市民卡呼叫在線服務中心建設方案-資料下載頁
2025-10-11 12:23本頁面
【導讀】本著“以民為本，為民服務，使民滿意”的服務理念。卡售后服務和使用過程中的問題處理等。且解決大量呼入需求。式的全功能服務。以達到良好的客服滿意度。個電話解決市民所有問題的目標。民的不同偏愛和習慣。市民卡服務是一個涉及面廣、相關因素眾多的工作。息、咨詢及投訴信息管理，實現(xiàn)了服務的自動化。一管理市民的基本資料、歷史咨詢信息、建議及投訴記錄等等，全方位的互動營銷。最為重要的是，呼叫中心打通了市民卡與。以及統(tǒng)一的服務標準提升市民滿意度。使市民卡發(fā)行服務中心成為方便高效的社會化服務中心。置，一方面是系統(tǒng)的配置，另一方面是虛擬呼叫中心的配置。統(tǒng)由幾個虛擬呼叫中心組成，各個媒體服務器的參數(shù)等。務類型，技能隊列，話務員，市民級別等配置。監(jiān)控系統(tǒng)提供客服部對呼叫中心系統(tǒng)的實時監(jiān)控。另，技術部授權人員可以監(jiān)視系統(tǒng)網(wǎng)絡連接狀態(tài)。作進行質(zhì)量檢查與監(jiān)督，提高話務員的服務質(zhì)量。質(zhì)檢錄音文件可以通過質(zhì)檢臺進行回放，重現(xiàn)
【正文】 ； 為新培訓的話務員提供支持的工作環(huán)境 ； 多功能多方面的素質(zhì)培訓 ,包括外語 、 禮儀 禮節(jié) 等方面的培訓 ； 項目專業(yè)知識培訓 。 (4)、 質(zhì)檢體系 對 服務人員 的部分（甚至全部）服務內(nèi)容進行實時的監(jiān)控，以及事后的復核（異步抽聽），通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位 服務人員 的服務質(zhì)量，進而保證整個項目的服務質(zhì)量，提高 服務人員 的服務質(zhì)量和服務意識。 a) 全程錄音，隨時查驗，并設專人負責將錄音定期刻錄為光盤，長期保存 。 b)、 通過同步抽聽和異步抽聽兩種質(zhì)檢方式進行質(zhì)量審核 ； c) 在所有員工中倡導優(yōu)質(zhì)服務的理念，讓每一個員工都能認識到， 服務 質(zhì)量是做出來的，不是檢出來的 。 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 25 各類服務指標的定義 ： “ 服務” 的定義 服務用語、服務態(tài)度 業(yè)務處理成功率 業(yè)務準確率 投訴處理時限 投訴處理及時率 呼叫 中心投訴率 工作差錯 服務差錯 評估外呼流程 ： 進行 市民 滿意度調(diào)查 不達標業(yè)務代表回爐 嚴格的品質(zhì)稽核報表 評判規(guī)范 ： 事后處理時間： 即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間； 實際工作率： 等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實際成功的電話個數(shù)自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 26 除以當值時間所有呼出電話總個數(shù)，再乘以 100； 平均通話時間 ： 談話時間和事后處理時間的總和； 平均交談時間 ： 指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度； 每 小時呼叫次數(shù) ： 指每個專員每小時呼出的平均次數(shù)； 出勤率 ： 指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘 100； 一次性解決問題的呼叫率 ： 不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)； 服務水平 ： 服務水平的計算公式是：回答時間少于 X秒鐘的電話數(shù)除以所呼出的電話總數(shù)乘以 100； 座席人員流動率 ： 指離開中心的專員人數(shù)在全時工作總人數(shù)中的比例。 六 、呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程 【 呼叫 在線服務中心副主任 崗位職責】 崗位名稱： 呼叫 在線服務 中心副主任 直接上級 : 市民 服務部 經(jīng)理 主要職責： 負責 24小 時呼叫中心、在線服務中心的管理，制定和實施相關服務流程。 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 27 職責描述： 負責中心的日常管理，完成上級部門交辦的任務。 負責中心人員的管理和績效考核。 根據(jù)實際需要合理排班，保證中心為市民提供及時、高效的服務。 在 市民 服務部的指導下制訂新業(yè)務的實施方案，并組織項目的實施。 組織中心員工日常業(yè)務學習，負責對新員工進行培訓。 負責業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，定期編寫 市民 服務簡報和工作總結，提出改善 市民 服務工作意見和建議。 領導交辦的其它工作。 【呼叫 在線服務中心 服務人員 崗位職責】 崗位名稱： 呼叫 在 線服務 中心 服務人員 直接上級 : 呼叫 在線服務 中心副主任 主要職責： 負責應對市民、商戶及相關部門的 24小時電話人工服務、網(wǎng)上咨詢服務【倒班工作制度】。 職責描述： 通過電話、短信、網(wǎng)絡在線、 、電子郵件等方式，為市民提供各類服務，主要包括用卡咨詢、掛失服務、業(yè)務查詢、投訴舉報等。 負責對市民投訴舉報、咨詢查詢，掛失業(yè)務等服務請求進自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 28 行回復，并完成市民滿意程度調(diào)查。 認真做好掛失業(yè)務的有關記錄，嚴謹核實相關資料，按照掛失業(yè)務受理的步驟及要求進行作業(yè)，正確形成電話及在線的預掛失業(yè)務處理結果。 根據(jù) 《自貢市民卡發(fā)行服務中心客服規(guī)范》使用標準的服務用語，熱情服務、禮貌待人，嚴禁與 市民 爭吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時請示匯報。 業(yè)務流程描述： 市民 咨詢流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 29 市民卡掛失 (解掛 )業(yè)務處理流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 30 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 31 需求建議處理流程 市民卡余額及消費記錄查詢流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 32 投訴處理流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 33 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 34 附件： 市民卡自動語音錄音方案 根據(jù)目前較成熟的市民卡先進城市的呼叫中心自動語音方案 (分別參考了：廣州羊城通、無錫市民卡、杭州市民卡、南 京市民卡、寧波市民卡、江陰市民卡 ， 附 ： 這幾個城市市民卡的自動語音音頻文件 )。再結合自貢市各 種具體情況，建議采取自動語言加人工服務相結合的方式。 市民撥打熱線 8255100， 致歡迎語 : “ 歡迎致電 自貢市民卡客戶服務中心，使用自貢通、生活更輕松 ” 分別設置四 個主鍵： a) 市民卡介紹 及咨詢 請撥 1 A卡請撥 1 B卡請撥 2 C卡請撥 3 最新業(yè)務介紹請撥 4 ， (如 推出 紀念卡、生肖卡、情侶卡、手表卡、項鏈卡 DIY定制卡等 時進行 電話自動營銷 。但，前期建議以介紹和推廣標準市民卡為主 ) b) 市民卡掛失 及解掛 請撥 2 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 35 c) 服務網(wǎng)點及營業(yè)時間查詢請撥 3 d) 若需人工服務請撥 0 ? 返回上級請撥 x 號鍵 ? 重聽請撥 號鍵 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 二零一一年八 月
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