呼叫中心建設(shè)方案-資料下載頁(yè)
2025-05-03 22:26本頁(yè)面
【正文】 0。——主管/質(zhì)檢客服——經(jīng)理考核周期為三個(gè)月坐席途徑，平均業(yè)績(jī)量在20萬(wàn)——149萬(wàn)為初級(jí)坐席，150萬(wàn)——499萬(wàn)晉升為中級(jí)坐席，500萬(wàn)以上晉升為資深坐席。（中級(jí)坐席人數(shù)多，有利于提升整體團(tuán)隊(duì)士氣，并且為大部分人的晉升提供激勵(lì)）主管途徑，連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)量達(dá)到中級(jí)坐席標(biāo)準(zhǔn)的，可參加下一次的主管競(jìng)聘，業(yè)績(jī)考核——公開(kāi)演講——員工投票——綜合考評(píng)，競(jìng)聘結(jié)果在一周內(nèi)公布。競(jìng) 聘成功進(jìn)入主管助理考核期，三個(gè)月內(nèi)達(dá)成主管規(guī)定業(yè)績(jī)，則晉升為團(tuán)隊(duì) 主管。質(zhì)檢客服途徑：連續(xù)三個(gè)月質(zhì)檢考核前三名的普通坐席 （不受業(yè)績(jī)量考核，以認(rèn)真的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)務(wù)能力較弱但綜合能力較強(qiáng)的員工得到晉升機(jī)會(huì) ），可提出轉(zhuǎn)崗申請(qǐng)，申請(qǐng)?jiān)谝恢軆?nèi)批復(fù)，轉(zhuǎn)崗成功的，進(jìn)入質(zhì)檢客服部門(mén)，通過(guò)本部門(mén)的主管競(jìng)聘，晉升質(zhì)檢客服主管。以上三種途徑在三個(gè)月的考核周期內(nèi)工作能力突出， 逐級(jí)晉升，不得越級(jí)晉升或競(jìng)聘第五章：辦公室制度一、工作環(huán)境管理制度。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位；；、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作； ，保持辦公室通話質(zhì)量；；。，每組負(fù)責(zé)相應(yīng)辦公區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔，保持良好的辦公室環(huán)境。二、工作禮儀及工作狀態(tài)制度儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生；工作禮儀：A．面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)；B．注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，使問(wèn)候充滿(mǎn)生機(jī)；C．聲音明快，態(tài)度誠(chéng)懇親切；D．吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)；E．保持語(yǔ)言環(huán)境不被打擾，避免客戶(hù)聽(tīng)到外界聲音；F．保持耐心，不催促客戶(hù)；G．使用客服規(guī)范用語(yǔ)及統(tǒng)一話術(shù)；H．不使用辦公電話撥打私人電話；I．短時(shí)間離開(kāi)工作臺(tái)需及時(shí)示忙 （若無(wú)法實(shí)現(xiàn)此功能，應(yīng)及時(shí)簽出系統(tǒng)），長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)需及時(shí)簽出；J．愛(ài)護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。三、日常辦公制度嚴(yán)格遵時(shí)管理。重中之重。員工請(qǐng)假、遲到、早退等制度嚴(yán)格按照人力資源部門(mén)制定的制度執(zhí)行。員工因公外出，需填寫(xiě)外出申請(qǐng)表，經(jīng)團(tuán)隊(duì)主管簽字后方可 外出，回司后填寫(xiě)因公外出信息回執(zhí)，告知外出結(jié)果；本團(tuán)隊(duì)有員工 提出外出申請(qǐng)后，主管需及時(shí)簽字審批，并向經(jīng)理報(bào)備。晨夕會(huì)制度，晨會(huì)全體人員參加，夕會(huì)由各組主管、質(zhì)檢（質(zhì)檢主管競(jìng)聘產(chǎn)生后，只有主管參加）、電銷(xiāo)經(jīng)理參加。晨會(huì)召開(kāi)時(shí)間根據(jù)集團(tuán)安排，8:00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，夕會(huì)召開(kāi)時(shí)間為 5:20。，實(shí)行樂(lè)捐政策，每人次 20元。樂(lè)捐池作為公費(fèi)為部門(mén)提供其他福利。，需主管或同事幫忙解決，主管或相應(yīng)同事應(yīng)承擔(dān)助人義務(wù)。（如客戶(hù)需要妥善聯(lián)系，坐席無(wú)法應(yīng)對(duì)等）四、安全保密制度擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件；IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改；；，不得向外界透 露客戶(hù)信息。結(jié)束語(yǔ)：計(jì)劃方案至此全部完成，主導(dǎo)思想是穩(wěn)步進(jìn)取，非急功近利，但對(duì)硬件軟件的要求較為嚴(yán)格，目的是為將來(lái)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。本呼叫中心雖以電銷(xiāo)為主，其實(shí)是以電話邀約為重中之重， 針對(duì)客戶(hù)名單不同，采用不同銷(xiāo)售模式，如號(hào)段客戶(hù)不提倡在電話中 介紹過(guò)多產(chǎn)品，甄選對(duì)客戶(hù)具有吸引力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品向客戶(hù)介紹，其他產(chǎn)品建議客戶(hù)來(lái)公司洽談，以此獲得更多的銷(xiāo)售時(shí)間， 因此，邀約來(lái)訪便是成功銷(xiāo)售的一半。申請(qǐng)人 部門(mén) 填表時(shí)間年月日外出事由 預(yù)計(jì)時(shí)間月日時(shí)至月日時(shí)主管審批 歸崗時(shí)間年月日坐席編號(hào)質(zhì)檢個(gè)數(shù)通話次數(shù)通話時(shí)長(zhǎng)質(zhì)檢問(wèn)題 開(kāi)場(chǎng)白服務(wù)態(tài)度溝通技巧專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)束語(yǔ)填表時(shí)間 坐席錄音質(zhì)檢表附表：?jiǎn)T工外出申請(qǐng)表：肯雅隆金融資本集團(tuán)電銷(xiāo)部員工外出申請(qǐng)單坐席錄音質(zhì)檢表：肯雅隆金融資本集團(tuán)電銷(xiāo)部
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