【正文】 服務(wù)管理 ? 知識(shí)庫(kù) ? 客戶產(chǎn)品庫(kù) ? 任務(wù) ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ? 備件管理 ? 合同 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)： 根據(jù)服務(wù)信息、回訪信息，定量做出產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)估，并做出產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告， 反饋至生產(chǎn)部門(mén)和設(shè)計(jì)部門(mén)。 可按日、月、年（任何時(shí)間段）進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并生成各圖、線（如柱狀圖、餅圖）。 資金賬查詢 /配件收發(fā)查詢統(tǒng)計(jì)。 中心報(bào)廢 /舊壞件返廠處理。 對(duì)服務(wù)工程師或特約服務(wù)點(diǎn)維修人員的違規(guī)行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并提出處罰依據(jù)。 對(duì)服務(wù)部、中心人員、設(shè)備管理。 通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售成果的分析和記錄 ， 與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相聯(lián)系 ， 來(lái)定量評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果； 對(duì)計(jì)劃中的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的定制 ， 現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程的管理 ， 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用進(jìn)行管理（ 審核 ， 批準(zhǔn) ） 。 A、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，集中了各類銷(xiāo)售資料，包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)等； B、 可以樹(shù)狀結(jié)構(gòu)查詢產(chǎn)品類別，并提供產(chǎn)品類別的詳細(xì)資料介紹。 ?客戶、聯(lián)系人檔案與售后服務(wù)檔案相關(guān)聯(lián)。 ?監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相 關(guān)信息。 E、 對(duì)樣機(jī)的管理，并每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生樣機(jī)統(tǒng)計(jì)、分析表。 = 銷(xiāo)售管理 工作流程 后臺(tái)維護(hù) 更新服務(wù)請(qǐng)求 接起電話 回應(yīng)客戶 記錄咨詢內(nèi)容 合同確認(rèn) 解答咨詢 轉(zhuǎn)專家坐席 問(wèn)題解決 獲取咨詢問(wèn)題 完整的商業(yè)流程 : 咨詢流程 客戶資料彈出 / 錄入新地 客戶資料 獲取咨 詢問(wèn)題信息 查詢客戶 產(chǎn)品庫(kù) 檢查合同 創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求 與客戶交互 更新客戶資料 搜索知識(shí)庫(kù) 電話和 數(shù)據(jù)傳輸 回答客 戶問(wèn)題 客戶服務(wù)代表 科龍電器 更新知識(shí)庫(kù) 如當(dāng)時(shí)未解決 與客戶約時(shí)間 回呼客戶 在一定 時(shí)間內(nèi) 未解決 ,自動(dòng)升級(jí) optional optional optional optional 關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求 最終解決 問(wèn)題 呼叫中心 回訪結(jié)果 接起電話 服務(wù)商 服務(wù)中心 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表上門(mén)維修 獲取投訴信息 完整的商業(yè)流程 : 投訴流程 客戶資料彈出 / 錄入新地 客戶資料 獲取客戶 投訴信息 輸入服務(wù) 質(zhì)量處理卡 回復(fù)處理卡 發(fā)投訴工單 到服務(wù)商 服務(wù)商派工 填寫(xiě)服務(wù) 項(xiàng)目單、用戶 意見(jiàn)單 上傳服 務(wù)工單 回訪客戶 合格：產(chǎn)生 初審 合格單 假單：生成 扣罰通知單 optional optional 結(jié)算中心 計(jì)算服務(wù)費(fèi)用 客戶服務(wù)代表 座席人員 科龍電器 未及時(shí)完成 生成扣 罰通知單 獲取客戶問(wèn)題信息 客戶服務(wù)經(jīng)理 座席人員 科龍電器 服務(wù)商 會(huì)計(jì) 接電話 檢查合同 創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求 呼叫中心執(zhí)行回訪 完整地商業(yè)流程 :服務(wù)請(qǐng)求到現(xiàn)場(chǎng)維修 更新知識(shí)庫(kù) 客戶資料彈出 錄入新的客戶 獲取客戶 維修信息 查看客戶信息庫(kù) 服務(wù)級(jí) 別判斷 創(chuàng)建服 務(wù)請(qǐng)求 搜索知識(shí)庫(kù) 創(chuàng)建服務(wù)工單 分配任 務(wù)到服務(wù)商 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 管理員對(duì)服 務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn) 查看可 用服務(wù)代表 分配任務(wù) 給可用服務(wù)代表 管理服 務(wù)代表 時(shí)間表 服務(wù)代表 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)報(bào)告 結(jié)束任務(wù) 關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求 更新知識(shí)庫(kù) 回訪客戶 相關(guān)費(fèi)用結(jié)算 服務(wù)報(bào)告 到呼叫中心 服務(wù)商內(nèi)部流程 回訪情況 完整的商業(yè)流程 ：回訪流程 呼叫中心 獲取客戶 回訪列表 系統(tǒng)外撥 （三種方式） 了解客戶信 息以及相關(guān)服 務(wù)商上傳工單 調(diào)用腳本 進(jìn)行客戶回訪 記錄回訪結(jié)果 市場(chǎng)分析 產(chǎn)生相應(yīng) 的單據(jù) 了解客戶 滿意度 座席人員 科龍電器 方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì) 方案特點(diǎn) ? 多渠道集成 – Telephone – eMail – Web – Fax – IVR – Moblie ? Interaction center是手段、方式 – 業(yè)務(wù)是核心 – Call Center與后臺(tái)業(yè)務(wù)的緊密集成 – 業(yè)務(wù)擴(kuò)展的靈活性、伸縮性 ? Inter架構(gòu) – 商業(yè)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì) – 突破傳統(tǒng)應(yīng)用局限任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以工作 ? 商品化軟件包 – 經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試，功能全面，適應(yīng)面廣 – 完善的技術(shù)支持服務(wù) 方案 優(yōu)勢(shì) ? 先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn) ? 完全采用 Inter結(jié)構(gòu)，快速配置 ? 支持分布式應(yīng)用，完善的數(shù)據(jù)復(fù)制技術(shù) ? 完全支持 Web， 流暢的結(jié)合Web應(yīng)用 ? 真正的企業(yè)級(jí)應(yīng)用 ? 對(duì)客戶的理解 （ CRM） ? 對(duì)電話的理解 （ OTM） ? 對(duì)后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的理解（ Database、 ERP） ? 唯一的提供完整方案的軟件廠商 ? 簡(jiǎn)單的升級(jí)、維護(hù) ? 易于管理的版本控制 ? 通過(guò)一個(gè)電話提供所有的技術(shù)支持 ? 應(yīng)用程序綜合 ? 由一個(gè)廠商提供所有的 CTI接口和應(yīng)用解決方案 ? 與企業(yè)原有應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合 ? 綜合企業(yè)的前端和后端應(yīng)用 實(shí)施計(jì)劃 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 科龍電器 主管領(lǐng)導(dǎo) 項(xiàng)目評(píng)審小組 項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組 質(zhì)量監(jiān)督小組 科龍項(xiàng)目經(jīng)理 投標(biāo)方項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組 項(xiàng)目測(cè)試小組 技術(shù)支持小組 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表 （ 1） 階段 /任務(wù)劃分 起止時(shí)間 完成的重要事項(xiàng) 簽定項(xiàng)目實(shí)施合同 T0 簽定項(xiàng)目實(shí)施合同 提交詳細(xì)需求說(shuō)明書(shū) T1T30 撰寫(xiě)詳細(xì)需求說(shuō)明書(shū) 客戶確認(rèn)需求說(shuō)明書(shū) 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) T31T45 確定系統(tǒng)的總體體系架構(gòu) 確定需要進(jìn)行客戶化開(kāi)發(fā)的功能模塊清單 確定各子系統(tǒng)的功能劃分 確定各子系統(tǒng)之間的接口標(biāo)準(zhǔn) 確定系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的方式 提交系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 硬件設(shè)備