【正文】 2023年 3月 28日星期二 2023/3/282023/3/282023/3/28 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/282023/3/28March 28, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/28 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。如果沒有明確的負責(zé)人，那可能就沒有人承擔(dān)保障流程順利實施的責(zé)任。 ?一旦電話銷售成功，同時也會記錄客戶所選 offer信息和手機信息。 ? 制訂和運用全面合理的考核指標(biāo)，能夠使流程執(zhí)行的效果真實地表現(xiàn)出來，而且使流程優(yōu)化在有效的監(jiān)控之下。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 37 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 考 量 什 么 就 得 到 什 么 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價 值 致 力 于 高 價 值 流 程 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) ? 流程的改進是一個不斷遞進和螺旋上升的過程 , 而為保障直復(fù)營銷渠道流程能夠為我們的運作創(chuàng)造最大價值 , 需要在流程改進過程中 始終貫徹如下五條優(yōu)秀流程的基本原則 . 流程改進的原則 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 埃森哲在此項目中 ，了解到現(xiàn)有系統(tǒng)的局限，特別為聯(lián)通開發(fā)了一個基本的電話營銷客戶管理系統(tǒng) (系統(tǒng)開發(fā)并不屬項目和約范圍 )，供項目營銷戰(zhàn)役的測試時使用。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 31 績效管理，知識管理和資源管理 ? 整體來說，目前的呼叫中心 /電話營銷業(yè)務(wù)也缺乏對績效管理，知識管理和資源管理的規(guī)范。同時，績效管理規(guī)范、知識管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實施。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 23 本次測試中的配送 深圳 寧波 配送形式 上門服務(wù) 呼叫中心中特設(shè) VIP室 營業(yè)廳中專設(shè) VIP室 上門服務(wù) 配送團隊 外勤 5人 接待 接待 1人 +營業(yè)廳人員 外勤 6人 (CSR兼任 ) 配送范圍 市區(qū) 老三區(qū) 渠道沖突 配送中去營業(yè)廳復(fù)印身分證時被吸引走 客戶進入營業(yè)廳后被吸引走 培訓(xùn)考核方式 全程參與 TSR培訓(xùn)及專設(shè)課程 盡限產(chǎn)品培訓(xùn) 觀察與建議 ?對配送團隊?wèi)?yīng)當(dāng)設(shè)計專門的培訓(xùn)課程與技能要求 ?盡可能隔離營業(yè)廳與 VIP室 ?需要為”關(guān)愛一對一”設(shè)計樹立專門的標(biāo)識與裝璜 ?需要改善裝備配送工具平臺 ?應(yīng)當(dāng)逐漸解決 TSR應(yīng)客戶要求參與配送問題 ?需要對選號流程特別設(shè)計 , 簡化手續(xù) ,增加授權(quán) ,考慮自動化系統(tǒng)協(xié)助 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 運營管理規(guī)范 其他建議 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。但如果被調(diào)查者并不知道企業(yè)目標(biāo)，每個人的回答依據(jù)就會相差很遠。平衡積分卡強調(diào)必須對所有重要的指標(biāo)進行考核，才能取得全面成功。休假要有書面申請（電話申請也應(yīng)事后補發(fā)）。 ? 當(dāng)呼入集中在某些波峰而加人顯然不是成本上允許的選擇時，不要忘記 IVR上可作一些優(yōu)化，使得自動服務(wù)部分承擔(dān)更多的呼入。這些計劃包括的程序必須能 1）維持或恢復(fù)服務(wù)； 2）確保過渡期間的數(shù)據(jù)完整性； 3）盡量縮短停工期。 ?變“事后考核”為“過程管理”，及早發(fā)現(xiàn)問題，及時加以解決。 ? 傳真 ? 直郵 注 3：交叉銷售指： ? 提供第二 offer 注 3：購買信息包括 ? Offer類型； ? 機型； ? 號碼； ? 交貨方式等 注 5：可以發(fā)短信感謝 /提醒客戶（視系統(tǒng)有無而定） 注 1 注 3 注 2 注 5 注 5 注 4 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 4 準(zhǔn)備 實施 (客戶接觸流程 ) 流程 績效管理規(guī)范 知識管理規(guī)范 資源管理規(guī)范 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu) 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范 呼叫中心電話營銷戰(zhàn)役管理及運作主要包括四個階段：戰(zhàn)役準(zhǔn)備、戰(zhàn)役實施、開通與配送及反饋流程。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 1 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 呼叫中心流程設(shè)計 2023年 9月 27日 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 ? 對于新的營銷渠道而言，規(guī)范的績效管理、知識管理及資源管理是保證這個渠道正常運行的重要因素。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 7 (客戶接觸流程 ):呼出流程 營銷戰(zhàn)役實施流程 (客戶接觸流程 ):呼出流程 準(zhǔn)備好 相關(guān)系統(tǒng)及文檔 接通？ offer信息 傳遞給客戶 是 客戶愿意 購買 ? 否 否 做標(biāo)志 客戶 索要資料 ? 否 時間 /地址信息 / 收集客戶反饋與信息 做標(biāo)志 給客戶 需要上門 ? 做標(biāo)志 是 地址，時間及注意事項 是 否 是 注 1 注 2 注 1: 選擇外拔客戶包括 : ? 新的客戶 ? 已拔遇忙客戶 ? 索要資料后再聯(lián)絡(luò)客戶等 注 2：相關(guān)資料包括： ? Email。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 12 目錄 ? 新渠道運作流程設(shè)計 ? 新渠道運營管理規(guī)范 ? 績效管理規(guī)范 ? 知識管理流程規(guī)范 ? 資源管理規(guī)范 ? 運營管理規(guī)范建議 ? 知識管理評估和組織架構(gòu) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 17 資源管理規(guī)范 排班管理規(guī)范 應(yīng)急計劃 資源管理規(guī)范 排班管理規(guī)范 應(yīng)急計劃 資源管理規(guī)范 應(yīng)急計劃 呼叫中心必須制定一個計劃，確保在小規(guī)模中斷（ 6 小時以內(nèi)）期間提供服務(wù)和從嚴(yán)重災(zāi)難中恢復(fù)過來。 ? 在確保客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，不要追求過低的放棄率。運營管理規(guī)范的內(nèi)容應(yīng)該包括： 呼叫中心環(huán)境管理、設(shè)施管理、安全管理上的一些基本原則，是每個在呼叫中心工作和參觀的人都應(yīng)該遵守的原則 例如：“一進入呼叫中心工作區(qū)域，任何人的個人通訊設(shè)備必須置于無聲狀態(tài) ……” 各個管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等，包括呼叫中心總經(jīng)理、項目經(jīng)理、坐席主管等。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 20 ? 績效衡量指標(biāo) 平衡積分卡 在制定新渠道組織成功的績效衡量指標(biāo)時，我們建議聯(lián)通采用平衡積分卡（ Balance Scorecard）的績效評估模型。如果呼叫中心是一個真正意義上的利潤中心，要達到一定的利潤率指標(biāo)管理人需要作一系列的綜合運籌帷幄，絕非分解下去了事。很多企業(yè)對員工的調(diào)查常常是單向的，很少有用員工調(diào)查結(jié)果來看績效優(yōu)劣的。一般也可以考慮使用為知識材料打分，設(shè)定如“留言板” 等設(shè)施讓使用者針對材料給予反饋。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。而寧波方面則曾經(jīng)嘗試，但因效果不佳而沒有繼續(xù)運作 **來源：深圳 1001呼叫中心 營銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備 ? 沒有相關(guān) 數(shù)據(jù) 整理流程，為潛在客戶列表進行清洗 ? 流程非常人工化。以下為其中舉例： ? 業(yè)務(wù)表單和文檔資料沒有用集中的應(yīng)用系統(tǒng)進行管理 ? 大部分業(yè)務(wù)流程沒有在系統(tǒng)中操作 ? 客戶交互手段缺乏集中的系統(tǒng)支持 ,如自動撥號系統(tǒng) ,個性化郵件 /短信系統(tǒng) ,因特網(wǎng)呼叫中心等 ? 缺乏集成 /靈活的報表系統(tǒng) ,如 ACD報表的導(dǎo)出等 目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 35 目錄 ? 營銷戰(zhàn) 役管理與 實 施運作流程與 規(guī) 范 總 體架構(gòu) ? 目前 營銷戰(zhàn) 役管理與 實 施運作流程的 問題 ? 新 營銷 渠道流程改 進 建 議 ? 流程改 進 的原 則 ? 附件 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價值 優(yōu)化機會優(yōu)化機會關(guān)鍵性關(guān)鍵性高為實現(xiàn)戰(zhàn)略所必需的低支持性的戰(zhàn)術(shù)性的高低改