【正文】 所關(guān)心的問(wèn)題？ 這些關(guān)鍵 時(shí)刻都決定了您對(duì)本文的看法。同樣的，您的顧客在和您的企業(yè)接觸時(shí)，也產(chǎn)生了類(lèi)似的看法，這就是關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)管理哲學(xué)。呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定| 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 20090428 21:22:16 當(dāng)設(shè)定呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要始終牢記三個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)的需求是什么？企業(yè)的需求是什么？保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先的需求是什么？通常來(lái)講，服務(wù)型呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)主要涵蓋以下幾個(gè)方面： 服務(wù)效率與成本： 服務(wù)水平應(yīng)答速度 等待時(shí)長(zhǎng) 放棄時(shí)長(zhǎng) 通話(huà)時(shí)長(zhǎng) 處理時(shí)長(zhǎng) 電話(huà)處理量員工有效利用率 自助服務(wù)占比 單呼成本等 服務(wù)質(zhì)量： 通話(huà)監(jiān)控評(píng)估 一次解決率 服務(wù)投訴率 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率數(shù)據(jù)錄入完整等 運(yùn)營(yíng)成本： 單呼成本 分鐘成本等 客戶(hù)滿(mǎn)意： 客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度 員工滿(mǎn)意： 員工占用率 員工滿(mǎn)意度 員工流失率 支持與協(xié)作：業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 人員排班準(zhǔn)確率人員招聘的效率與質(zhì)量 人員培訓(xùn)的效率與質(zhì)量 后勤支持與保障能力等此外，從更高層面上看，呼叫中心還應(yīng)該關(guān)注：組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力、運(yùn)營(yíng)持續(xù)改進(jìn)能力等等，這些也都可以找到關(guān)鍵KSF以及相應(yīng)的KPI和KPT。呼叫中心的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中是否要加上“天氣”維度作者：周力之 | 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 20090518 11:47:15 題述這個(gè)問(wèn)題可能不少人有同樣疑惑，可能有人還會(huì)反問(wèn)：“呼叫中心的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)還嫌不夠多嗎？”“無(wú)關(guān)指標(biāo)加入呼叫中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中是為湊數(shù)量嗎？” 的確，隨著這幾年呼叫中心數(shù)字化管理軟硬件工具和方法的不斷提升，呼叫中心運(yùn)營(yíng)報(bào)表上的指標(biāo)越來(lái)越多，分析的維度越來(lái)越細(xì)。如某單位通過(guò)呼叫中心運(yùn) 營(yíng)數(shù)據(jù)提取的維度交叉的時(shí)效性指標(biāo)就不低于20個(gè)，再加上呼叫中心inboud、oubound電話(huà)的諸如平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、呼損率、20秒服務(wù)水平、分項(xiàng)質(zhì) 檢數(shù)據(jù)、話(huà)務(wù)工單類(lèi)型等通用統(tǒng)計(jì)口徑，指標(biāo)已經(jīng)密密麻麻。再加入一個(gè)“天氣”因素，是否有“添亂”的嫌疑？天氣因素是否要加入呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，可以用典型的三段論來(lái)分析。首先，呼叫中心的數(shù)字化管理指標(biāo)的意義在于其有助于量化的運(yùn)營(yíng)和績(jī)效管理，同時(shí)有 助于對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求的預(yù)測(cè)和資源的配置。如果天氣因素有助于呼叫中心的資源調(diào)配或?qū)Ψ?wù)營(yíng)銷(xiāo)需求的預(yù)測(cè)，那么天氣因素就應(yīng)該納入其中。因此，需要分析的是天氣因素是否對(duì)呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求預(yù)測(cè)和對(duì)資源配置有意義。其實(shí)，天氣因素是否要納入呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要取決于該公司的服務(wù)、業(yè)務(wù)與天氣是否有關(guān)，而非該公司呼叫中心的物理辦公場(chǎng)所是否與天氣有關(guān)。雖說(shuō)第二、第三產(chǎn)業(yè)很少“靠天吃飯”，但很多服務(wù)業(yè)、制造業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展與天氣狀況還是有一定關(guān)聯(lián)，如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、航空運(yùn)輸、旅游、餐飲預(yù)訂、醫(yī)院電話(huà)預(yù)約、物流、汽車(chē)銷(xiāo)售等，在這些行業(yè)的呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中加入天氣因素還是很有必要的。以財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為例：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司呼叫中心inbound電話(huà)主要以受理客戶(hù)的事故報(bào)案為主，其中機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)報(bào)案量占90%以上。晴天、雨天、冰雪等 不同天氣下的出險(xiǎn)案件數(shù)量差異較大，有時(shí)波動(dòng)值甚至?xí)^(guò)30%，因而對(duì)后臺(tái)人員的最低匹配數(shù)量要求有所不同。而有時(shí)碰到陰雨連綿好幾天，雨后的第一個(gè)晴 天也往往會(huì)面臨話(huà)務(wù)量的大幅異動(dòng)，因?yàn)槭苡晏煊绊?，很多客?hù)出險(xiǎn)后未及時(shí)報(bào)案或報(bào)案后約定在晴天修車(chē)，這樣天氣轉(zhuǎn)晴后呼入電話(huà)就會(huì)大幅增加。再比如發(fā)生了 臺(tái)風(fēng)、暴雨等災(zāi)害性天氣，出險(xiǎn)的案件量也會(huì)激增，呼叫中心也將面臨異常峰值和持續(xù)時(shí)間段的話(huà)務(wù)壓力。如果在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中考慮到了天氣因素，就可以提 前做好服務(wù)需求預(yù)測(cè)，適度靈活地調(diào)整排班，制定高效差異化的預(yù)案保障呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量。再比如以航空公司來(lái)為例：霧天、雨雪天航班延誤、取消、合并等情況發(fā)生概率大大增加，隨之而來(lái)的是客戶(hù)咨詢(xún)、改簽、退票、投訴等電話(huà)的激增。提前了 解不同航站的天氣狀況，就有助于更加科學(xué)地配置后臺(tái)客服代表人數(shù)，做到高品質(zhì)從容應(yīng)對(duì)。惡劣天氣下也正是各航空公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量比拼的“關(guān)鍵時(shí)刻”，品 牌、服務(wù)的好壞從呼叫中心的話(huà)務(wù)接通率、主動(dòng)服務(wù)短信或電話(huà)上就能體現(xiàn)出來(lái)。要樹(shù)立品牌，這個(gè)時(shí)點(diǎn)不失為一個(gè)重要的突破口和吸引眼球的閃光點(diǎn)。餐飲預(yù)訂、旅行社等呼叫中心的話(huà)務(wù)量也與天氣有一定關(guān)系，如在大雨天，餐飲預(yù)訂量就會(huì)相對(duì)減少、短期的旅游訂票業(yè)務(wù)也會(huì)降低。對(duì)于旅行社而言，無(wú)論 呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)還是自行運(yùn)作，冬春季、夏秋季客戶(hù)咨詢(xún)的旅游熱點(diǎn)地區(qū)也往往有所不同，要使客服代表熟練掌握這些知識(shí)，就很有必要根據(jù)季節(jié)或天氣不同進(jìn)行 業(yè)務(wù)知識(shí)的差異化復(fù)訓(xùn)，同時(shí)調(diào)整FAQ和知識(shí)庫(kù)中的資料次序，使最需要的資料能被快速地查閱，猶如換季整理衣柜中的衣服擺放位置一樣。單個(gè)數(shù)據(jù)的意義并不是很大，但是當(dāng)把積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維的分析和挖掘之后，很多非常有價(jià)值的結(jié)果從中產(chǎn)生了，沃爾瑪著名的“啤酒與尿布”的故事中關(guān)于商品在貨架上的擺放位置的關(guān)聯(lián)度分析結(jié)果就是從一些看似無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)分析中得出來(lái)的。針對(duì)各個(gè)行業(yè)的呼叫中心，需要度身訂做符合其自身業(yè)務(wù)實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。根據(jù)需要加上諸如“天氣”這樣的維度并加以科學(xué)分析，有助于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)順暢、自如，有助于預(yù)案考慮得更加精細(xì)、充分。呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？| 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 20090526 14:12:29 在 軟件日趨成熟，操作越來(lái)越簡(jiǎn)單的今天，還需要數(shù)據(jù)分析師嗎？很多非專(zhuān)業(yè)人士不也可以對(duì)大部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)了嗎？然而，在當(dāng)今數(shù)據(jù)量大且復(fù)雜的環(huán)境 下，簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)已不可能滿(mǎn)足企業(yè)的需求，必須要通過(guò)各種手段，以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論作為基礎(chǔ)，從這些多而雜的數(shù)據(jù)中分析出哪些是對(duì)企業(yè)有使用價(jià)值的，從而進(jìn)一 步依據(jù)這些分析結(jié)果為企業(yè)的行為決策進(jìn)行指導(dǎo)。呼叫中心是匯聚客戶(hù)信息資料最多的部門(mén)機(jī)構(gòu)之一，各種投訴、咨詢(xún)、甚至銷(xiāo)售的數(shù)據(jù)都在這里，這些數(shù)據(jù)千頭萬(wàn)緒，不可能直接提交給上級(jí)部門(mén)或決策者使用或查 閱，必須對(duì)這些資料進(jìn)行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對(duì)于企業(yè)自建的呼叫中心如此，對(duì)提供呼叫中心外包服務(wù)商也是如此，數(shù)據(jù)分析師需要對(duì)各種數(shù)據(jù) 進(jìn)行分析整合，篩選出有用的信息。在CRM說(shuō)的多，做的少的今天，數(shù)據(jù)分析師承擔(dān)更多的是協(xié)助的角色，但不管如何，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中，數(shù)據(jù)分析師所做的工作是必不可少的。數(shù)據(jù)分析師做些什么？作為外包商，數(shù)據(jù)分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運(yùn)營(yíng)管理，二是為客戶(hù)提供的服務(wù)。一、運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目進(jìn)度控制一般的外撥短期項(xiàng)目，不管是外包服務(wù)或企業(yè)自建的，都有一定時(shí)間要求，在規(guī)定或預(yù)計(jì)的期限內(nèi)完成，這就需要隨時(shí)把握項(xiàng)目的進(jìn)度，在項(xiàng)目進(jìn)行了一定時(shí)間后計(jì)算單位時(shí)間的完成數(shù)量，評(píng)估是否需要增加座席，以保證項(xiàng)目能按時(shí)完成。而對(duì)于呼入長(zhǎng)期項(xiàng)目，時(shí)間的指標(biāo)顯得不是那么重要，而電話(huà)的接通率/繁忙程度和成本的控制則尤為重要，所以要評(píng)估各座席及電話(huà)線的使用狀況，以判斷是否需要增或減，如電話(huà)過(guò)于繁忙導(dǎo)致電話(huà)不易打通，則要考慮增加座席，而電話(huà)空置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則減少，以節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。項(xiàng)目總結(jié)在項(xiàng)目進(jìn)行中，合理的人員流失是很正常的，但管理人員必須對(duì)人員流失率進(jìn)行估算，不能盲目地相信人員的穩(wěn)定性，或認(rèn)為等有人員流失了以后再招聘補(bǔ)充也是可 行的，再招聘這種亡羊補(bǔ)牢的做法會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目陷入被動(dòng)的應(yīng)付之中，如果時(shí)間較緊，或招聘不利時(shí)，就會(huì)有可能降低招聘的要求，從而最終影響到項(xiàng)目完成的質(zhì) 量。因此，數(shù)據(jù)分析師需要在每一個(gè)項(xiàng)目完成后，對(duì)項(xiàng)目的難度進(jìn)行量化，可通過(guò)平均完成時(shí)間、總完成數(shù)量、成功率等指標(biāo)對(duì)難度進(jìn)行綜合量化，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行歸 類(lèi)。而且還需對(duì)人員流失率進(jìn)行計(jì)算，并進(jìn)一步將項(xiàng)目難度和人員流失率綜合考慮。這樣一來(lái)，在進(jìn)行下一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們就可以先對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行簡(jiǎn)單的難度分 析和歸類(lèi)，在這兩方面尋找與以前項(xiàng)目最接近的，以此來(lái)估算此項(xiàng)目的人員流失率。當(dāng)然，影響人員流失率是多方面，且很多是不可控的，這就決定了我們對(duì)流失率及需招聘人員的計(jì)算是更合理，而不是最合理的。人員考核人員個(gè)體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質(zhì)地完成項(xiàng)目，我們需要對(duì)人員進(jìn)行考核，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀、批評(píng)/改進(jìn)差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時(shí)候，僅靠督導(dǎo)的觀察來(lái)作出評(píng)判，是不合理的，這就需要一套較為客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，且是可以量化的。這些指標(biāo)可以是完成量、單位完成時(shí)間等，然后逐一分析每一人員在這些指標(biāo)上與平均值的差距，也可以對(duì)這些人員在這些指標(biāo)上進(jìn)行排序。同樣，我們也可以針對(duì)某一具體指標(biāo)進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)工作人員在哪方面存在問(wèn)題。在運(yùn)營(yíng)管理中，數(shù)據(jù)分析師的工作相對(duì)被動(dòng)，以支持為主，是較易疏忽的環(huán)節(jié)，而這些工作是確保順暢的工作流程，更好地服務(wù)客戶(hù)必不可少的。當(dāng)然，還有其它一些較為瑣碎的工作，此不詳說(shuō)。二、對(duì)外服務(wù)數(shù)據(jù)分析師更多是直接體現(xiàn)在對(duì)外服務(wù)的工作中，不同類(lèi)型的項(xiàng)目中，所做的工作也是有區(qū)別的，以下我們從呼叫中心較為常見(jiàn)的項(xiàng)目類(lèi)型進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。咨詢(xún)投訴在呼叫中心發(fā)展初期，不管是企業(yè)自建還是外包商，都將咨詢(xún)投訴業(yè)務(wù)列為呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)，該需求是最為明顯的。目前開(kāi)始創(chuàng)建或外包呼叫中心的企業(yè)，一 般咨詢(xún)投訴電話(huà)的數(shù)量都不少，而在初期，企業(yè)更并注的是如何回答客戶(hù)的咨詢(xún)、解決客戶(hù)的投訴，在這方面的資料越來(lái)越多的時(shí)候，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到這些資料可能 是一些寶貴的信息。數(shù)據(jù)分析與此同時(shí)要進(jìn)入工作了，首先，要對(duì)這些資料分類(lèi)整理，如是投訴還是咨詢(xún)，是產(chǎn)品功能還是服務(wù)等；其次，要對(duì)這些資料進(jìn)行編碼，因?yàn)閿?shù)據(jù)量較大，必 須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；最后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。當(dāng)然這些工作可以在積累了一定經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)后，制定相關(guān)分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)后，在座席接電話(huà)的同 時(shí)完成分類(lèi)等工作。通過(guò)這些分析，企業(yè)可以隨時(shí)把握宣傳推廣訴求是否到位，產(chǎn)品功能有哪些不足、是否需要改進(jìn)，服務(wù)態(tài)度是否到位，近期競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)狀況等。電話(huà)銷(xiāo)售在電話(huà)銷(xiāo)售中，數(shù)據(jù)分析的工作主要是協(xié)助尋找合適的銷(xiāo)售對(duì)象。不管是企業(yè)自建還是外包商，當(dāng)需要向消費(fèi)者進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售某一產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，呼叫中心在取 到消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，首先要做不是直接就去銷(xiāo)售，而是對(duì)消費(fèi)者資料數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行系統(tǒng)地分析，這些消費(fèi)者都具有什么共同的特征、類(lèi)似的需求，我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服 務(wù)如何才能結(jié)合賣(mài)點(diǎn)，找到兩者的切合點(diǎn)。在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中，數(shù)據(jù)分析師還需要對(duì)各種資料進(jìn)行分析，如分析已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，他們的共同特征又是什么，我們產(chǎn)品或服務(wù)的哪項(xiàng)滿(mǎn)足了他們的需求，進(jìn)一步明確或及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售對(duì)象、產(chǎn)品或服務(wù)訴求等。唯有這樣，電話(huà)銷(xiāo)售才能更好地做到有的放矢，電話(huà)銷(xiāo)售才能事半功倍。電話(huà)調(diào)查電話(huà)調(diào)查是企業(yè)了解消費(fèi)者需求和意見(jiàn)的最直接手段之一，其具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)分析師的工作主要是前期準(zhǔn)備和后期整理。前期準(zhǔn)備工作包括協(xié)助數(shù)據(jù)庫(kù)工程師將問(wèn)卷程序化，理清問(wèn)卷各問(wèn)題的邏輯關(guān)系。在程序設(shè)計(jì)完成后，協(xié)助進(jìn)行問(wèn)卷邏輯、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等測(cè)試，以保證項(xiàng)目能順利進(jìn)行。后期整理工作則主要有對(duì)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，理清邏輯、清除錯(cuò)誤、處理缺失，使提交給客戶(hù)和相關(guān)部門(mén)的數(shù)據(jù)可以直接使用。對(duì)于企業(yè)自建的，數(shù)據(jù)分析師還可能要承擔(dān)初步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，使相關(guān)的市場(chǎng)研究人員可以直接進(jìn)行總結(jié)。創(chuàng)建呼叫中心、執(zhí)行CRM系統(tǒng)，這些都離不開(kāi)數(shù)據(jù)分析師的工作，拋開(kāi)數(shù)據(jù)分析的工作，呼叫中心最終會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)接電話(huà)或打電話(huà)的中心，CRM的具體執(zhí)行就無(wú)從談起。創(chuàng)建呼叫中心的出發(fā)點(diǎn)將無(wú)法滿(mǎn)足。第三篇：呼叫中心4S管理以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理People ─ 人員 Process ─ 流程呼叫中心的4PS框架Platform ─ 硬件平臺(tái) Performance ─ 績(jī)效 Strategy ─ 策略呼叫中心管理 特殊之處以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理 二郎原則─現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于波動(dòng)過(guò)于敏感與其它產(chǎn)業(yè)管理四大不同之處迷霧效應(yīng)─越關(guān)鍵的指標(biāo)越不容易測(cè)量 兩極論─所有指標(biāo)都是兩兩成對(duì)，互相矛盾 面相管理─關(guān)鍵崗位不容易考核呼叫中心第一代工作者面臨的困境第一代工作者所擁有的驕傲 績(jī)效管理是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的關(guān)鍵尋找管理的關(guān)鍵點(diǎn)KPI指標(biāo)的分類(lèi)以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理KPI指標(biāo)的生命鏈 績(jī)效管理的基礎(chǔ) ─ KPI指標(biāo) ICMI與MetricNet的關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)竿的建立 ─ 著名的四大標(biāo)竿1169 每一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)都有一條生命鏈對(duì)指標(biāo)的管理，就是對(duì)生命鏈上的指標(biāo)進(jìn)行控制 客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)水平、人員利用率的生命鏈近年來(lái)影響呼叫中心管理最重要的兩場(chǎng)管理運(yùn)動(dòng)從差異管理看呼叫中心績(jī)效管理設(shè)計(jì) 什么是標(biāo)準(zhǔn)差戴明的標(biāo)準(zhǔn)差理論 六西格碼管理管理不是管平均值，而是管差異 大雁為何按照人字形在飛行人員利用率的最大化，是服務(wù)水平差異的最小化 改善均值之前，要先縮小差異什么是六西格碼呼叫中心關(guān)鍵崗位管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)建立在差異的縮小 目標(biāo)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)短期目標(biāo)與標(biāo)竿目標(biāo)如何設(shè)定短期目標(biāo)與標(biāo)竿目標(biāo) 改變?cè)从诔删透泻驼J(rèn)同感的獲得團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理改變個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵四步驟績(jī)效管理的目的在于提供成就感和認(rèn)同感 勇于改變者的共同特征：自信 自信建立在相信自己的價(jià)值自我價(jià)值的建立，必須從信任別人開(kāi)始 從相信到信念和自我責(zé)任人員激勵(lì)的方法與策略正面責(zé)任 目標(biāo) 傾聽(tīng) 學(xué)習(xí)差異持續(xù)縮小 均值繼續(xù)改善 團(tuán)隊(duì)建設(shè)成功于和諧一致與團(tuán)隊(duì)精神的建立提高排班擬合度 加強(qiáng)遵時(shí)率管理控制接通小休率的控管 在線利用率的監(jiān)控 服務(wù)水平差異的縮小控制接通之前，必須先控制好呼入控制呼入現(xiàn)場(chǎng)管理四大關(guān)鍵二郎原則：現(xiàn)場(chǎng)人員變動(dòng)，不宜過(guò)劇減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)，避免二郎現(xiàn)象 吃飯時(shí)間的安排班務(wù)交接的安排 做好時(shí)間管理 富爸爸與窮爸爸關(guān)鍵的時(shí)間，做關(guān)鍵的事富人觀念與窮人觀念 從投資理財(cái)看時(shí)間管理 如何開(kāi)好班會(huì)和班前會(huì)排班績(jī)效的考核 現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效的考核從差異管理的角度看關(guān)鍵崗位的績(jī)效考核 班組長(zhǎng)績(jī)效的考核 流程管理績(jī)效的考核 質(zhì)檢績(jī)效的考核 培訓(xùn)績(jī)效的考核 營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的考核從源頭解決問(wèn)題 提高一次解決率 降低高峰與低谷的差異（Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)