呼叫中心相關流程(存儲版)
【正文】 . 外訓流程 : 1) 培訓主管提交外訓申請 2) 呼叫中心經(jīng)理確認外訓內容 ,做出外訓 計劃和培訓預算 3) 呼叫中心經(jīng)理上報 分公司總經(jīng)理 審查 4) 審查通過后 ,和相應培訓公司進行溝通 ,由培訓公司進行培訓計劃完善并和呼叫中心經(jīng)理 ,培訓主管和 分公司總經(jīng)理 進行培訓方案確認 5) 最終確認方案后由培訓公司派專人培訓 6) 培訓主管進行培訓效果考核 ,并上報呼叫中心經(jīng)理和 分公司總經(jīng)理 備份 7) 呼叫中心經(jīng)理針對問題進行針對性的培訓 . 外 訓 流 程經(jīng)理外訓公司總經(jīng)理培訓主管提 交 外 訓 申 請確 認 申 請 并 制 定 外訓 計 劃 和 預 算確 認 外 尋 申 請 ,尋 找 外 訓 公 司溝 通 確 認 培 訓 需 求制 定 培 訓 方 案 和 課程 設 計確 認 培 訓 設 計確 認 培 訓 設 計確 定 最 終 培 訓 計 劃組 織 全 體 人 員 參 加培 訓提 交 總 經(jīng) 理培 訓 結 果 備 份 并 進行 培 訓 總 結加 強 再 培 訓確 認 培 訓 效 果 并 備份 信 息確 認 外 訓與 培 訓 公 司 溝 通提 交提 交三 方 確 認 培 訓 計 劃開 始 培 訓問 題提 交 報 告 4. 報表流程 : 1) 組長每小時統(tǒng)計一次目前組員的電話進線成單情況 . 2) 下班的時候整理好本組的報表 ,放在指定的共享文件夾里 ,上班組長確認報表已經(jīng)上傳 完并準確無誤后 ,才可以下班 3) 下班的時候填寫好交接本 ,并把本組最終情況告知現(xiàn)場經(jīng)理 4) 夜班組長做完整天 (24 小時 )的報表發(fā)郵件給現(xiàn)場經(jīng)理 報 表 流 程上班組長經(jīng)理下班組長每 小 時 統(tǒng) 計 本 組 內坐 席 員 情 況整 理 本 班 次 報 表 ,放到 指 定 位 置確 認 報 表 已 經(jīng) 準 確無 誤 放 進 指 定 位 置填 寫 交 接 本今 天 本 組 情 況 并 備份 呢和 上 班 組 長 確 認確 認 完 畢匯 報 情 況 5. 問題升級流程 : 1) 坐席遇到問題 ,按照標準話述告訴客戶等 待 ,然后通知本組組長 2) 組長走到坐席身邊了解和解決問題 .解決不了的問題上報現(xiàn)場經(jīng)理解決 . 3) 問題解決后 ,組長把問題和解決方案記錄備份 ,下班時候記錄到交接本上 ,并通知本組坐席知道 ,避免問題重復出現(xiàn) 問 題 升 級 流 程坐席組長經(jīng)理客戶咨 詢 問 題解 答 問 題解 答 問 題記 錄 問 題 在 交 接 本上 ,通 知 全 體解 答 問 題客 戶 滿 意參 加 培 訓升 級升 級記 錄記 錄針 對 問 題 培 訓解 答 完 畢解 答 完 畢解 答 完 畢 6. 電話轉接流程 : 1) 客戶要求解決不了 ,準備轉接電話 2) 坐席按照標準話述告訴客戶 ,并且轉接電話 3) 轉接成功 ,則準備接下一個電話 4) 轉接不成功 ,坐席按照標準話述告之客戶可以稍后再打或者記錄相應電話號碼 ,提交給相應部門人員處理 . 電 話 轉 接 流 程坐席相關部門客戶來 電 咨 詢非 業(yè) 務 內 容 或 解 決不 了按 照 轉 接 電 話 標 準話 述 解 答處 理 客 戶 咨 詢客 戶 滿 意按 照 轉 接 不 成 功 的標 準 話 述 解 答轉 接 判 斷備 份 信 息 并 把 結 果發(fā) 送 給 呼 叫 中 心轉 通未 轉 通安 撫 客 戶給 客 戶 解 答 7. 尋求幫助流程 : 1) 客戶來電咨詢 ,坐席解決不了 2) 坐席按照標準話述告訴客戶 ,按 HOLD 鍵 ,并找組長解決 3) 能解答的組長給解答 ,不能解答的告訴呼叫中心經(jīng)理 ,由呼叫中心經(jīng)理處理 4) 呼叫中心經(jīng)理處理完后 ,并把問題作為一個特例進行全體通知并備份信息 . 尋 求 幫 助 流 程坐席組長經(jīng)理客戶來 電 咨 詢解 答 問 題客 戶 滿 意解 答 問 題解 答 問 題針 對 問 題 培 訓解 答 完 畢 H O L D 求 助解 答 完 畢求 助解 答 完 畢 8. 上班流程 : 1) 每天提前 30 分鐘到崗 ,在培訓教室集合 2) 組長開早班會 3) 坐席登陸系統(tǒng)簽到 4) 準備 好資料開始工作 上 班 流 程組長坐席提 前 4 0 分 鐘 到 培 訓教 室參 加 上 班 會 和 培 訓清 點 人 數(shù)現(xiàn) 場 登 路 系 統(tǒng) 開 始 工 作查 看 交 接 本 9. 下班流程 : 1) 整理好個人報表放到指定位 置 ,然后去培訓教師集合 2) 組長檢查完坐席情況后交接給下個上班組長 3) 交接完成后去培訓教室給組員開晚班會 4) 開會完畢后 ,組員下班 ,組長統(tǒng)計完報表再下班 下 班 流 程組長上
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1