【正文】 呼叫中心運營管理大綱 第一章：呼叫中心的目標.................................................................................................. 近期目標.................................................................................................. 長遠目標.................................................................................................. 呼叫中心概況－項目介紹.................................................................................. 目前的服務(wù)項目和服務(wù)范圍.................................................................. 呼叫中心人員概況.................................................................................. 呼叫中心的部門職責(zé)..............................................................................第二章 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配....................................................................... 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu).......................................................................................... 呼叫中心各職位的職責(zé)...................................................................................... 項目經(jīng)理工作說明書.............................................................................A 基本資料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任職資格......................................................................................... 運營主管工作說明書.............................................................................A 基本資料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任職資格......................................................................................... 質(zhì)量監(jiān)控主管工作說明書.....................................................................A 基本資料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任職資格......................................................................................... 質(zhì)量監(jiān)控員工作說明書.........................................................................A 基本資料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任職資格......................................................................................... 報告專員工作說明書..............................................................................A 基本資料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任職資格......................................................................................... 培訓(xùn)師工作說明書.................................................................................A 基本資料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任職資格......................................................................................... 組長工作說明書.....................................................................................A 基本資料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任職資格......................................................................................... 行政助理工作說明書.............................................................................A 基本資料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任職資格......................................................................................... 呼入型客服代表工作說明書.................................................................A 基本資料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任職資格......................................................................................... 呼出型客服代表工作說明書...............................................................A 基本資料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任職資格.........................................................................................第三章 呼叫中心的人事管理系統(tǒng)................................................................................... 人員招聘.............................................................................................................. 從業(yè)人員招募的要求.............................................................................. 招聘周期.................................................................................................. 招聘流程.................................................................................................. 考核和評估標準...................................................................................... 人員招募管理制度.................................................................................. 人員篩選.............................................................................................................. 篩選員工的流程...................................................................................... 篩選的方式.............................................................................................. 聽試.............................................................................................. 個體面試...................................................................................... 團隊面試............