【正文】 HW 公司的 Camp。 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 7 HW 公司在呼叫中心領(lǐng)域 早在 1995年 HW公司開發(fā)了第一套 114系統(tǒng)以來，我們一直致力呼叫中心技術(shù)的研究。因此， 管理者不可忽視軟件建設(shè)，否則大量的硬件投資很可能成為“聾子的耳朵”。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。通常從智能排隊機可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制趨勢圖進行分析。 我們在充分考慮以上要求的基礎(chǔ)上提供有針對性的解決方案。 銀行呼叫中心的當(dāng)前目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約服務(wù)、密碼管理等一體化的處理與管理。INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)以 Camp。 銀行呼叫中心的定位 我們在調(diào)研及項目運作中發(fā)現(xiàn)，很多銀行對于呼叫中心的理解有些片面，認為一個呼叫中心只要具備智能排隊機、服務(wù)器和管理臺、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、 CTI（電腦語音集成）以及人工座席等基本組成部分便可投入運作，沒有考慮到呼叫中心在銀行經(jīng)營中的地位和使命。在交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗。 各種高科技技術(shù)的快速普及和廣泛應(yīng)用，在創(chuàng)造了大量新的市場和機會的同時，也深刻影響了社會的發(fā)展和變化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營方式受到較大沖擊。傳 統(tǒng)的運作模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場和客戶的需求；瞬息萬變的市場需求和各種新業(yè)務(wù)的層出不窮要求銀行系統(tǒng)一方面要不斷提高硬件技術(shù)，一方面還要快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想，樹立以客戶為中心的觀念。 HW 技術(shù)有限公司為有機會參與該系統(tǒng)建設(shè)方案的討論而深感榮幸。 近年來，國內(nèi)外各大型企業(yè)紛紛建立呼叫中心，以提高客戶服務(wù)水平。 建設(shè)思想和目標(biāo) 一個優(yōu)秀的銀行呼叫中心解決方案，必須充分吸收銀行客戶服務(wù)的技術(shù)和管理經(jīng)驗，銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 3 緊密結(jié)合銀行系統(tǒng)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，立足于先進的計算機信息技術(shù)和交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這也是我們提出銀行呼叫中心系統(tǒng)方案的基本建設(shè)思想。 INtess 系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合呼叫中心系統(tǒng)“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢。 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 5 4）充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用現(xiàn)有計算機網(wǎng)絡(luò)，考慮節(jié)省長期運營成本。在具體操作中，企業(yè)為了達到良好的客戶滿意度及成本控制，管理者可以通過比較所在行業(yè)的業(yè)務(wù)平均值、行業(yè)中最佳呼叫中心的業(yè)務(wù)指標(biāo)及本企業(yè)的實際情況來制定服務(wù)水平，并根據(jù)實際運作情況加以考核。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計得出。 比如較高的來電遺失率可能是由于客戶服務(wù)代表處理來電時間過長，或人工座席數(shù)不足，或硬件設(shè)施不夠完善等原因造成。通過提高和挖掘內(nèi)部潛力，使企業(yè)更加具有競爭力。 3，致力于非運營商領(lǐng)域呼叫中心的研究，并在電信級呼叫中心的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)呼叫中心的特點，推出了企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)平臺與解決方案。同時，隨著商業(yè)銀行競爭的加劇，銀行需要提供方便快捷的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來留住老客戶、爭取新。C08Q排隊機開發(fā)的 INtess呼叫中心平臺廣泛應(yīng)用于電信呼叫中心的建設(shè)，網(wǎng)上運行的 INtess系列呼叫中 心產(chǎn)品達 200余套：其中 114查號系統(tǒng)市場占有率達 80%以上， 112測試系統(tǒng)市場占有率達 78%以上。 這一系統(tǒng)有助于提高整個銀行的信息化水平，提高客戶服務(wù)的整體水平，而過程中亦可有助于員工的整體素質(zhì)的提高，包括對信息技術(shù)的掌握和對服務(wù)思想的理解。日常運作中如果出現(xiàn)主要的績效考核指標(biāo)達不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該檢查營運流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的措施。排隊時間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設(shè)備容量過大或服務(wù)代表過多，資源沒有得到充分有效的運用。 建立一個呼叫中心投資頗大，如果在現(xiàn)有的設(shè)備容量及人工座席配備下，通過有效管理進而提高工作效率，就可以為企業(yè)節(jié)省成本。 2）結(jié)合符合中國國情、管理習(xí) 慣和國有商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)實際，建立高可用性的客戶服務(wù)呼叫中心。它充分吸取 CTI 技術(shù)的精華，提供基于多種平臺、功能完備的應(yīng)用程序接口（ API），可在多種平臺上生成豐富的業(yè)務(wù)。 總的來說，呼叫中心系統(tǒng)可以涉及到銀行里方方面面的問題。我們非常榮幸的向銀行推薦 HW 公司的呼叫中心解決方案 —— INtess 銀行呼叫中心解決方案。 為提高服務(wù)和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，面對激烈的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行擬建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)基于呼叫中心的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢和受理等業(yè)務(wù)。銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 銀行呼叫中心項目 技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 I 目 錄 第一章 概述 ..............................................................................................................................................1 市場競爭及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心 ................................. 1 呼叫中心的發(fā)展 ..................................................... 2 銀行呼叫中心的定位 ................................................. 2 建設(shè)思想和目標(biāo) ..................................................... 2 呼叫中心重在管理 ................................................... 5 呼叫中心的廣義收益 ................................................. 6 HW 公司在呼叫中心領(lǐng)域 .............................................. 7 HW 呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點 ........................................ 7 遵循的技術(shù)規(guī)范 ............................................................................................................................. 9 第二 章 總體設(shè)計 ................................................................................................................................ 10 建設(shè)規(guī)劃 .......................................................... 10 建設(shè)目標(biāo) ...................................................... 10 設(shè)計原則 .......................................................... 13 總述 .......................................................... 13 層次化原則 .................................................... 14 平 臺化原則 .................................................... 14 一體化原則 .................................................... 15 省呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .............................................. 16 系統(tǒng)組成 .......................................................... 18 接入系統(tǒng) ...................................................... 18 IVR 系統(tǒng) ...................................................... 18 人工座席系統(tǒng) ...................................................................................................................... 18 管理系統(tǒng) ................................................................................................ 18 業(yè)務(wù)系統(tǒng) ................................................................................................ 18 系統(tǒng)特點 ...................................................................................................... 19 開放性和擴展性 ................................................................................................................... 19 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 II 安全性和可靠性 ...................................................................................... 19 先進的結(jié)構(gòu)和技術(shù) .................................................................................. 20 積木化的系統(tǒng)構(gòu)架 .................................................................................. 20 從接入到 IVR、傳真等中間件的全套解決方案 ........................................ 20 多系統(tǒng)的整合能力 .................................................................................. 20 具備二次業(yè)務(wù)生成能力 ..................................................................................................... 20 與銀行相關(guān)后臺系統(tǒng)的整合 .................................................................................................... 20 與銀行辦公自動化系統(tǒng)的連接 ................................................................. 20 企業(yè)銀行 ................................................................................................ 21 自助銀行 ................................................................................................ 21 Inter 呼叫 (同網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的協(xié)作 ) ....................................................... 21 手機銀行 ................................................................................................................................. 22 系統(tǒng)的擴展 ...........................