【正文】 服務(wù)管理 ? 知識庫 ? 客戶產(chǎn)品庫 ? 任務(wù) ? 現(xiàn)場服務(wù) ? 備件管理 ? 合同 現(xiàn)場服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測： 根據(jù)服務(wù)信息、回訪信息，定量做出產(chǎn)品的質(zhì)量評估，并做出產(chǎn)品質(zhì)量報告， 反饋至生產(chǎn)部門和設(shè)計部門。 可按日、月、年（任何時間段）進行歷史數(shù)據(jù)進行分析，并生成各圖、線（如柱狀圖、餅圖）。 資金賬查詢 /配件收發(fā)查詢統(tǒng)計。 中心報廢 /舊壞件返廠處理。 對服務(wù)工程師或特約服務(wù)點維修人員的違規(guī)行為進行統(tǒng)計，并提出處罰依據(jù)。 對服務(wù)部、中心人員、設(shè)備管理。 通過銷售人員對銷售成果的分析和記錄 ， 與營銷活動相聯(lián)系 ， 來定量評估營銷活動的效果； 對計劃中的營銷活動的定制 ， 現(xiàn)有營銷活動的過程的管理 ， 營銷費用進行管理（ 審核 ， 批準(zhǔn) ） 。 A、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，集中了各類銷售資料，包括產(chǎn)品介紹、報價等； B、 可以樹狀結(jié)構(gòu)查詢產(chǎn)品類別，并提供產(chǎn)品類別的詳細(xì)資料介紹。 ?客戶、聯(lián)系人檔案與售后服務(wù)檔案相關(guān)聯(lián)。 ?監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相 關(guān)信息。 E、 對樣機的管理，并每月、年（任何時間段）產(chǎn)生樣機統(tǒng)計、分析表。 = 銷售管理 工作流程 后臺維護 更新服務(wù)請求 接起電話 回應(yīng)客戶 記錄咨詢內(nèi)容 合同確認(rèn) 解答咨詢 轉(zhuǎn)專家坐席 問題解決 獲取咨詢問題 完整的商業(yè)流程 : 咨詢流程 客戶資料彈出 / 錄入新地 客戶資料 獲取咨 詢問題信息 查詢客戶 產(chǎn)品庫 檢查合同 創(chuàng)建服務(wù)請求 與客戶交互 更新客戶資料 搜索知識庫 電話和 數(shù)據(jù)傳輸 回答客 戶問題 客戶服務(wù)代表 科龍電器 更新知識庫 如當(dāng)時未解決 與客戶約時間 回呼客戶 在一定 時間內(nèi) 未解決 ,自動升級 optional optional optional optional 關(guān)閉服務(wù)請求 最終解決 問題 呼叫中心 回訪結(jié)果 接起電話 服務(wù)商 服務(wù)中心 現(xiàn)場服務(wù)代表上門維修 獲取投訴信息 完整的商業(yè)流程 : 投訴流程 客戶資料彈出 / 錄入新地 客戶資料 獲取客戶 投訴信息 輸入服務(wù) 質(zhì)量處理卡 回復(fù)處理卡 發(fā)投訴工單 到服務(wù)商 服務(wù)商派工 填寫服務(wù) 項目單、用戶 意見單 上傳服 務(wù)工單 回訪客戶 合格：產(chǎn)生 初審 合格單 假單：生成 扣罰通知單 optional optional 結(jié)算中心 計算服務(wù)費用 客戶服務(wù)代表 座席人員 科龍電器 未及時完成 生成扣 罰通知單 獲取客戶問題信息 客戶服務(wù)經(jīng)理 座席人員 科龍電器 服務(wù)商 會計 接電話 檢查合同 創(chuàng)建服務(wù)請求 呼叫中心執(zhí)行回訪 完整地商業(yè)流程 :服務(wù)請求到現(xiàn)場維修 更新知識庫 客戶資料彈出 錄入新的客戶 獲取客戶 維修信息 查看客戶信息庫 服務(wù)級 別判斷 創(chuàng)建服 務(wù)請求 搜索知識庫 創(chuàng)建服務(wù)工單 分配任 務(wù)到服務(wù)商 現(xiàn)場服務(wù) 管理員對服 務(wù)請求進行確認(rèn) 查看可 用服務(wù)代表 分配任務(wù) 給可用服務(wù)代表 管理服 務(wù)代表 時間表 服務(wù)代表 進行現(xiàn)場服務(wù) 填寫現(xiàn)場 服務(wù)報告 結(jié)束任務(wù) 關(guān)閉服務(wù)請求 更新知識庫 回訪客戶 相關(guān)費用結(jié)算 服務(wù)報告 到呼叫中心 服務(wù)商內(nèi)部流程 回訪情況 完整的商業(yè)流程 ：回訪流程 呼叫中心 獲取客戶 回訪列表 系統(tǒng)外撥 （三種方式） 了解客戶信 息以及相關(guān)服 務(wù)商上傳工單 調(diào)用腳本 進行客戶回訪 記錄回訪結(jié)果 市場分析 產(chǎn)生相應(yīng) 的單據(jù) 了解客戶 滿意度 座席人員 科龍電器 方案特點及優(yōu)勢 方案特點 ? 多渠道集成 – Telephone – eMail – Web – Fax – IVR – Moblie ? Interaction center是手段、方式 – 業(yè)務(wù)是核心 – Call Center與后臺業(yè)務(wù)的緊密集成 – 業(yè)務(wù)擴展的靈活性、伸縮性 ? Inter架構(gòu) – 商業(yè)應(yīng)用發(fā)展趨勢 – 突破傳統(tǒng)應(yīng)用局限任何時間、任何地點都可以工作 ? 商品化軟件包 – 經(jīng)過嚴(yán)格測試，功能全面，適應(yīng)面廣 – 完善的技術(shù)支持服務(wù) 方案 優(yōu)勢 ? 先進的技術(shù)實現(xiàn) ? 完全采用 Inter結(jié)構(gòu)，快速配置 ? 支持分布式應(yīng)用，完善的數(shù)據(jù)復(fù)制技術(shù) ? 完全支持 Web， 流暢的結(jié)合Web應(yīng)用 ? 真正的企業(yè)級應(yīng)用 ? 對客戶的理解 （ CRM） ? 對電話的理解 （ OTM） ? 對后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的理解（ Database、 ERP） ? 唯一的提供完整方案的軟件廠商 ? 簡單的升級、維護 ? 易于管理的版本控制 ? 通過一個電話提供所有的技術(shù)支持 ? 應(yīng)用程序綜合 ? 由一個廠商提供所有的 CTI接口和應(yīng)用解決方案 ? 與企業(yè)原有應(yīng)用系統(tǒng)的有機結(jié)合 ? 綜合企業(yè)的前端和后端應(yīng)用 實施計劃 項目組織結(jié)構(gòu) 科龍電器 主管領(lǐng)導(dǎo) 項目評審小組 項目協(xié)調(diào)小組 質(zhì)量監(jiān)督小組 科龍項目經(jīng)理 投標(biāo)方項目經(jīng)理 項目開發(fā)小組 項目測試小組 技術(shù)支持小組 項目實施進度表 （ 1） 階段 /任務(wù)劃分 起止時間 完成的重要事項 簽定項目實施合同 T0 簽定項目實施合同 提交詳細(xì)需求說明書 T1T30 撰寫詳細(xì)需求說明書 客戶確認(rèn)需求說明書 系統(tǒng)總體設(shè)計 T31T45 確定系統(tǒng)的總體體系架構(gòu) 確定需要進行客戶化開發(fā)的功能模塊清單 確定各子系統(tǒng)的功能劃分 確定各子系統(tǒng)之間的接口標(biāo)準(zhǔn) 確定系統(tǒng)實現(xiàn)的方式 提交系統(tǒng)總體設(shè)計說明書 硬件設(shè)備