oracle科龍電器呼叫中心方案-資料下載頁
2025-05-28 01:00本頁面
【正文】 系統(tǒng)建設(shè)總結(jié) T165T180 對系統(tǒng)建設(shè)情況進(jìn)行總結(jié) 系統(tǒng)上線后支持 T165T195 對投入使用后的系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)支持 項目實施進(jìn)度表 （ 2） 售后支持與服務(wù) ? 售后服務(wù) – 所有軟硬件產(chǎn)品提供廠家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) – 應(yīng)用系統(tǒng)一年免費維護(hù)及升級 ? 技術(shù)支持 – 所有的服務(wù)請求都會得到響應(yīng) – 所有的服務(wù)請求將在 2小時內(nèi)給予答復(fù) – 提供一年 365天，每天 24小時的支持服務(wù) – 現(xiàn)場服務(wù) – 提供 5 8小時服務(wù) – 遠(yuǎn)程對應(yīng) – MODEM連接 – 定期巡檢 ? 每半年進(jìn)行一次 – 不定期巡檢 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 對科龍呼叫中心需求的理解 ? 建置要求 – 采用集中式呼叫中心 – 服務(wù)部 32個服務(wù)中心將不再受理用戶來電 – 呼叫中心和全國下屬服務(wù)中心、分公司之間都將通過 IP網(wǎng)關(guān)或其它的 IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如 IP交換機(jī)）和 Inter連接在一起 – 呼叫中心與駐外服務(wù)中心、分公司話務(wù)免費 – 座席回訪時，可免長途話費（即通過 IP網(wǎng)關(guān)或其它 IP形式接至相應(yīng)服務(wù)中心，再通過當(dāng)?shù)仉娫挀芡櫩碗娫挘? ? 建置規(guī)模 – 全國 32個服務(wù)中心或分公司平均每個點需 IP網(wǎng)關(guān)或其它形式的硬件接口 10路 – 總部需 IP網(wǎng)關(guān)或其它形式的硬件接口 100路 – 各點 IP電話數(shù)及座席終端數(shù)的設(shè)置不清楚 系統(tǒng)建設(shè)要點 ? 以 IP網(wǎng)絡(luò)為核心建設(shè)企業(yè)內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò) ? 分布式中心 ? 可實現(xiàn)全網(wǎng)錄音質(zhì)檢 ? 本地接入、本地服務(wù)，集中控制、統(tǒng)一管理 ? 與 CRM系統(tǒng)無縫集成 ? 靈活的系統(tǒng)擴(kuò)充和容量擴(kuò)展能力 ? 運(yùn)維成本低 任務(wù)管理 IVR 接口 Inter 客戶 Email CTI 服務(wù)器 統(tǒng)一工作隊列 交互歷史 商業(yè)智能 數(shù)據(jù)分析 呼出 交互混合 eMail中心 Email ACD IVR 排隊 amp。分配 請求 電話 工作流 路由 Oracle 應(yīng)用 amp。數(shù)據(jù) TCA CRM 應(yīng)用 amp。 腳本 軟電話 座席桌面 Email 客戶端 PSTN 客戶電話 Oracle CRM 11i 交互中心 Oracle交互中心解決方案 Prospect CT Connect CiscoICM 中間件 Aspect Nortel Lucent Rockwell Alcatel Ericsson NEC Others PBX/ACD Call Center Call Center Intelligence Universal Work Queue Intelligent Routing Advanced Outbound Interaction (Work) Blending Advanced Inbound Scripting Interaction History Connectors IVR Integration 1to1 Fulfillment 呼叫中心應(yīng)用 eMail Center TeleSales Customer Care Support Marketing Sales online 客戶關(guān)系管理應(yīng)用 Field Service amp。 Dispatch Business Intelligence Teleservice 解決方案一：以 Avaya設(shè)備、 DDN鏈路為例 解決方案二： Cisco IPCC的連接方式 PSTN Router/GW Call Manager V DSP IP WAN LDAP Directory Message Store 1Call Setup 3Call Setup 4Ring 4Ringback 5Offhook 6Connect RTP Stream uOne Gateserver Cisco CallManager QoS Enabled L2 Switch IP Phones Voice/Unified Messaging DSP Farm V Router/ Gateway QoS Enabled L3 Switch AutoAttendant/IVR Endpoints Contact Processing Applications Site ICM Call/Contact Center Router Voice Enabled Infrastructure DSP StandardsBased Packet Infrastructure Layer Open Call Control Layer CallManager Directory Router Switch Gateway Cisco API (JTAPI) TAPI SMDI ICM Application Layer IP Telephony Replaces PBX Architecture Call Processing MCS 7800 Series Server Ether LAN Switch Voice Enabled Router or Gateway 承載網(wǎng)絡(luò)選擇 ? 可選擇線路類型 – VDSL（ 對稱性，支持 VLAN/VPN） – ADSL（ 非對稱性，支持 VLAN /VPN） – Ether接入（光纖鏈路、 TW Cable） – DDN（ 專用鏈路） – 幀中繼 FR（ Frame Relay， 共享鏈路） ? 可選擇運(yùn)營商 – 電信（區(qū)域性 VDSL/ADSL、 Ether、 DDN、 FR） – 網(wǎng)通（區(qū)域性 VDSL/ADSL、 DDN、 FR、 全國性 Ether） – 鐵通（全國性 VDSL/ADSL、 Ether、 DDN、 FR ） ? 本地語音網(wǎng)關(guān)接入類型 – ISDN PRI（ E1） – ISDN BRI – 模擬中繼 討 論 更多的信息 ….
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