呼叫中心建設方案-資料下載頁
2025-05-03 22:26本頁面
【正文】 0。——主管/質(zhì)檢客服——經(jīng)理考核周期為三個月坐席途徑，平均業(yè)績量在20萬——149萬為初級坐席，150萬——499萬晉升為中級坐席，500萬以上晉升為資深坐席。（中級坐席人數(shù)多，有利于提升整體團隊士氣，并且為大部分人的晉升提供激勵）主管途徑，連續(xù)三個月業(yè)績量達到中級坐席標準的，可參加下一次的主管競聘，業(yè)績考核——公開演講——員工投票——綜合考評，競聘結(jié)果在一周內(nèi)公布。競 聘成功進入主管助理考核期，三個月內(nèi)達成主管規(guī)定業(yè)績，則晉升為團隊 主管。質(zhì)檢客服途徑：連續(xù)三個月質(zhì)檢考核前三名的普通坐席 （不受業(yè)績量考核，以認真的態(tài)度、規(guī)范的服務為標準，讓業(yè)務能力較弱但綜合能力較強的員工得到晉升機會 ），可提出轉(zhuǎn)崗申請，申請在一周內(nèi)批復，轉(zhuǎn)崗成功的，進入質(zhì)檢客服部門，通過本部門的主管競聘，晉升質(zhì)檢客服主管。以上三種途徑在三個月的考核周期內(nèi)工作能力突出， 逐級晉升，不得越級晉升或競聘第五章：辦公室制度一、工作環(huán)境管理制度。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位；；、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； ，保持辦公室通話質(zhì)量；；。，每組負責相應辦公區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔，保持良好的辦公室環(huán)境。二、工作禮儀及工作狀態(tài)制度儀表：保持個人衛(wèi)生；工作禮儀：A．面帶微笑，使用標準問候語；B．注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機；C．聲音明快，態(tài)度誠懇親切；D．吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；E．保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音；F．保持耐心，不催促客戶；G．使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術(shù)；H．不使用辦公電話撥打私人電話；I．短時間離開工作臺需及時示忙 （若無法實現(xiàn)此功能，應及時簽出系統(tǒng)），長時間離開需及時簽出；J．愛護公共財物及辦公物品。三、日常辦公制度嚴格遵時管理。重中之重。員工請假、遲到、早退等制度嚴格按照人力資源部門制定的制度執(zhí)行。員工因公外出，需填寫外出申請表，經(jīng)團隊主管簽字后方可 外出，回司后填寫因公外出信息回執(zhí)，告知外出結(jié)果；本團隊有員工 提出外出申請后，主管需及時簽字審批，并向經(jīng)理報備。晨夕會制度，晨會全體人員參加，夕會由各組主管、質(zhì)檢（質(zhì)檢主管競聘產(chǎn)生后，只有主管參加）、電銷經(jīng)理參加。晨會召開時間根據(jù)集團安排，8:00準時開始，夕會召開時間為 5:20。，實行樂捐政策，每人次 20元。樂捐池作為公費為部門提供其他福利。，需主管或同事幫忙解決，主管或相應同事應承擔助人義務。（如客戶需要妥善聯(lián)系，坐席無法應對等）四、安全保密制度擅自卸載電腦中話務系統(tǒng)軟件；IP地址、DNS服務器不可隨便更改；；，不得向外界透 露客戶信息。結(jié)束語：計劃方案至此全部完成，主導思想是穩(wěn)步進取，非急功近利，但對硬件軟件的要求較為嚴格，目的是為將來的發(fā)展夯實基礎(chǔ)。本呼叫中心雖以電銷為主，其實是以電話邀約為重中之重， 針對客戶名單不同，采用不同銷售模式，如號段客戶不提倡在電話中 介紹過多產(chǎn)品，甄選對客戶具有吸引力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品向客戶介紹，其他產(chǎn)品建議客戶來公司洽談，以此獲得更多的銷售時間， 因此，邀約來訪便是成功銷售的一半。申請人 部門 填表時間年月日外出事由 預計時間月日時至月日時主管審批 歸崗時間年月日坐席編號質(zhì)檢個數(shù)通話次數(shù)通話時長質(zhì)檢問題 開場白服務態(tài)度溝通技巧專業(yè)知識結(jié)束語填表時間 坐席錄音質(zhì)檢表附表：員工外出申請表：肯雅隆金融資本集團電銷部員工外出申請單坐席錄音質(zhì)檢表：肯雅隆金融資本集團電銷部
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