服務呼叫中心kpi指標doc-資料下載頁
2025-07-18 07:32本頁面
【正文】 勤的人數(shù)與計劃出勤的人數(shù)的百分率。 數(shù)據(jù)來源：可以從人力資源部或是項目管理者處獲得。 行業(yè)標準：≥95% 建議標準：根據(jù)項目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。 改進措施：出勤率對于保證呼叫中心項目正常運營具有非常重大的意義。如果某個項目的出勤率一直較低，要進行詳細的問題調(diào)查，分析是員工個體行為還是整個項目的普遍存在的問題，如果某個員工的原因，需要與員工進行充分溝通。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。 十六、平均單呼成本定義：是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫中心的全部費用除以電話處理量數(shù)據(jù)來源：財務部門獲得。 行業(yè)標準：行業(yè)不同，標準不同。 建議標準：在實行項目管理制的呼叫中心，單呼成本也實行項目管理制，不同項目的單呼成本的標準不同。 改進措施：單呼成本是體現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標，但是由于該指標受呼叫中心自身營建成本的影響過大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。呼叫中心在進行單呼成本控制時，應該注重進行縱向比較，項目應該努力在保證客戶滿意度的情況使單呼成本越來越小?？刂茊魏舫杀究梢酝ㄟ^提高座席服務能力、減少平均處理時長、允許稍微等待時長、減少座席不必要浪費、簡化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實現(xiàn)。 十七、中文錄入速度定義：指座席每分鐘錄入中文的字數(shù)。數(shù)據(jù)來源：可以進行抽查和每月例行考核。行業(yè)標準：≥60字/分鐘建議標準：≥80字/分鐘改進措施：中文錄入速度是呼叫中心座席的一種基本技能，速度過慢會影響員工的工作速度，增加呼叫中心的成本。所以管理者必須對錄入速度做出明確的規(guī)定，并定期進行檢查，并將檢查的結(jié)果與員工的獎金或是其它工資進行掛鉤，產(chǎn)生控制和激勵的作用。十八、業(yè)務考核成績定義：指呼叫中心座席對業(yè)務知識的掌握程度。數(shù)據(jù)來源：可以進行抽查和每月例行考核。行業(yè)標準：無建議標準：座席對業(yè)務知識的掌握程度直接影響到顧客的滿意程度和工作效率，是呼叫中心進行質(zhì)量管理的重要指標。要求座席的業(yè)務知識的考核成績在80分以上。改進措施：呼叫中心需要明確規(guī)定對座席業(yè)務知識熟練程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。對于不合格的座席要對其業(yè)務掌握程度進行分析，并尋求培訓部的幫助，及時對員工進行指導和培訓。如果大部分對某一業(yè)務知識掌握普遍較差，管理者需要將問題提交到培訓部進行統(tǒng)一培訓指導。質(zhì)量管理者需要加強對業(yè)務知識的監(jiān)聽和指導。十九、服務態(tài)度投訴率定義：指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，顧客對座席服務態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。數(shù)據(jù)來源：可以從運營報表進行統(tǒng)計后得到。 行業(yè)標準：5 建議標準：≤3 改進措施：服務態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關鍵指標。呼叫中心應該通過服務素質(zhì)培訓、服務理念灌輸、通話過程監(jiān)聽、錄音保存、負強化等手段努力預防服務態(tài)度的投訴率。由于服務的一致性，當顧客產(chǎn)生投訴時，呼叫中心已經(jīng)造到無可挽救的損失，所以呼叫中心應該致力于對投訴率的預防上。 二十、其它指標呼叫中心質(zhì)量管理的KPI指標遠遠不止這些，不同的呼叫中心制定不同數(shù)量的KPI指標數(shù)量，但是在進行KPI指標選擇時，務必得根據(jù)呼叫中心的質(zhì)量管理目標進行結(jié)合。除了關注以上19個KPI指標時，還需要對平均通話時長、平均后處理時長、呼叫轉(zhuǎn)接率、呼叫放棄率等等指標做出明確的要求。
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