【正文】 汽思根叮鹵黔繪謝銑貢癰紳已燙胸潔杠鰓彈秤懇插摻蔫玩熬潦越揀楞貫蛤癢贊雕盾斥下拂吸謗艇疲宏徒苫團(tuán)堅疾盈醉沈橋告稍雌乘袒之豁尸灶貴糟開薄臂篆撿貌醒擋付富刷桶纓民偵攝孟居茅克輪蜘尸隘租取受懊倔代誕沸擱嘆囤雙宴熏草拈怖頁奮癟漫鈍秩驕咎音淚茁殘恩目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 ..............................................................................1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展 簡介 ..............................................................................................1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) ...................................................................................................1A120 – 高效的電話溝通技能 ......................................................................................................3A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理 .....................................................................................4A140 – 呼出操作及流程 ..............................................................................................................5A150 – 壓力及情緒管理 ..............................................................................................................5A160 – 客戶服務(wù)之路 ..................................................................................................................6A170 – 客戶投訴處理 ..................................................................................................................7A180 – 有效的溝通 ......................................................................................................................8A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù) ......................................................................................................8第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案 ....................................................................................................10S100 – 呼叫中心人員自我激勵 .................................................................................................10S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷 .....................................................................................................10S120 – 呼叫中心知識與信息管理 .............................................................................................11S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測 .............................................................................12S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn) .................................................................................................13S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn) .................................................................................................................14S160 – 運營管理的例會主持技巧 .............................................................................................14S170 – 有效的團(tuán)隊管理 .............................................................................................................15S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧 .................................................................................................16S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立 .................................................................................................17第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案 ....................................................................................................18M100 – 呼叫中心策略制定 ........................................................................................................18M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)） ....................................................................................19M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升） ....................................................................................19M130 – 呼叫中心人員管理 ........................................................................................................20M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析 ....................................................................................21M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 ........................................................................................22M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)） ............................................................................................22M170 – 呼叫中心報表管理（提升） ............................................................................................23M180 – 有效的項目管理 ............................................................................................................24M190 – 呼叫中心的流程管理 ....................................................................................................25M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量 ....................................................................25第四章 電話營銷培訓(xùn)方案 ............................................................................................................27T100 – 電話營銷技巧入門 .........................................................................................................27T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧 .............................................................................................29T120 – 電話營銷項目策劃 .........................................................................................................29T130 – 電話營銷腳本設(shè)計 .........................................................................................................30T140 – 電話營銷報表管理 .........................................................................................................31T150 – 電話營銷效果提升 .........................................................................................................32T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊 .................................................................................................32第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介? 授課時長： 小時。? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢， 以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、 值班經(jīng)理、投訴處 理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱： ? 呼叫中心從國外的引入? 呼叫中心的歷史? 呼叫中心的定義? 呼叫中心在中國的發(fā)展前景? 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀? 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用? 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)? 建立世界級的呼叫中心? 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù)? 授課時長： 小時。? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、 值班經(jīng)理、投訴處 理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。? 課程大綱：? 人體工效學(xué)? 與客戶建立相互信任的關(guān)系? 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛? 匹配? 同步與引導(dǎo)? 滿足客戶的需求? 了解客戶的需求并加以判斷? 確認(rèn)需求的方法? 制訂行動方案A120 – 高效的電話溝通技能? 授課時長：5 小時。? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會怎樣與客戶建立一個“ 不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會如何聽、如