服務(wù)呼叫中心方案設(shè)計(jì)-資料下載頁
2025-05-14 04:46本頁面
【正文】 第 2 條 呼叫中心是維護(hù)客戶關(guān)系的重要方式，是企業(yè)及時(shí)了解客戶信息，聽取客戶建議、提供售后服務(wù)、處理客戶投訴的最快捷有效的途徑，是企業(yè)與市場(chǎng)聯(lián)系的紐帶。第 3 條 呼叫中心的主要職責(zé)（1）受理客戶通過電話、電子郵件等方式提出的問題、建議和業(yè)務(wù)咨詢，同時(shí)進(jìn)行客戶調(diào)查、資料統(tǒng)計(jì)等相關(guān)業(yè)務(wù)。(2)收集客戶的建議與產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。呼叫中心應(yīng)將客戶的需求及意見，定期整理集中交與各部門負(fù)責(zé)人來作參考。(3)呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、關(guān)心的問題與建議，建立客戶資料庫為分析市場(chǎng)、計(jì)劃行銷戰(zhàn)略作參考依據(jù)。 工作管理第 4 條 各部門在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來電后，應(yīng)盡快在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以處理回復(fù)，以體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的重視和企業(yè)高效的工作效率。第 5 條 業(yè)務(wù)范圍呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 9(1) 呼入業(yè)務(wù) 產(chǎn)品咨詢、解決方案介紹、產(chǎn)品應(yīng)用介紹、售前技術(shù)支持、售后服務(wù)、產(chǎn)品故障排除等。(2) 呼出業(yè)務(wù) 搜集市場(chǎng)信息、電話滿意度調(diào)查、銷售線索跟蹤、線索回訪落實(shí)等。 工作職責(zé)第 6 條 客戶服務(wù)中心在運(yùn)行中的管理職責(zé)(1) 制定呼叫中心的工作規(guī)程(2) 指導(dǎo)和協(xié)助用戶解決使用過程中遇到的問題， 。(3) 收集客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議、投訴。(4) 承擔(dān)呼叫中心日常運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)和管理工作。(5) 向各部門和有關(guān)單位轉(zhuǎn)交客戶來電。(6) 整理編輯客戶的來電信息，形成報(bào)告供各部門參考。 工作程序第 7 條 受理(1) 認(rèn)真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶來電均應(yīng)登記受理、歸類整理。(2) 對(duì)于簡單問題應(yīng)立即答復(fù)，對(duì)不能答復(fù)的來電，按各部門人員職權(quán)范圍，及時(shí)將電話轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門人員辦理。(3) 對(duì)緊急重大事件的來電，采取應(yīng)急措施并迅速報(bào)送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)討論后，將意見下達(dá)相關(guān)部門部門，并由呼叫中心管理專員向來電人做好解釋說明。第 8 條 辦理(1) 各部門對(duì)呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責(zé)任范圍內(nèi)或需要參與的來電事項(xiàng)，都要嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是地進(jìn)行辦理，并將辦理結(jié)果報(bào)送呼叫中心。(2) 各部門負(fù)責(zé)人在受理客戶來電后，由呼叫中心人員負(fù)責(zé)跟蹤辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向來電人員反饋辦理情況。呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 10第 9 條 回復(fù)(1) 對(duì)情況簡單的用戶來電，一般及時(shí)辦理所遇到問題。(2) 對(duì)于客戶來電涉及面較廣、情況復(fù)雜的問題，應(yīng)根據(jù)各部門和人員所擁有的權(quán)限進(jìn)行轉(zhuǎn)接、匯報(bào)。(3) 問題比較復(fù)雜，期限內(nèi)不能辦結(jié)的問題，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)抄送客戶服務(wù)部呼叫中心，并向來電人說明原因。 安全和保密第 10 條 呼叫中心的工作人員和有關(guān)部門工作人員要嚴(yán)格遵守企業(yè)的保密制度，不得泄露商業(yè)秘密或向無關(guān)人員談?wù)撓嚓P(guān)事項(xiàng)。第 11 條 對(duì)于不宜公開的處理結(jié)果，呼叫中心只向客戶本人回復(fù)，不對(duì)外公開。第 4 章 系統(tǒng)報(bào)價(jià)軟硬件設(shè)備及價(jià)格見附件
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