【正文】 間的電話接聽；不得與公司其他部門人員在座席區(qū)域聊天、喧嘩等做與工作無關的事情。接聽電話結束后，做好記錄，應當避免交頭接耳、抱怨等預期，以及相互交流上一個電話的接聽情況。征期內中午至少安排23 人值班（根據(jù)電話量情況進行協(xié)調，目的是：保證電話接通率，并更好的服務與企業(yè)）。按時上下班，請假先向部門負責人和綜合人事請假、備案。無效投訴的處理服務員處理無效投訴時，應耐心向企業(yè)做好相應解釋工作，消除企業(yè)報怨，使企業(yè)滿意，并及時填寫 《顧客投訴記錄表》。投訴處理時效要求：投訴處理不超過2個工作日。如確是我公司服務人員態(tài)度或是處事問題，處理完企業(yè)問題后，內部對當事人進行一定處罰，當事人直接上級（服務經理）管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要一并上門致歉），并在議事廳公示最后將該投訴事件處理結果以書面形式向相關市局、省局領導進行匯報。最后將該投訴事件處理結果以書面形式向國稅相關領導進行匯報。二級預警 投訴到集團 響應時間：第一時間響應處理辦法：在接到投訴后第一時間由區(qū)域服務經理及時受理，向集團或是當事人直接了解具體投訴事件的 起因。首先平復企業(yè)情緒，解決用戶的問題。需要與客戶進行進一步的協(xié)商和討論。如何有效的讓客戶的潛在需求變成明確需求，這個是關鍵。（四）電話回訪要求：根據(jù)回訪計劃，以電話的形式進行回訪，了解客戶對我公司的服務質量及相關建議和意見。（2）接聽電話言辭粗魯或是對客戶大聲嚷嚷。（5）如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或給客戶打回。（三）電話接聽要求呼叫中心員工應做到以下：（1）一律使用普通話回復，問題回復專業(yè)化?！?，應說：“請您記錄……”，用戶表示感謝時，應說：“不用謝/不客氣，歡迎您再次來電！” ，應說：“您好！對不起，這里是湖北哲科服務熱線，您打錯電話了！”并盡可能地告知 正確的去電方向。二、呼叫中心員工崗位職責負責所有客戶的電話咨詢、問題解答；負責電話回訪（協(xié)議、上門、返卡、電話留言及網站留言）；負責做好日報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；負責有服務需求客戶的電話營銷工作；完成上級安排的其他工作。；負責跟進及處理客戶投訴等問題；協(xié)調、跟進與區(qū)域之間相關服務問題的處理；負責統(tǒng)計呼叫中心相關數(shù)據(jù)。您上次（*月*日）咨詢的關于***問題，現(xiàn)在給您回復。員工崗位規(guī)范：客服專員要時刻保持良好的精神狀態(tài)，工作認真、有耐心、責任心強；接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問；熟練掌握公司服務項目，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；客服專員代表公司的形象，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得損害公司利益；客服專員接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理；客服專員根據(jù)每天的工作情況做好相應記錄，每月上報工作總結；嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，按時出勤；工作時間不得從事任何與工作無關的事情。（4）熟悉各項業(yè)務知識，回答各類企業(yè)申報問題。2．呼叫中心座席員不應該有以下行為：（1）回復客戶問題時表達含糊不清。（5）在客戶不知情的情況下，離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。需求利益需求分為兩類：明確需求和隱含需求。接 下來就會碰到客戶的異議。一級預警 投訴到公司（呼叫中心）響應時間：第一時間響應處理辦法：在接到投訴后第一時間由呼叫中心主管及時受理，了解投訴事件起因經過，確認矛盾根源。完結該事件。完后內部針對該投訴事件分清責任，如確是我處人員態(tài)度問題，處理不當?shù)葐栴}，依據(jù)情況針對當事人進行相應處罰，當事人的直接上級管理失職，擔負連帶責任，視情況一并處罰（如有需要：一并上門致歉），并在議事廳公示。首先通過市局或省局的領導了解該投訴事情詳細起因，獲取了解企業(yè)稅號及公司名稱、聯(lián)系方式，了解后第一時間與客戶取得聯(lián)系，通過客戶再次了解事情經過，確定起因當事人，事情完整經過，了解客戶的 問題所在，盡力在第一時間妥善處理好客戶的問題。有效投訴的標準：違反公司規(guī)范的相關服務規(guī)范要求。c)投訴處理指服務部依據(jù)內容判定投訴是否有效，并給出處理意見。（七）業(yè)務流程圖（八）呼叫中心管理制度1）考勤制度遵守公司各項管理制度。每月征期午休時間不得拒接電話。工作中出現(xiàn)疑難問題應通過合理的渠道及時、準確地反應給上級領導，以便問題及時解決。全天保持座席區(qū)域的安靜與整潔。省 內用戶：每月征期后第一個工作日安排回訪，規(guī)定四個工作日回訪完畢。日常開通刷新及報表刷新工作。3）其他制度時刻保持辦公室環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、條理。下班后電腦要關機，掛號電話，座椅應推回辦公桌內。（九）綜合管理方案我們的服務目標“一提二快三增四減”：提高服務電話接聽率、加快上門服務響應速度、增強服務人 員服務質量、減少服務投訴量。提升客戶對公司的美譽和忠誠度。：每月定期針對已解決問題的電話按照人員進行抽樣回訪工作。有意見：及時回訪了解企業(yè)有意見的原因（硬 件、軟件），盡可能將平均滿意度得以提升。通過錄單，派單，接單，完成直至最后審核反饋嚴格管理上門服務響應速度，并通過 回訪保證服務質量。這數(shù)字跟你在那個產業(yè)沒有關系，這是講一個座席員在強大壓力下工作時，她個人心理和生理的極限。我聽到這句話，就完全明白了，一點建議沒做，只跟公司的老板說，請加人吧，人真的不夠。我經常被問到呼叫中心的人力要怎么計算，標準答案是使用二郎公式來計算，但我根本不用二郎公式在計算人力，因為二郎公式有一個著名的問題，就是它會高估人力。步驟二你讓員工的利用率達到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。小休率到底應該要安排多少，其實要看候機等待的情況，候機等待就是在值機臺上等電話，但電話沒有來，就坐在那里枯等的時間比率。單從小休率本身來看，應該要在8％到9％之間，這是很多呼叫中心經驗數(shù)據(jù)實證的結果。大家可以做一個很簡單的實驗，隨便調出來三個班組的在你話務高峰那一天的小休率，把每一個客服代表的情況計算一下，看有沒有任何一個班組的小休率是在控制狀態(tài)（就是你把該班組每個組員的小休率列出來，計算一下平均值，在算一下標準差，最后算出離散系數(shù)，），我敢保證，至少有一個班組的小休率是在失控狀態(tài)，根據(jù)我的經驗，其實大部分班組的小休率都是在失控狀態(tài)，班長沒有管理工具在手上，她根本無法得知哪些組員已經去過廁所好幾趟了，而哪些組員決心為國犧牲，為民族盡孝，連站起來都不站。我認為呼叫中心的共同原因就是流程，而體現(xiàn)流程好壞的就是平均處理時長。上面這三步驟講起來很簡單，其實就是讓通話利用率達到公司滿意、客服代表開心、小休率受到控管、最后不斷改善平均通話時長的效能。重新審視企業(yè)的流程和再設計。業(yè)務流程是指以面向顧客直接產生價值增值的流程；管理流程是指為了控制風險、降低成本、提高服務質量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經營效益的目的的流程。依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時期來決定流程改善的總體目標。業(yè)務流程形成閉環(huán)管理。那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。例如“創(chuàng)新性強，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。第二：從“單向要求”到“彼此認同”85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎，達標的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。所以，在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭，這是一個基本的培訓原則。