【正文】 目 錄 第一部分 總 則 2 一、建設(shè)呼叫中心的目的 2 二、建立呼叫中心的必要性 2 第二部分 方案內(nèi)容 4 一、建立呼叫中心的設(shè)計(jì)原則 4 二、呼叫中心實(shí)現(xiàn)的功能 5 三、軟硬件系統(tǒng)配置需求 6 四、呼叫中心空間規(guī)劃 16 五、呼叫中心人員配置 20 六、呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 26 附件：市民卡自動(dòng)語音錄音方案 34 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 1 第一部分 總 則 一、建設(shè)呼叫中心的目的 本著“ 以民為本，為民服務(wù)，使民滿意” 的服務(wù)理念。 為市民提供 更全面 、 更及時(shí) 、更完善 的 咨詢和信息服務(wù) 以 及 市民卡 售后服務(wù) 和 使用過程中的問題處理等。 且 解決大量呼入 需求和 市民 卡服務(wù)系統(tǒng) 知識(shí)庫的不斷完善和健全 。 為市民提供 一站式的全功能服務(wù)。以達(dá)到良好的客服滿意度 。 二 、 建立呼叫中心的必要性 樹立市民卡 對(duì)外形象，提供個(gè)性化的 市民 服務(wù) 呼叫中心的最基本功能在于提供一個(gè)統(tǒng)一的 市民卡公司 電話門 戶，讓市民 在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決 市民 所有問題的目標(biāo)。呼叫中心還可以為 市民 提供多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同 市民 的不同偏愛和習(xí)慣。 實(shí)現(xiàn) 市民卡公司 內(nèi)部服務(wù)流程自動(dòng)化，優(yōu)化資源配置 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 2 市民卡 服務(wù)是一個(gè)涉及面廣、相關(guān)因素眾多的工作 。 呼叫中心后臺(tái)的應(yīng)用軟件包含了 市民卡公司 對(duì)工作人員、 市民 信息、咨詢及 投訴信息管理，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的自動(dòng)化。通過呼叫中心促使 市民卡公司 自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率。 （ 3）建立數(shù)據(jù)處理中心，提供決策依據(jù) 呼叫中心還承擔(dān)著很多具有 公司 戰(zhàn)略意義的任務(wù) .如 :統(tǒng)一管理 市民 的基本資料、歷史咨詢 信息、 建議及 投訴記錄等等，從而可以 整合 市民 卡的相關(guān) 信息 、分析、挖掘 市民 卡的相關(guān) 數(shù)據(jù) 。為建立市民卡強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫信息提供了決策依據(jù)。 （ 4）實(shí)現(xiàn)互動(dòng)營銷，最大限度提高 市民 滿意度 呼叫 中心可以完成電話 營銷 、 客戶 關(guān)系管理、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等諸多業(yè)務(wù)，運(yùn)用電話呼出、自動(dòng)傳真、手機(jī)短信、電子郵件等手段加以輔助，為 市民卡 實(shí)現(xiàn) 了 立體的、全方位的互動(dòng)營銷。最為重要的是，呼叫中心打通了 市 民卡 與市民 交流溝通的渠道，打通了 市民卡公司 內(nèi)部服務(wù)部門物流、信息流、資金流通道，以快速的 市民 服務(wù)反饋、市民 需求反應(yīng)、以及統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升 市民 滿意度。 （ 5）尋找潛在市場(chǎng)機(jī)遇，擴(kuò)大市場(chǎng)營銷 業(yè)務(wù)代表長(zhǎng)期與 市民 最直接的接觸使其可以充分了解 市民的需求，管理系統(tǒng)對(duì)呼叫的統(tǒng)計(jì)分析可以對(duì) 市民 的需求上升到自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 3 規(guī)律和趨勢(shì)認(rèn)識(shí)， 從而對(duì)市場(chǎng)的潛在機(jī)遇得以預(yù)先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，利用呼叫中心的強(qiáng)大的功能特性，可以全方位在 市民 感興趣的需求方面 為 市民 提供服務(wù)(如：根據(jù)市民需求及時(shí)推出紀(jì)念卡、生肖卡、情侶卡、手表卡、項(xiàng)鏈卡 DIY定制卡等不同風(fēng)格、不同類型的個(gè)性化市民卡 )，使 市民 卡發(fā)行 服務(wù)中心成為方便高效的社會(huì)化服務(wù)中心 。 第二部分 方案內(nèi)容 一 、建立呼叫中心的 設(shè)計(jì)原則 呼叫中心建設(shè)要按照“統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的三個(gè)統(tǒng)一的原則來進(jìn)行。 統(tǒng)一號(hào)碼是指使用統(tǒng)一的特服電話號(hào)碼 (08138255100)或統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)撥號(hào)和域名 。 統(tǒng)一界面是保證 市民 訪問所有的服務(wù)使用統(tǒng)一的語音界面和電腦網(wǎng)頁界面，所有的業(yè)務(wù)均可以通過這個(gè)統(tǒng)一界面來獲得。 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)中心的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理流程和服務(wù)自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 4 質(zhì)量體系等采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 呼叫中心的建設(shè)將提供電子渠道用以完成： 市民 服務(wù)、部分業(yè)務(wù)辦理、咨詢及投訴處理、信息 發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)查、營銷及推廣 等業(yè)務(wù)功能。 二 、呼叫中心 實(shí)現(xiàn)的功能 普通電話 市民 通過 PSTN 接入呼叫中心系統(tǒng)，接受話務(wù)員服務(wù)或自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。傳真 市民 進(jìn)入系統(tǒng)可以進(jìn)行傳真業(yè)務(wù)。計(jì)算機(jī) 市民 也可以通過 Inter 訪問 市民卡公司 網(wǎng)站客戶服務(wù) 系統(tǒng)主頁，獲得服務(wù) 。 其實(shí)現(xiàn)的功能圖如下： 自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 5 撥出方式為：人工外撥 (隨著業(yè)務(wù)量得不斷增大，以后可考慮自動(dòng)外撥方式 )。 三 、軟硬件系統(tǒng)配置 需求 由于呼叫中心建設(shè)的軟硬件系統(tǒng)技術(shù)性含量較高且 極為復(fù)雜，建議客服部提出具體需求和建議， 由技術(shù)部根據(jù)公司策略制定 具體采購和實(shí)施方案。 客服部提供的軟硬件環(huán)境及性能建議如下 (一 )、 需要實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能有 : 系統(tǒng) 配置 呼叫中心系統(tǒng)的正常運(yùn)行離不開配置系統(tǒng)。通過配置系統(tǒng)可以配置整個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)部件的參數(shù)。具體包括兩個(gè)方面的配置， 一方面是系統(tǒng)的配置，另一方面是虛擬呼叫中心的配置。系統(tǒng)配置中可以配置各個(gè)模塊的 IP 地址，系統(tǒng)的接入碼，系統(tǒng)由幾個(gè)虛擬呼叫中心組成，各個(gè)媒體服務(wù)器的參數(shù)等。虛擬呼叫中心的配置包括，接入碼，路由流程，自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)類型，技能隊(duì)列，話務(wù)員， 市民 級(jí)別等配置。 監(jiān)控 功能 監(jiān)控系統(tǒng)提供 客服部 對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控具自貢鹽都一卡通信息化有限責(zé)任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 6 有權(quán)限控制 ，如根據(jù)公司高層和中層管理分別設(shè)置不同的監(jiān)控權(quán)限 。 另，技術(shù)部授權(quán)人員 可以監(jiān)視系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)。包括監(jiān)視各個(gè)部件的網(wǎng)絡(luò)連接是否正常、監(jiān)視所有座席的工作狀態(tài)等。 客服部管理人員 可以監(jiān)視 虛擬