【正文】 成功的原因?！比缓蠼o這句核心理念考核的測(cè) 量指標(biāo)就是：培訓(xùn)滿意度（找到最有效的方法）、話務(wù)員的業(yè)務(wù)考試成績（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)率（防止錯(cuò)誤再度發(fā)生）。對(duì)于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時(shí)間內(nèi)，有效的解決客戶問題。現(xiàn)場(chǎng)管理呢？——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，確保適當(dāng)?shù)娜肆?。呼叫中心硬、軟件設(shè)備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復(fù)勞動(dòng)力的想法之上，設(shè)備廠商和呼叫中心運(yùn)營者脫節(jié)的相當(dāng)嚴(yán)重，我到呼叫 中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)備里面，連這個(gè)數(shù)字和指針都沒有辦法產(chǎn)生。質(zhì)檢另外一個(gè)目的是從質(zhì)檢分?jǐn)?shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應(yīng)該要觀察一個(gè)話務(wù)員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用只是給你一個(gè)非常簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。在2008年，許多源頭指標(biāo)紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標(biāo)被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法也被明確的定了下來。雖然2008年呼叫中心測(cè)量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動(dòng)和幾家銀行領(lǐng)頭開 始大規(guī)模的測(cè)量一次解決率，他們的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應(yīng)該會(huì)成為2009年最受到普遍采用 的呼叫中心管理指標(biāo)。SLA：服務(wù)客戶的利器作者：周斌 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:14:46 什么是SLA？SLA(Service Level Agreement)即服務(wù)水平協(xié)議，是服務(wù)提供商和用戶之間經(jīng)過磋商的一個(gè)正式合同，用來陳述服務(wù)的質(zhì)量、優(yōu)先級(jí)和責(zé)權(quán)。對(duì)“SLA過程”的管理，涉及到SLA的生命周期。為什么要實(shí)施SLA？SLA的典型應(yīng)用是對(duì)Web Service(網(wǎng)絡(luò)服務(wù))的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。因此SLA的實(shí)施，對(duì)澄清運(yùn)營商的責(zé)權(quán)是有利的。隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，運(yùn)營商生存的策略之一就是推出多樣化的產(chǎn)品，并且積極發(fā)掘客戶的消費(fèi)潛力，達(dá)到“客戶效益”最大化。此處SLA的實(shí)現(xiàn)，就是針對(duì)“時(shí)力在線”提供的ASP服務(wù)，對(duì)QoS服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控過程。通過一個(gè)階段的SLA執(zhí)行過程，用戶和ASP服務(wù)提供者都要對(duì)該SLA 進(jìn)行評(píng)估。如何用數(shù)字進(jìn)行呼叫中心管理作者：袁道唯 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:23:37 一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營管理，如果從整個(gè)行業(yè)的共性來看，可以從以下九個(gè)方面來著手：表現(xiàn)指標(biāo)，客戶滿意度，人力資源管理，話務(wù)分配過程，知識(shí)管理，財(cái)務(wù)成本，設(shè)施，技術(shù)投入與集成度，戰(zhàn)略定位認(rèn)知除了最后一項(xiàng)戰(zhàn)略定位認(rèn)知外，其余各項(xiàng)都是通過具體數(shù)字衡量體現(xiàn)出來。問卷調(diào)查的問題數(shù)目不等，通?？梢跃C合得出一個(gè)從1到5的整體滿意度指標(biāo)?？此坪?jiǎn)單指標(biāo)的復(fù)雜性有些數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同。如果呼叫中心兼有銷售任務(wù)，數(shù)字更是和最終的收入與利潤相連。大量共用性數(shù)據(jù)，如來電者的信息分析也需要這樣一個(gè)專家來負(fù)責(zé)處理。例如，要分析預(yù)測(cè)來電數(shù)量，需要市場(chǎng)部門提供營銷廣告及其他活動(dòng)的發(fā)布密度與具體時(shí)間，要知道銷售結(jié)果，需要訂單處理及配送部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。分級(jí)分類 靈活進(jìn)行指標(biāo)調(diào)控作者：黃華林 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:27:43 從 中國呼叫行業(yè)的發(fā)展來看，客戶從接觸式服務(wù)已逐步向非接觸式服務(wù)轉(zhuǎn)變，給呼叫中心的發(fā)展提供了廣闊的天地，同時(shí)也給呼叫中心的運(yùn)營提出了更高的要求，呼叫 中心須從簡(jiǎn)單粗放經(jīng)營向集約效益化轉(zhuǎn)變，小型呼叫中心將逐步向獨(dú)立式的大、中型呼叫中心或總分式的呼叫中心過渡，以強(qiáng)化運(yùn)營管理，增加績效成果。而從各分中心來看，僅屬一個(gè)中、小型呼叫中心，是一個(gè)直接運(yùn)營的中心，應(yīng)重點(diǎn)考核執(zhí)行力、運(yùn)行效率、質(zhì)量、直接效益（成本、收益），以保證總中心各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）權(quán)衡取舍，區(qū)分不同階段的具體指標(biāo)、區(qū)分中心的不同發(fā)展階段，根據(jù)中心各階段的服務(wù)性質(zhì)（服務(wù)、外包、營銷）制定的具體指標(biāo)，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行取舍。（三）分析指標(biāo)，找出關(guān)鍵指標(biāo)間相互關(guān)聯(lián) 強(qiáng)化指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析根據(jù)呼叫行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營，其涉及的指標(biāo)有幾十個(gè)，但大多數(shù)是用于一線運(yùn)營管理人員進(jìn)行運(yùn)營調(diào)控的指標(biāo)，應(yīng)重點(diǎn)分析出體現(xiàn)中心績效的指標(biāo)，以突出中心的運(yùn)營成果，將此部分指標(biāo)作為考核的重點(diǎn)，也就是“牽著牛鼻子，不怕不上路”。、各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)測(cè)應(yīng)根據(jù)各分中心的具體情況進(jìn)行，應(yīng)做到大多數(shù)分中心能全面或基本實(shí)現(xiàn)，以保證總體指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（六）區(qū)分技能，整合人員級(jí)別與指標(biāo)考核、特種業(yè)務(wù)設(shè)定專項(xiàng)考核指標(biāo)，以增加單項(xiàng)技能考試為前提，明確其指標(biāo)與技能的結(jié)合；、分職級(jí)確定員工的指標(biāo)完成程度，將指標(biāo)考核與員工職級(jí)進(jìn)行有機(jī)整合。（二）科學(xué)評(píng)估，保證指標(biāo)考核的公平與合理 建立完善的評(píng)估體系指標(biāo)評(píng)估是指標(biāo)體系的關(guān)鍵，是進(jìn)行指標(biāo)調(diào)控的依據(jù)，此處可借鑒中國 CCCS 標(biāo)準(zhǔn)，從多個(gè)方面來分別衡定，在此標(biāo)準(zhǔn)上盡量采用量化指標(biāo)，評(píng)分方法應(yīng)多以客觀數(shù)據(jù)為主（如工作環(huán)境的最低面積、功能間等），對(duì)于部分定性指標(biāo)，應(yīng)注重過 程和資料，建議采用 10 分法評(píng)定，以減少誤差，做到定性指標(biāo)的合理量化。五是注重評(píng)估人員使用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的一致性，以保證總、分中心整體水平的提高。對(duì)于設(shè)定的各項(xiàng)指標(biāo)，在實(shí)施過程中可能有不能達(dá)到的，應(yīng)分析其未完成原因，如預(yù)定有問題，應(yīng)分析指標(biāo)預(yù)測(cè)的合理性、可完成概率，必要時(shí)可進(jìn)行調(diào)整，如預(yù)定無問題，可能是執(zhí)行力不夠，可調(diào)整其考核權(quán)重，以激勵(lì)其實(shí)現(xiàn)。揭示呼叫中心服務(wù)水平差異作者：范軍 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:36:04 為 了進(jìn)行準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，也許您已經(jīng)做了全部的基礎(chǔ)性工作，包括評(píng)估歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，并發(fā)現(xiàn)其變化趨勢(shì)，對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)營銷活動(dòng)等因素進(jìn)行綜合考慮與判斷等 等。但是，隨后您的老板就把從 ACD 報(bào)表那給您看，上面顯示出實(shí)際的服務(wù)水平與您所預(yù)測(cè)的有些差異。但是，為什么實(shí)際來電量比預(yù)測(cè)多了一些，反而實(shí)際的服務(wù)水平會(huì)比預(yù)測(cè)的還要高呢？到底哪 里出了問題？ 預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)： ACD 報(bào)表數(shù)據(jù)：您的預(yù)測(cè)無論您使用的是什么樣的預(yù)測(cè)與排班工具，有可能使用的是勞動(dòng)力資源管理（WFM）軟件，也有可能使用的是自制的電子數(shù)據(jù)制表軟件工具，或者僅僅靠一個(gè)計(jì)算器和鉛筆來進(jìn)行計(jì)算，但是您所預(yù)測(cè)出來的數(shù)據(jù)基本上都是根據(jù)厄朗 C 公式進(jìn)行計(jì)算得出的。也許幾分鐘后，所有座席都處于繁忙 狀態(tài)，而有些來電會(huì)進(jìn)入隊(duì)列等待。有些人當(dāng)他們聽到等待的語音提示后就會(huì)馬上放棄，而有些人會(huì)等的更長一些，而何時(shí)放棄就取決于他們等待的容忍度了。當(dāng)出現(xiàn)了來電排隊(duì)，以及來電客戶放棄的情況時(shí)，很少人會(huì)等在隊(duì)列里，這就使來電處理效率變得更高。因?yàn)?，這個(gè)公式告訴了我們，如果所有來電客戶都選擇了在線等待的話，情況將會(huì)是怎樣的。減少人員數(shù)量將會(huì)造成更加糟糕的服務(wù)水平，引發(fā)更多的放棄。如果很高的話，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)與實(shí)際的差異了。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)配。最后，崗位職責(zé)明確。這一數(shù)據(jù)一般可從 ACD 中獲取，并運(yùn)用于人員效率的計(jì)算。通常指電話被座席代表接起直到電話被座席代表掛斷的平均時(shí)長。當(dāng)一家呼叫中心離職率高時(shí)，員工的平均任期往往會(huì)比較短。其中的奧秘就在于這些工具能夠篩選并找出最為相關(guān)的信息，幫助呼叫中心進(jìn)行管理和提高績效。有時(shí)候，用戶太忙以至于沒有時(shí)間去了解報(bào)告工具，這時(shí)就會(huì)全權(quán)交由設(shè)備供應(yīng)商建立一些定期生成的標(biāo) 準(zhǔn)報(bào)表，這時(shí)就出現(xiàn)了另外一個(gè)問題。一旦你知道如何使用報(bào)表工具，就可以將注意力集中在呼叫中心績效的三個(gè)關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)指標(biāo)上：平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比。應(yīng)答等待的全部時(shí)間=平均應(yīng)答速度 應(yīng)答呼叫的數(shù)量這種方法通常適用于特定時(shí)限的計(jì)算。自來電開始排隊(duì)和等待應(yīng)答之時(shí)起，平均應(yīng)答速度就應(yīng)該開始計(jì) 時(shí)。根據(jù)你的呼 叫中心的具體需求來確定適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)是必不可少的—如在20秒內(nèi)接起80%的來電。使用這種方法計(jì)算出的服務(wù)水平，是只以部分話務(wù)量為依據(jù)得出的結(jié)果。如果你的目標(biāo)時(shí)間是20秒，且沒有Vr信息或菜單選項(xiàng)，來電直接進(jìn)入隊(duì)列，則在目標(biāo)時(shí)間前放棄的呼叫不在服務(wù)水平的計(jì)算中（見以下文本框中的“公式三”）。對(duì)于以上四種服務(wù)水平計(jì)算公式，我不推薦使用第一種，因?yàn)檫@種方法只考慮進(jìn)了應(yīng)答的呼叫。例如，對(duì)于某一特殊服務(wù)的 產(chǎn)品，當(dāng)客戶沒有其他地方可以打電話問詢時(shí)，客戶很可能會(huì)稍后進(jìn)行回?fù)?。具體 的影響取決于你的客戶群特征。如果不能確定合適的放棄呼叫的百分比，一般可在8%到10%之間進(jìn)行選擇。關(guān)注各種變量是很重要的。公式公式一在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫公式二在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫 + 在目標(biāo)時(shí)間前放棄的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫公式三在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫 + 在目標(biāo)時(shí)間后放棄的呼叫 公式四在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫公式五放棄的呼叫 x 100%= 放棄呼叫% 應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫呼叫中心的關(guān)鍵時(shí)刻作者：孔劍云 | 來源：客戶世界 | 20090411 22:30:56 “關(guān) 鍵時(shí)刻”（Moment Of Truth，簡(jiǎn)稱MOT）是由管理大師詹呼叫中心，作為企業(yè)面向顧客的前沿平臺(tái)，它的好與壞在一定程度上決定了企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位。那么從顧客的視角出發(fā)，他和這個(gè)呼叫中心所產(chǎn)生的接觸可以如下圖所示：如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號(hào)進(jìn)入IVR語音排隊(duì)系統(tǒng)開始直至最終收到貨物為止。（如右圖）根據(jù)這個(gè)流程，我們可以找出以下幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻： 關(guān)鍵時(shí)刻一：歡迎詞是否簡(jiǎn)短但是突出重點(diǎn)？很多企業(yè)會(huì)選擇在顧客進(jìn)入IVR系統(tǒng)的時(shí)候播放一些商業(yè)信息，這本身是一種很好的行為，它可以讓顧客清楚地知道他所要聯(lián)系的企業(yè)的最新消息。雖然這是一則笑話，但是它卻從側(cè)面告訴我們，合 理的語音菜單設(shè)置是幫助顧客更便捷地找到解決問題的對(duì)象，但是，繁瑣的語音菜單選擇卻會(huì)導(dǎo)致顧客的急度反感，最終的結(jié)果就是不挺地按“0”或“9”鍵直到 進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)等待。請(qǐng)注意，同樣的1分鐘，坐等和走路，兩者所產(chǎn)生的感覺是不一樣的。這一階段將持續(xù)到顧客掛機(jī)為止。那么，有什么方法可以盡量提高這一階段的顧客滿意度呢？最主要的還是業(yè)務(wù)流程。要實(shí)現(xiàn)這些，就必須加強(qiáng)對(duì) TSR的業(yè)務(wù)、技巧等各方面的培訓(xùn)，并要做好電話的監(jiān)控工作，從而能做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正可能存在的不足，提高整體的服務(wù)水平。（如右圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對(duì)于訂貨商品的庫存確認(rèn)及調(diào)配過程。對(duì)于單據(jù)的設(shè)計(jì)或者填寫要求則是這一關(guān) 鍵時(shí)刻要考慮清楚的事情。而一旦發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間考慮到顧客的損失和需求。呼叫中心的業(yè)務(wù)和工作流程其實(shí)是非常 復(fù)雜的，如果想真正地做到以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理，它不僅僅是一線員工的服務(wù)哲學(xué)，更是企業(yè)負(fù)責(zé)人的服務(wù)哲學(xué)。同樣的，您的顧客在和您的企業(yè)接觸時(shí)，也產(chǎn)生了類似的看法，這就是關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)管理哲學(xué)。再加入一個(gè)“天氣”因素，是否有“添亂”的嫌疑？天氣因素是否要加入呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，可以用典型的三段論來分析。其實(shí)，天氣因素是否要納入呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要取決于該公司的服務(wù)、業(yè)務(wù)與天氣是否有關(guān)，而非該公司呼叫中心的物理辦公場(chǎng)所是否與天氣有關(guān)。而有時(shí)碰到陰雨連綿好幾天，雨后的第一個(gè)晴 天也往往會(huì)面臨話務(wù)量的大幅異動(dòng)，因?yàn)槭苡晏煊绊?，很多客戶出險(xiǎn)后未及時(shí)報(bào)案或報(bào)案后約定在晴天修車，這樣天氣轉(zhuǎn)晴后呼入電話就會(huì)大幅增加。提前了 解不同航站的天氣狀況，就有助于更加科學(xué)地配置后臺(tái)客服代表人數(shù)，做到高品質(zhì)從容應(yīng)對(duì)。對(duì)于旅行社而言，無論 呼叫中心外包運(yùn)營還是自行運(yùn)作，冬春季、夏秋季客戶咨詢的旅游熱點(diǎn)地區(qū)也往往有所不同，要使客服代表熟練掌握這些知識(shí)，就很有必要根據(jù)季節(jié)或天氣不同進(jìn)行 業(yè)務(wù)知識(shí)的差異化復(fù)訓(xùn)，同時(shí)調(diào)整FAQ和知識(shí)庫中的資料次序，使最需要的資料能被快速地查閱，猶如換季整理衣柜中的衣服擺放位置一樣。呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？| 來源：客戶世界 | 20090526 14:12:29 在 軟件日趨成熟，操作越來越簡(jiǎn)單的今天，還需要數(shù)據(jù)分析師嗎？很多非專業(yè)人士不也可以對(duì)大部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)了嗎？然而，在當(dāng)今數(shù)據(jù)量大且復(fù)雜的環(huán)境 下，簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)已不可能滿足企業(yè)的需求，必須要通過各種手段，以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論作為基礎(chǔ)，從這些多而雜的數(shù)據(jù)中分析出哪些是對(duì)企業(yè)有使用價(jià)值的，從而進(jìn)一 步依據(jù)這些分析結(jié)果為企業(yè)的行為決策進(jìn)行指導(dǎo)。數(shù)據(jù)分析師做些什么？作為外包商，數(shù)據(jù)分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運(yùn)營管理，二是為客戶提供的服務(wù)。因此，數(shù)據(jù)分析師需要在每一個(gè)項(xiàng)目完成后，對(duì)項(xiàng)目的難度進(jìn)行量化，可通過平均完成時(shí)間、總完成數(shù)量、成功率等指標(biāo)對(duì)難度進(jìn)行綜合量化，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行歸 類。人員考核人員個(gè)體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質(zhì)地完成項(xiàng)目，我們需要對(duì)人員進(jìn)行考核，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀、批評(píng)/改進(jìn)差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時(shí)候，僅靠督導(dǎo)的觀察來作出評(píng)判，是不合理的，這就需要一套較為客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，且是可以量化的。當(dāng)然，還有其它一些較為瑣碎的工作，此不詳說。數(shù)據(jù)分析與此同時(shí)要進(jìn)入工作了，首先，要對(duì)這些資料分類整理，如是投訴還是咨詢，是產(chǎn)品功能還是服務(wù)等；其次，要對(duì)這些資料進(jìn)行編碼，因?yàn)閿?shù)據(jù)量較大，必 須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；最后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。不管是企業(yè)自建還是外包商，當(dāng)需要向消費(fèi)者進(jìn)行電話銷售某一產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，呼叫中心在取 到消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫時(shí)，首先要做不是直接就去銷售，而是對(duì)消費(fèi)者資料數(shù)據(jù)庫進(jìn)行系統(tǒng)地分析，這些消費(fèi)者都具有什么共同的特征、類似的需求，我們銷售的產(chǎn)品或服 務(wù)如何才能結(jié)合賣點(diǎn)，找到兩者的切合點(diǎn)。數(shù)據(jù)分析師的工作主要是前期準(zhǔn)備和后期整理。對(duì)于企業(yè)自建的，數(shù)據(jù)分析師還可能要承擔(dān)初步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，使相關(guān)的市場(chǎng)研究人員可以直接進(jìn)