服務(wù)呼叫中心kpi指標(biāo)doc-資料下載頁(yè)
2025-07-18 07:32本頁(yè)面
【正文】 勤的人數(shù)與計(jì)劃出勤的人數(shù)的百分率。 數(shù)據(jù)來(lái)源：可以從人力資源部或是項(xiàng)目管理者處獲得。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥95% 建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。 改進(jìn)措施：出勤率對(duì)于保證呼叫中心項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)具有非常重大的意義。如果某個(gè)項(xiàng)目的出勤率一直較低，要進(jìn)行詳細(xì)的問(wèn)題調(diào)查，分析是員工個(gè)體行為還是整個(gè)項(xiàng)目的普遍存在的問(wèn)題，如果某個(gè)員工的原因，需要與員工進(jìn)行充分溝通。如果是普遍存在的問(wèn)題，需要檢查公司激勵(lì)機(jī)制和管理制度。 十六、平均單呼成本定義：是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的全部費(fèi)用除以電話處理量數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)務(wù)部門獲得。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)不同，標(biāo)準(zhǔn)不同。 建議標(biāo)準(zhǔn)：在實(shí)行項(xiàng)目管理制的呼叫中心，單呼成本也實(shí)行項(xiàng)目管理制，不同項(xiàng)目的單呼成本的標(biāo)準(zhǔn)不同。 改進(jìn)措施：?jiǎn)魏舫杀臼求w現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標(biāo)，但是由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營(yíng)建成本的影響過(guò)大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時(shí)，應(yīng)該注重進(jìn)行縱向比較，項(xiàng)目應(yīng)該努力在保證客戶滿意度的情況使單呼成本越來(lái)越小?？刂茊魏舫杀究梢酝ㄟ^(guò)提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時(shí)長(zhǎng)、允許稍微等待時(shí)長(zhǎng)、減少座席不必要浪費(fèi)、簡(jiǎn)化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實(shí)現(xiàn)。 十七、中文錄入速度定義：指座席每分鐘錄入中文的字?jǐn)?shù)。數(shù)據(jù)來(lái)源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥60字/分鐘建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80字/分鐘改進(jìn)措施：中文錄入速度是呼叫中心座席的一種基本技能，速度過(guò)慢會(huì)影響員工的工作速度，增加呼叫中心的成本。所以管理者必須對(duì)錄入速度做出明確的規(guī)定，并定期進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果與員工的獎(jiǎng)金或是其它工資進(jìn)行掛鉤，產(chǎn)生控制和激勵(lì)的作用。十八、業(yè)務(wù)考核成績(jī)定義：指呼叫中心座席對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。數(shù)據(jù)來(lái)源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)建議標(biāo)準(zhǔn)：座席對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度直接影響到顧客的滿意程度和工作效率，是呼叫中心進(jìn)行質(zhì)量管理的重要指標(biāo)。要求座席的業(yè)務(wù)知識(shí)的考核成績(jī)?cè)?0分以上。改進(jìn)措施：呼叫中心需要明確規(guī)定對(duì)座席業(yè)務(wù)知識(shí)熟練程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。對(duì)于不合格的座席要對(duì)其業(yè)務(wù)掌握程度進(jìn)行分析，并尋求培訓(xùn)部的幫助，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。如果大部分對(duì)某一業(yè)務(wù)知識(shí)掌握普遍較差，管理者需要將問(wèn)題提交到培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)。質(zhì)量管理者需要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的監(jiān)聽(tīng)和指導(dǎo)。十九、服務(wù)態(tài)度投訴率定義：指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，顧客對(duì)座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。數(shù)據(jù)來(lái)源：可以從運(yùn)營(yíng)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后得到。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：5 建議標(biāo)準(zhǔn)：≤3 改進(jìn)措施：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心應(yīng)該通過(guò)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸、通話過(guò)程監(jiān)聽(tīng)、錄音保存、負(fù)強(qiáng)化等手段努力預(yù)防服務(wù)態(tài)度的投訴率。由于服務(wù)的一致性，當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，呼叫中心已經(jīng)造到無(wú)可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對(duì)投訴率的預(yù)防上。 二十、其它指標(biāo)呼叫中心質(zhì)量管理的KPI指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，不同的呼叫中心制定不同數(shù)量的KPI指標(biāo)數(shù)量，但是在進(jìn)行KPI指標(biāo)選擇時(shí)，務(wù)必得根據(jù)呼叫中心的質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行結(jié)合。除了關(guān)注以上19個(gè)KPI指標(biāo)時(shí)，還需要對(duì)平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng)、呼叫轉(zhuǎn)接率、呼叫放棄率等等指標(biāo)做出明確的要求。
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