呼叫中心建設(shè)優(yōu)劣分析-免費閱讀
【正文】 第五、呼叫中心的運營呼叫中心無疑已經(jīng)成為了企業(yè)之間競爭的利器。？是為了一個企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務(wù)呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。a)個人辦公桌面保持整潔。并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質(zhì)化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。而且隨著業(yè)務(wù)及服務(wù)的衍生，政府和企業(yè)采用電話來拓展自己的業(yè)務(wù)需求也越來越多，但無論是政府還是企業(yè)，在建立各自呼叫中心的時候還是都會面臨三個問題：一是建設(shè)成本高，二是運營成本高，三是管理、維護成本高。通信網(wǎng)關(guān)——主要負責(zé)與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個綜合的消息傳遞平臺，將所有其他平臺發(fā)送過來的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺系統(tǒng)，同時將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過此平臺分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。完善和規(guī)范化的管理將使電子商務(wù)與呼叫中心這個整合平臺充分發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，有效提高顧客的滿意度和忠誠度，為實現(xiàn)集團公司的5年規(guī)劃目標(biāo)，打造一個全新的銷售增長和服務(wù)平臺?？傊瑢嵤┖艚兄行募靶畔⒒瞎こ?，是一項涉及面廣，需要考慮和處理諸多細節(jié)問題的整體工程，所有相關(guān)項目必須緊密合作才能實現(xiàn)最好的預(yù)期目標(biāo)，最終確保項目順利成功。綜合布線施工包括電源線，電話線，網(wǎng)線等，以及電話及網(wǎng)絡(luò)外線接入點，其設(shè)計應(yīng)有利于后期維護。具體來講，健康呼叫中心希望實現(xiàn)的功能目標(biāo)與集團的經(jīng)營特點和項目、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)的功能等有關(guān)。四、呼叫中心主要功能呼叫中心系統(tǒng)主要可提供業(yè)務(wù)咨詢，電話訂購、投訴建議，客戶管理，售后服務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能。自建呼叫中心優(yōu)勢勢：呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)費用與前幾年相比，費用已有較大下降，而功能和穩(wěn)定性反而有所提高；一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產(chǎn)生建設(shè)費用，從長遠來看，其成本更低；因為經(jīng)常需要配合公司業(yè)務(wù)調(diào)整，可能涉及到一些流程的調(diào)整，其日常維護方便。2)維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。2)安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。第一篇：呼叫中心建設(shè)優(yōu)劣分析關(guān)于IT外包呼叫中心優(yōu)劣勢詳細分析 2012年02月24日01:31IT168字號：T|T【IT168技術(shù)】外包呼叫中心優(yōu)勢：1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。3)管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達到實時調(diào)度，實時管理。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。更容易與公司自身業(yè)務(wù)進行集成；擴容方便，擴容成本較低；系統(tǒng)升級、增加座席數(shù)量、增加呼叫中心功能等較靈活方便。采用“網(wǎng)站+呼叫服務(wù)中心”的電子商務(wù)新型商業(yè)模式，用于醫(yī)院系統(tǒng)可以形成一線接線員咨詢、二線專家解答的咨詢營銷模式。技術(shù)規(guī)劃：是進行呼叫中心規(guī)劃的重點。整個施工過程應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員負責(zé)實施，公司專業(yè)IT人員應(yīng)參與機房設(shè)備安裝，軟件配置等，這樣有利于后期維護（在廠家的維護不能及時到位時，能獨立處理某些一般性問題）二、系統(tǒng)集成服務(wù)商選定對于系統(tǒng)集成服務(wù)商的選定，可采用企業(yè)招投標(biāo)的形式，綜合比較各系統(tǒng)集成服務(wù)商的方案和價格等因素進行選擇，同時盡量選擇能與公司現(xiàn)有管理系統(tǒng)兼容的系統(tǒng)服務(wù)方案。三、引入號碼的選擇主要號碼類型特服號碼——1字頭號碼和9字頭號碼開頭的，通常5位數(shù)以上，95開頭的，為全國性號碼，96開頭的是當(dāng)?shù)貍浒傅膮^(qū)域性號碼。附：呼叫中心涉及的主要平臺功能：前置接入交換平臺——作為呼叫中心與公眾電話網(wǎng)的接口，以提供電話接入的功能，并進行呼叫的排隊，同時為業(yè)務(wù)代表提供會議、轉(zhuǎn)接等多種功能。網(wǎng)絡(luò)平臺——是整個呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐，所有主機等作為一個
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