【正文】 目 錄 第一部分 總 則 2 一、建設(shè)呼叫中心的目的 2 二、建立呼叫中心的必要性 2 第二部分 方案內(nèi)容 4 一、建立呼叫中心的設(shè)計原則 4 二、呼叫中心實現(xiàn)的功能 5 三、軟硬件系統(tǒng)配置需求 6 四、呼叫中心空間規(guī)劃 16 五、呼叫中心人員配置 20 六、呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程 26 附件：市民卡自動語音錄音方案 34 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 1 第一部分 總 則 一、建設(shè)呼叫中心的目的 本著“ 以民為本，為民服務，使民滿意” 的服務理念。 為市民提供 更全面 、 更及時 、更完善 的 咨詢和信息服務 以 及 市民卡 售后服務 和 使用過程中的問題處理等。 且 解決大量呼入 需求和 市民 卡服務系統(tǒng) 知識庫的不斷完善和健全 。 為市民提供 一站式的全功能服務。以達到良好的客服滿意度 。 二 、 建立呼叫中心的必要性 樹立市民卡 對外形象，提供個性化的 市民 服務 呼叫中心的最基本功能在于提供一個統(tǒng)一的 市民卡公司 電話門 戶，讓市民 在服務接入時能夠得到最大便利，最終實現(xiàn)一個電話解決 市民 所有問題的目標。呼叫中心還可以為 市民 提供多樣的訪問渠道和多種的回復渠道，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應不同 市民 的不同偏愛和習慣。 實現(xiàn) 市民卡公司 內(nèi)部服務流程自動化，優(yōu)化資源配置 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 2 市民卡 服務是一個涉及面廣、相關(guān)因素眾多的工作 。 呼叫中心后臺的應用軟件包含了 市民卡公司 對工作人員、 市民 信息、咨詢及 投訴信息管理，實現(xiàn)了服務的自動化。通過呼叫中心促使 市民卡公司 自身轉(zhuǎn)變觀念，加強內(nèi)部管理，提高工作效率。 （ 3）建立數(shù)據(jù)處理中心，提供決策依據(jù) 呼叫中心還承擔著很多具有 公司 戰(zhàn)略意義的任務 .如 :統(tǒng)一管理 市民 的基本資料、歷史咨詢 信息、 建議及 投訴記錄等等，從而可以 整合 市民 卡的相關(guān) 信息 、分析、挖掘 市民 卡的相關(guān) 數(shù)據(jù) 。為建立市民卡強大的數(shù)據(jù)庫信息提供了決策依據(jù)。 （ 4）實現(xiàn)互動營銷，最大限度提高 市民 滿意度 呼叫 中心可以完成電話 營銷 、 客戶 關(guān)系管理、營銷渠道管理、網(wǎng)絡營銷管理等諸多業(yè)務，運用電話呼出、自動傳真、手機短信、電子郵件等手段加以輔助，為 市民卡 實現(xiàn) 了 立體的、全方位的互動營銷。最為重要的是，呼叫中心打通了 市 民卡 與市民 交流溝通的渠道，打通了 市民卡公司 內(nèi)部服務部門物流、信息流、資金流通道，以快速的 市民 服務反饋、市民 需求反應、以及統(tǒng)一的服務標準提升 市民 滿意度。 （ 5）尋找潛在市場機遇，擴大市場營銷 業(yè)務代表長期與 市民 最直接的接觸使其可以充分了解 市民的需求，管理系統(tǒng)對呼叫的統(tǒng)計分析可以對 市民 的需求上升到自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 3 規(guī)律和趨勢認識， 從而對市場的潛在機遇得以預先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務的市場，利用呼叫中心的強大的功能特性，可以全方位在 市民 感興趣的需求方面 為 市民 提供服務(如：根據(jù)市民需求及時推出紀念卡、生肖卡、情侶卡、手表卡、項鏈卡 DIY定制卡等不同風格、不同類型的個性化市民卡 )，使 市民 卡發(fā)行 服務中心成為方便高效的社會化服務中心 。 第二部分 方案內(nèi)容 一 、建立呼叫中心的 設(shè)計原則 呼叫中心建設(shè)要按照“統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一標準”的三個統(tǒng)一的原則來進行。 統(tǒng)一號碼是指使用統(tǒng)一的特服電話號碼 (08138255100)或統(tǒng)一的網(wǎng)絡撥號和域名 。 統(tǒng)一界面是保證 市民 訪問所有的服務使用統(tǒng)一的語音界面和電腦網(wǎng)頁界面，所有的業(yè)務均可以通過這個統(tǒng)一界面來獲得。 統(tǒng)一標準是指對中心的業(yè)務管理、業(yè)務處理流程和服務自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 4 質(zhì)量體系等采用統(tǒng)一的標準。 呼叫中心的建設(shè)將提供電子渠道用以完成： 市民 服務、部分業(yè)務辦理、咨詢及投訴處理、信息 發(fā)布、市場調(diào)查、營銷及推廣 等業(yè)務功能。 二 、呼叫中心 實現(xiàn)的功能 普通電話 市民 通過 PSTN 接入呼叫中心系統(tǒng)，接受話務員服務或自動業(yè)務流程。傳真 市民 進入系統(tǒng)可以進行傳真業(yè)務。計算機 市民 也可以通過 Inter 訪問 市民卡公司 網(wǎng)站客戶服務 系統(tǒng)主頁，獲得服務 。 其實現(xiàn)的功能圖如下： 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 5 撥出方式為：人工外撥 (隨著業(yè)務量得不斷增大，以后可考慮自動外撥方式 )。 三 、軟硬件系統(tǒng)配置 需求 由于呼叫中心建設(shè)的軟硬件系統(tǒng)技術(shù)性含量較高且 極為復雜，建議客服部提出具體需求和建議， 由技術(shù)部根據(jù)公司策略制定 具體采購和實施方案。 客服部提供的軟硬件環(huán)境及性能建議如下 (一 )、 需要實現(xiàn)的系統(tǒng)功能有 : 系統(tǒng) 配置 呼叫中心系統(tǒng)的正常運行離不開配置系統(tǒng)。通過配置系統(tǒng)可以配置整個系統(tǒng)的各個部件的參數(shù)。具體包括兩個方面的配置， 一方面是系統(tǒng)的配置，另一方面是虛擬呼叫中心的配置。系統(tǒng)配置中可以配置各個模塊的 IP 地址，系統(tǒng)的接入碼，系統(tǒng)由幾個虛擬呼叫中心組成，各個媒體服務器的參數(shù)等。虛擬呼叫中心的配置包括，接入碼，路由流程，自動業(yè)務流程，業(yè)務類型，技能隊列，話務員， 市民 級別等配置。 監(jiān)控 功能 監(jiān)控系統(tǒng)提供 客服部 對呼叫中心系統(tǒng)的實時監(jiān)控。監(jiān)控具自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網(wǎng)址： 6 有權(quán)限控制 ，如根據(jù)公司高層和中層管理分別設(shè)置不同的監(jiān)控權(quán)限 。 另，技術(shù)部授權(quán)人員 可以監(jiān)視系統(tǒng)網(wǎng)絡連接狀態(tài)。包括監(jiān)視各個部件的網(wǎng)絡連接是否正常、監(jiān)視所有座席的工作狀態(tài)等。 客服部管理人員 可以監(jiān)視 虛擬