【正文】 80 – 有效的 項目管理? 授課時長：7 小時。? 課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發(fā)展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理內(nèi)容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。? 預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責內(nèi)容，學會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。? 課程大綱：34 / 44? 項目及項目管理簡介? 項目經(jīng)理的正確角色? 項目管理的內(nèi)容? 項目整體管理? 項目范圍管理? 項目時間管理? 項目成本管理? 項目溝通管理? 項目質(zhì)量管理? 項目風險管理? 項目的回顧與總結(jié)M190 – 呼叫中心的流程管理? 授課時長： 小時。? 課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運營管理中的作用，詳細的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計，優(yōu)化與實施方法。? 預期效果：通過學習本課程，呼叫中心管理人員應理解項流程管理在呼叫中心運營管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計方法。35 / 44? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。? 課程大綱：? 流程管理的發(fā)展? 流程管理在呼叫中心運營管理中的作用? 流程及流程管理概念的定義? 流程的設(shè)計與實施方法M200 – 基于平衡 記分卡的 戰(zhàn)略分析與績效衡量? 授課時長：7 小時。? 課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應用。? 預期效果：學員通過培訓了解平衡記分卡的概念和如何運用平衡記分卡進行戰(zhàn)略評估與績效分解。? 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。? 課程大綱：? 平衡計分卡的概念及其發(fā)展? 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧? 平衡計分卡導向戰(zhàn)略管理模式和流程? 建立部門級的平衡計分卡? 平衡計分卡在呼叫中心的應用36 / 44第四章 電話營銷培訓方案T100 – 電話營銷技巧入門? 授課時長：14 小時。? 課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時講述電話營銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧，并進行針對性的情景演練。? 預期效果：學員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營銷技巧。? 適合對象：即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提升的電話營銷人員。? 課程大綱：? 電話營銷的意義和特點（1 小時）? 電話溝通中的基本禮儀? 電話銷售的作用? 電話營銷方式的特性? 電話營銷的風險? 電話營銷的構(gòu)成要素? 客戶購買的接觸策略? 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素? 專業(yè)知識(Knowledge)? 正確的心態(tài)(Attitude)37 / 44? 良好的銷售技巧(Skill)? 良好的習慣(Habit)? 高活動量(Call Volume)? 以顧客為中心的電話銷售流程與技巧? 電話銷售的流程事前準備? 會使用 5W2H 做準備? 態(tài)度的心態(tài)的準備? 明確目標如何的設(shè)定? 可能狀況應對的方法開場白的基本技巧? 開場白的 5 要素? 掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧? 處理反對問題的技巧探詢客戶的需求? 客戶心理分析? 對客戶需求的理解正確的方案提供方法? 掌握 F F A B 法? 如何激發(fā)客戶購買欲望? 抓住客戶的購買信息? 電話促成的技巧完美的結(jié)束38 / 44? 完美的結(jié)束語? 結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近? 應對技巧的系統(tǒng)練習? 游說法的情景應對練習? 時機把握的情景應對練習? 建立信任與友誼的情景應對練習? 不同年齡性格客戶的情景應對練習T110 – 市場調(diào)研類呼出應對技巧? 授課時長：7 小時。? 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。? 預期效果：學員對市場調(diào)研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應對技巧。? 適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。? 課程大綱：? 客戶滿意度概述? 市場調(diào)研的種類和對象39 / 44? 市場調(diào)研的方式? 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求? 不同調(diào)研訪談對象的應對技巧? 說話技巧? 提問技巧? 處理拒絕的技巧? 建立自信心? 問卷調(diào)查的訪談技巧演練T120 – 電話營銷項目策劃? 授課時長：7 小時。? 課程內(nèi)容：講授電話營銷項目內(nèi)部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設(shè)計技巧。? 預期效果：學員能了解電話營銷項目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。? 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、 質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采 編人員。? 課程大綱：? 電話營銷項目的內(nèi)容? 電話營銷項目的分類? 電話營銷項目的策劃流程? 組建項目協(xié)調(diào)組40 / 44? 電話營銷項目的策劃方案 目標客戶的選定 數(shù)據(jù)要求的設(shè)定 問卷及腳本設(shè)計 項目執(zhí)行安排 相關(guān)流程設(shè)計T130 – 電話營銷腳本設(shè)計? 授課時長：4 小時。? 課程內(nèi)容：講解電話營銷項目的腳本設(shè)計流程及問題設(shè)計的技巧，通過現(xiàn)場的演練，導出腳本設(shè)計的有效衡量方法。? 預期效果：學員能掌握電話營銷項目腳本設(shè)計的要求和流程，并在實際工作中起到指導和規(guī)范的作用。? 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員、 資訊人員、采編人員。? 課程大綱：? 電話營銷腳本設(shè)計的目標概述? 電話營銷腳本設(shè)計的格式要求? 電話營銷腳本設(shè)計流程? 電話營銷腳本問題類型? 電話營銷問卷設(shè)計? 個案分析與情景設(shè)計41 / 44T140 – 電話營銷報表管理? 授課時長：7 小時。? 課程內(nèi)容：深入講解各項電話營銷項目中的評估指標，介紹在電話營銷項目中的各種報表模板，并且通過模擬數(shù)據(jù)報表的分析，教授各種報表的分析重點和技巧。? 預期效果：學員能夠?qū)﹄娫挔I銷項目中的各種評估指標有正確的理解，并能運用報表分析的各種技巧快速準確地提取出數(shù)據(jù)報表反映的深層問題。? 適合對象：電話營銷項目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培 訓人員、資訊人員、采編人員。? 課程大綱：? 電話營銷報表的評估目標? 電話營銷重要評估指標? 電話營銷報告數(shù)據(jù)分析? 總結(jié)報告的編寫格式? 專題分析報告介紹T150 – 電話營銷效果提升? 授課時長： 7 小時? 課程內(nèi)容：講授在電話營銷項目中提升項目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵、流程和策略等方面內(nèi)容。42 / 44? 預期效果：學員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實際工作中進行針對性的運用? 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員、 資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員? 課程大綱：? 搭建質(zhì)監(jiān)體系? 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升? 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立? 靈活調(diào)整的呼出策略T160 – 打造電話營銷精英團隊? 授課時長： 小時? 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓、 績效和激勵方面。? 預期效果：學員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。? 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員。? 課程大綱：? 電話營銷人員招聘流程? 電話營銷人員培訓方式及重點? 電話營銷人員績效評估? 電話營銷人員激勵方法43 / 44