呼叫中心相關(guān)流程-免費(fèi)閱讀
【正文】 . 呼叫中心流程 : 1. 請(qǐng)假流程 : 1) 坐席提前一天給組長(zhǎng)請(qǐng)假 ,填寫請(qǐng)假單一天以內(nèi)組長(zhǎng)批準(zhǔn)即可 ,同時(shí)上報(bào) 經(jīng)理 2) 請(qǐng)假超過(guò) 1天的 ,坐席提前一天給組長(zhǎng)請(qǐng)假 ,填寫請(qǐng)假單 ,組長(zhǎng)把請(qǐng)假單上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理 , 3) 呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)后 ,上報(bào)人力部門 請(qǐng) 假 流 程請(qǐng) 假 審 核人力坐席組長(zhǎng)經(jīng)理坐 席 請(qǐng) 假 天 數(shù) 判 斷經(jīng) 理 審 核組 長(zhǎng) 審 核人 力 備 份一 天 內(nèi)2 天 內(nèi)報(bào) 人 力報(bào) 經(jīng) 理 2. 交接班流程 1) 上班組長(zhǎng)把組員組織到培訓(xùn)教室集合等待交班 ,熟悉產(chǎn)品 知識(shí) 2) 下班組長(zhǎng)填寫交接本 ,登記相關(guān)信息 ,并簽字 3) 下班組長(zhǎng)檢查相關(guān)辦公用品是否完好 ,組織自己組員在座位上安坐 ,不要大聲喧嘩 ,組長(zhǎng)檢查完畢后 ,讓上班組長(zhǎng)確認(rèn) ,確認(rèn)無(wú)誤后再交接本上簽字確認(rèn) .然后讓自己組員下班 .保持安靜 4) 上班組長(zhǎng)察看交接本 ,確認(rèn)沒(méi)有疑義后 ,并簽字 確認(rèn) 5) 當(dāng)上班組長(zhǎng)都確認(rèn)無(wú)誤后 ,下班組長(zhǎng)再 下班 .上班組長(zhǎng)讓自己的組員有序進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng) ,開(kāi)始工作 . 交 接 班 流 程下 班 組 長(zhǎng) 上 班 組 長(zhǎng) 上 班 組 員下 班 組 員培 訓(xùn) 教 室 熟 悉 產(chǎn) 品知 識(shí) 和 考 核組 織 上 班 人 員 開(kāi) 會(huì)和 培 訓(xùn)工 位 上 等 待寫 交 接 班 記 錄 并 簽字檢 查 設(shè) 備 是 否 完 好檢 查 設(shè) 備 是 否 完 好齊 全組 員 下 班等 待 組 長(zhǎng) 檢 查檢 查簽 字組 織 培 訓(xùn) 考 核檢 查簽 字雙 方 組 長(zhǎng) 簽 字 確 認(rèn)下 班 組 長(zhǎng) 讓 組 員 下 班組 長(zhǎng) 下 班安 靜 進(jìn) 入 工 位 ,開(kāi) 始工 作組 長(zhǎng) 通 知 上 班上 班 組 長(zhǎng) 3. 培訓(xùn)流程 : A. 入職 上崗培訓(xùn) (15 天 ) 1) 人力部門負(fù)責(zé)人給新員工進(jìn)行企業(yè)文化等入職培訓(xùn) ,培訓(xùn)完成后通知培訓(xùn)主管 2) 培訓(xùn)主管組織新員工參加呼叫中心經(jīng)理做的呼叫中心專業(yè)技能培訓(xùn) ,培訓(xùn)完成后組織考核 ,并進(jìn)行備案 3) 培訓(xùn)主管給新員工進(jìn)行產(chǎn)品 ,話述和打字等基本技能培訓(xùn) ,并組織模擬演練 4) 培訓(xùn)完成后進(jìn)行綜合考核 ,考核合格的上崗 ,不合格的淘汰 . 入 職 上 崗 培 訓(xùn)人力經(jīng)理培訓(xùn)主管坐席參 加 培 訓(xùn)進(jìn) 行 入 職 培 訓(xùn)進(jìn) 行 呼 叫 中 心 專 業(yè)培 訓(xùn)進(jìn) 行 產(chǎn) 品 ,系 統(tǒng) 等 培訓(xùn)參 加 考 核去 人 力 辦 理 入 職 上線對(duì) 員 工 進(jìn) 行 考 核淘 汰去 人 力人 力 培 訓(xùn) 完經(jīng) 歷 培 訓(xùn) 完培 訓(xùn) 主 管 培 訓(xùn) 完對(duì) 員 工 考 核考 核 通 過(guò)結(jié) 果 匯 總 經(jīng) 理 處查 看 考 核 結(jié) 果考 核 不 通 過(guò) B. 公司內(nèi)訓(xùn)流程 : 1) 組長(zhǎng)向培訓(xùn)主管提出培訓(xùn)申請(qǐng) 2) 培訓(xùn)主管設(shè)定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)資料 ,如果需要呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)的部分則由呼 叫中心經(jīng)理來(lái)做 3) 坐席和組長(zhǎng)參加培訓(xùn) 4) 培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核 ,并備份考核結(jié)果上報(bào)呼叫中心經(jīng)理備份 5) 根據(jù)培訓(xùn)總結(jié)出來(lái)的問(wèn)題 ,呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明或?qū)ふ蚁鄳?yīng)人員進(jìn)行培訓(xùn) . 內(nèi) 部 培 訓(xùn) 流 程培訓(xùn)主管經(jīng)理組長(zhǎng)/坐席提 出 培 訓(xùn) 要 求確 認(rèn) 培 訓(xùn) 確 認(rèn) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容準(zhǔn) 備 資 料 ,確 定 培 訓(xùn)時(shí) 間準(zhǔn) 備 資 料 ,確 定 培 訓(xùn)時(shí) 間主 管 培 訓(xùn)需 要 經(jīng) 理 培 訓(xùn) 的參 加 培 訓(xùn)培 訓(xùn) 坐 席培 訓(xùn) 坐 席參 加 考 核主 管 和 經(jīng) 理 備 份 考核 結(jié) 果 并 分 析參 加 培 訓(xùn)培 訓(xùn) 主 管 和 經(jīng) 理 針 對(duì) 問(wèn) 題 再 培 訓(xùn) C. 跨部門培訓(xùn)流程 : 1) 培訓(xùn)主管收集整理好后 ,上報(bào)給呼叫中心經(jīng)理 2) 呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)后 ,提交給 分公司總經(jīng)理 確認(rèn) 3) 分公司總經(jīng)理 確認(rèn)后 ,提交給相應(yīng)部門 負(fù)責(zé)人 . 4) 相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人和呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃和資料 5) 坐席參加培訓(xùn) 6) 培訓(xùn)主管對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核 ,并上報(bào)備案 7) 呼叫中心經(jīng)理針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)并備案 跨 部 門 培 訓(xùn) 流 程培訓(xùn)主管經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理坐席 提 交 產(chǎn) 品 培 訓(xùn) 要 求確 認(rèn) 要 求 ,確 認(rèn) 要 求 ,協(xié) 調(diào) 解 決確 認(rèn) 培 訓(xùn) 要 求經(jīng) 理 和 相 關(guān) 部 門 負(fù)責(zé) 人 確 定 培 訓(xùn) 計(jì) 劃和 內(nèi) 容參 加 培 訓(xùn) 參 加 考 核記 錄 考 核 結(jié) 果備 份 結(jié) 果 并 分 析 問(wèn)題參 加 培 訓(xùn)收 集 備 份 結(jié) 果提 交提 交協(xié) 調(diào) 確 認(rèn)制 定 計(jì) 劃相 關(guān) 部 門 培 訓(xùn)反 饋 結(jié) 果反 饋 結(jié) 果加 強(qiáng) 培 訓(xùn) D
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