市民卡呼叫在線服務(wù)中心建設(shè)方案-資料下載頁
2024-10-20 12:23本頁面
【導(dǎo)讀】本著“以民為本，為民服務(wù)，使民滿意”的服務(wù)理念?？ㄊ酆蠓?wù)和使用過程中的問題處理等。且解決大量呼入需求。式的全功能服務(wù)。以達(dá)到良好的客服滿意度。個(gè)電話解決市民所有問題的目標(biāo)。民的不同偏愛和習(xí)慣。市民卡服務(wù)是一個(gè)涉及面廣、相關(guān)因素眾多的工作。息、咨詢及投訴信息管理，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的自動(dòng)化。一管理市民的基本資料、歷史咨詢信息、建議及投訴記錄等等，全方位的互動(dòng)營銷。最為重要的是，呼叫中心打通了市民卡與。以及統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升市民滿意度。使市民卡發(fā)行服務(wù)中心成為方便高效的社會(huì)化服務(wù)中心。置，一方面是系統(tǒng)的配置，另一方面是虛擬呼叫中心的配置。統(tǒng)由幾個(gè)虛擬呼叫中心組成，各個(gè)媒體服務(wù)器的參數(shù)等。務(wù)類型，技能隊(duì)列，話務(wù)員，市民級(jí)別等配置。監(jiān)控系統(tǒng)提供客服部對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。另，技術(shù)部授權(quán)人員可以監(jiān)視系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)。作進(jìn)行質(zhì)量檢查與監(jiān)督，提高話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢錄音文件可以通過質(zhì)檢臺(tái)進(jìn)行回放，重現(xiàn)
【正文】 ； 為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境 ； 多功能多方面的素質(zhì)培訓(xùn) ,包括外語 、 禮儀 禮節(jié) 等方面的培訓(xùn) ； 項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 。 (4)、 質(zhì)檢體系 對(duì) 服務(wù)人員 的部分（甚至全部）服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核（異步抽聽），通過錄音系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，保證每位 服務(wù)人員 的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，提高 服務(wù)人員 的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。 a) 全程錄音，隨時(shí)查驗(yàn)，并設(shè)專人負(fù)責(zé)將錄音定期刻錄為光盤，長期保存 。 b)、 通過同步抽聽和異步抽聽兩種質(zhì)檢方式進(jìn)行質(zhì)量審核 ； c) 在所有員工中倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓每一個(gè)員工都能認(rèn)識(shí)到， 服務(wù) 質(zhì)量是做出來的，不是檢出來的 。 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 25 各類服務(wù)指標(biāo)的定義 ： “ 服務(wù)” 的定義 服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)處理成功率 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率 投訴處理時(shí)限 投訴處理及時(shí)率 呼叫 中心投訴率 工作差錯(cuò) 服務(wù)差錯(cuò) 評(píng)估外呼流程 ： 進(jìn)行 市民 滿意度調(diào)查 不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)代表回爐 嚴(yán)格的品質(zhì)稽核報(bào)表 評(píng)判規(guī)范 ： 事后處理時(shí)間： 即指一次呼叫電話接聽完后，值機(jī)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間； 實(shí)際工作率： 等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實(shí)際成功的電話個(gè)數(shù)自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 26 除以當(dāng)值時(shí)間所有呼出電話總個(gè)數(shù)，再乘以 100； 平均通話時(shí)間 ： 談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和； 平均交談時(shí)間 ： 指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長度； 每 小時(shí)呼叫次數(shù) ： 指每個(gè)專員每小時(shí)呼出的平均次數(shù)； 出勤率 ： 指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘 100； 一次性解決問題的呼叫率 ： 不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼，就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)； 服務(wù)水平 ： 服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于 X秒鐘的電話數(shù)除以所呼出的電話總數(shù)乘以 100； 座席人員流動(dòng)率 ： 指離開中心的專員人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。 六 、呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 【 呼叫 在線服務(wù)中心副主任 崗位職責(zé)】 崗位名稱： 呼叫 在線服務(wù) 中心副主任 直接上級(jí) : 市民 服務(wù)部 經(jīng)理 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé) 24小 時(shí)呼叫中心、在線服務(wù)中心的管理，制定和實(shí)施相關(guān)服務(wù)流程。 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 27 職責(zé)描述： 負(fù)責(zé)中心的日常管理，完成上級(jí)部門交辦的任務(wù)。 負(fù)責(zé)中心人員的管理和績效考核。 根據(jù)實(shí)際需要合理排班，保證中心為市民提供及時(shí)、高效的服務(wù)。 在 市民 服務(wù)部的指導(dǎo)下制訂新業(yè)務(wù)的實(shí)施方案，并組織項(xiàng)目的實(shí)施。 組織中心員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期編寫 市民 服務(wù)簡報(bào)和工作總結(jié)，提出改善 市民 服務(wù)工作意見和建議。 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 【呼叫 在線服務(wù)中心 服務(wù)人員 崗位職責(zé)】 崗位名稱： 呼叫 在 線服務(wù) 中心 服務(wù)人員 直接上級(jí) : 呼叫 在線服務(wù) 中心副主任 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)市民、商戶及相關(guān)部門的 24小時(shí)電話人工服務(wù)、網(wǎng)上咨詢服務(wù)【倒班工作制度】。 職責(zé)描述： 通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)在線、 、電子郵件等方式，為市民提供各類服務(wù)，主要包括用卡咨詢、掛失服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)等。 負(fù)責(zé)對(duì)市民投訴舉報(bào)、咨詢查詢，掛失業(yè)務(wù)等服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 28 行回復(fù)，并完成市民滿意程度調(diào)查。 認(rèn)真做好掛失業(yè)務(wù)的有關(guān)記錄，嚴(yán)謹(jǐn)核實(shí)相關(guān)資料，按照掛失業(yè)務(wù)受理的步驟及要求進(jìn)行作業(yè)，正確形成電話及在線的預(yù)掛失業(yè)務(wù)處理結(jié)果。 根據(jù) 《自貢市民卡發(fā)行服務(wù)中心客服規(guī)范》使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，嚴(yán)禁與 市民 爭吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。 業(yè)務(wù)流程描述： 市民 咨詢流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 29 市民卡掛失 (解掛 )業(yè)務(wù)處理流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 30 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 31 需求建議處理流程 市民卡余額及消費(fèi)記錄查詢流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 32 投訴處理流程 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 33 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 34 附件： 市民卡自動(dòng)語音錄音方案 根據(jù)目前較成熟的市民卡先進(jìn)城市的呼叫中心自動(dòng)語音方案 (分別參考了：廣州羊城通、無錫市民卡、杭州市民卡、南 京市民卡、寧波市民卡、江陰市民卡 ， 附 ： 這幾個(gè)城市市民卡的自動(dòng)語音音頻文件 )。再結(jié)合自貢市各 種具體情況，建議采取自動(dòng)語言加人工服務(wù)相結(jié)合的方式。 市民撥打熱線 8255100， 致歡迎語 : “ 歡迎致電 自貢市民卡客戶服務(wù)中心，使用自貢通、生活更輕松 ” 分別設(shè)置四 個(gè)主鍵： a) 市民卡介紹 及咨詢 請(qǐng)撥 1 A卡請(qǐng)撥 1 B卡請(qǐng)撥 2 C卡請(qǐng)撥 3 最新業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)撥 4 ， (如 推出 紀(jì)念卡、生肖卡、情侶卡、手表卡、項(xiàng)鏈卡 DIY定制卡等 時(shí)進(jìn)行 電話自動(dòng)營銷 。但，前期建議以介紹和推廣標(biāo)準(zhǔn)市民卡為主 ) b) 市民卡掛失 及解掛 請(qǐng)撥 2 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 35 c) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及營業(yè)時(shí)間查詢請(qǐng)撥 3 d) 若需人工服務(wù)請(qǐng)撥 0 ? 返回上級(jí)請(qǐng)撥 x 號(hào)鍵 ? 重聽請(qǐng)撥 號(hào)鍵 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 二零一一年八 月
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