呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)覽頁
【正文】 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第十二條通話前準(zhǔn)備1． 呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯的電話?！?*小姐/先生，您好，關(guān)于。6． 在轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。10． 確認(rèn)客戶信息時(shí)應(yīng)主動請求客戶留下詳細(xì)信息（名字/電話/住址），并重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息是否正確。第三篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員應(yīng)該做到：（1）專業(yè)化；（2）具備有線電視基本知識；（3）工作時(shí)，要積極、專注；（4）注意放松自己的情緒；（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問題；（9）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；（10）避免使用可能會產(chǎn)生歧義的表達(dá)；（11）避免延長沉默的時(shí)間；（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；（13）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；（14）把你的服務(wù)工號告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；（15）感謝客戶與我公司的合作；（16）以積極的語言結(jié)束；（17）讓客戶先掛電話。語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時(shí)請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。迅速回電話。第四篇：呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語一、電話客服用語規(guī)范語音語調(diào)基本要求：語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點(diǎn)； 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。（7）聽不到，大聲一點(diǎn)。（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利?！倍Y貌的結(jié)束通話： 呼入：當(dāng)客戶即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話。”總之，掛機(jī)時(shí)要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機(jī)。”當(dāng)電話接起無聲音或聽不清用戶說話時(shí)：（1）無聲電話 重復(fù)兩次：“您好！很高興為您服務(wù)！”再無聲音時(shí)：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。”等待五秒鐘，自行掛斷。我已經(jīng)將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復(fù)客戶問題）。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負(fù)責(zé)。如果您要是沒有其他事情的話?！被颉澳闾岢龅膯栴}我們將及時(shí)修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評指正。感謝您對我工作的支持?！被貜?fù)客戶問題時(shí)：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在月日的時(shí)候曾向我們反映過有關(guān)……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******。高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。課程內(nèi)容：模塊一、電話銷售的思考拓展、理性、積極性模塊二、電銷客戶需求分析及客戶分類三、電銷溝通中“人的技術(shù)”四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”nnn 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 216。 讓晨會、夕會更多彩和高效 216。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營
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