【正文】 駱鵬 。 王飛宇 。 駱鵬 。 王飛宇 。 外部監(jiān)控 1) 客戶投訴 客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。 系統(tǒng)監(jiān)控 系統(tǒng)設(shè)備具有自動派線、自動錄音功能，可對每個客戶來電進行 全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。 3)人均應(yīng)答量（每人 /月）：見系統(tǒng)報表。 （ 2 分） 8)走神，沒有及時回答客戶的問題?！? （ 1 分） 18）遇無法當場答復(fù)客戶時，可以說：“對不起，請留下您的聯(lián)系方式，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？” （ 1 分） 19）向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了，“請問我剛才的解釋您是否明白或是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。如客戶不愿意留下聯(lián)系電話，座席代表：“請您稍后再來電，好嗎？” （ 1 分） 10）遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)主動回應(yīng)：“對不起，請問有什么可以幫您？” 同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來交給值班長。 準準 確確 度度 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標準 基本服務(wù)用語 1）招呼語：“您好，中國平安， ***號為您服務(wù)” （ 2 分） 2）遇客戶問候：“小姐 /先生，您好”時，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好， 請問什么可以幫您？” （ 1 分） 3）遇到無聲電話，先說：“您好，中 國平安， ***號為您服務(wù)”稍停2 秒如電話仍無聲，重復(fù)招呼語兩遍，若對方仍無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見 !” （ 2 分） 4）免提無法聽清楚時，應(yīng)回應(yīng)：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持 10 秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）“對不起，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打來，再見 !” （ 1 分） 5）遇客戶來電找正在上班的座席代表，座席代表：“請問您找他有什么事情嗎？如果有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問題，或許我也可以為您解決。 [規(guī)范：“*先生 /小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？ ”（或 者相似的語氣） ”；當客戶不能完全明了時，應(yīng) 了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。或“對不起，很抱歉?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺。 具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制定相關(guān)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)課程。 具體可由電話中心主任計劃、實施。 具體可由品管培訓(xùn)崗計劃、實施。 招聘的測試與評估 1)上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、 WINDOWS、辦公軟件基本操作 2)朗讀測試：發(fā)音清晰度 、準確度 3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心、工作態(tài)度、求職動機與工作期望等。 部門工作例會 1)時間：每月一次，每月 月初召開。 會議制度 班前班后會 1)時間：班前學(xué)習會，班前提早 15 分鐘；班后總結(jié)會，每周班 12 次。 各班每日的休息人數(shù)為：全班人數(shù) 每月例假天數(shù) /每月天數(shù)。 值班長巡視制度 1) 以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場巡視工作。 8) 重要問題必須及時反映 ,逐級匯報。 現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標準 現(xiàn)場紀律 1）內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧；（扣 1 分 /次） 2）嚴禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；（扣 1 分 /次） 3）作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上；（扣 1 分 /次） 4）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或 退出平臺系統(tǒng)；（扣 2分 /次） 5）工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西；（扣 1 分 /次） 6）不能在現(xiàn)場吃食物；（扣 2 分 /次） 7）保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫 （扣 1 分 /次） 8）在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；（扣 1 分 /次） 9）若攜帶手機或其他通訊工具進入現(xiàn)場，需將其關(guān)閉或調(diào)為靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場拔打或接聽私人電話；（扣 3 分 /次） 10）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員批準，方可 用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)；（扣 2 分 /次） 11）在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞蠊ぷ?；（扣 5 分 /次） 12）上班時間不能閑談、隨意串崗；（扣 2 分 /次） 13）按規(guī)定時限小休，不得無故超時；（扣 2 分 /次） 14）工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情；（扣 2 分 /次） 15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；（扣 2 分 /次） 系統(tǒng)操作 1）設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；（扣 15 分 /次） 2） 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；（扣 1 分 /次） 3） 發(fā)生嚴重故障后必須立 即向上匯報；（扣 1 分 /次） 4） 下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；（扣 1 分 /次） 5） 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印 /復(fù)制或攜帶外出；（扣 10 分 /次，情節(jié)嚴重者予以開除） 6） 嚴禁泄露客戶資料和個人隱私；（違者予以開除處理） 7） 嚴禁擅自改動客戶資料。 15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。 7) 保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。 8) 維護公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。 座席代表崗位職責 1) 在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負責電話受理客戶的報案、救援、咨詢、投訴、回訪等業(yè)務(wù)。 10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。 2) 對座席代表的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并對其服務(wù)質(zhì)量及準確率實行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋報告。 6) 努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工作紀律，及時指出錯誤并進行正確引導(dǎo)，主動幫助員工提高工作水平。 8) 組織電話中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評估，及時上報電話中心主任。 9) 及時 向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性。 目錄 第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責 ......................................... 3 1. 產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) ................................................. 3 產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) ............................................... 3 崗位職責 .......................................................... 4 第二部分：現(xiàn)場管理制度 ............................................... 9 現(xiàn)場行為規(guī)范 ........................................................ 9 現(xiàn)場紀律 ........................................................ 9 系統(tǒng)操作 ........................................................ 10 現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標準 ............................................... 10 現(xiàn)場紀律 ........................................................ 10 系統(tǒng)操作 ........................................................ 12 交接班制度 ......................................................... 12 考勤制度 ........................................................... 13 保密制度 ........................................................... 15 值班長巡視制度 ..................................................... 16 彈性排班制度 ....................................................... 16 定期培訓(xùn)月考制度 ................................................... 17 末位淘汰制 ......................................................... 18 會議制度 .......................................................... 18 班前班后會 ..................................................... 18 電話中心工作例會 ............................................... 19 部門工作例會 ................................................... 19 第三部分：招聘培訓(xùn)體系 .............................................. 20 人員招聘 ........................................................... 20 招聘的測試與評估 ................................................ 20 崗前培訓(xùn) ........................................................... 20 職業(yè)生涯設(shè)計： .................................................. 20 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) ................................................... 20 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn) .......................................... 21 在崗培訓(xùn) ........................................................... 21 服務(wù)技巧培訓(xùn) ................................................... 21 新業(yè)務(wù)培訓(xùn) .................................................... 21 針對性培訓(xùn) .................................................... 21 轉(zhuǎn)崗 /晉升培訓(xùn) ...................................................... 22 管理技能培訓(xùn) ................................................... 22 待崗培訓(xùn) .......................................................... 22 補充業(yè)務(wù)培訓(xùn) .................................................... 22 技能強化培訓(xùn) ................................................... 22 人員儲備計劃 ....................................................... 23 第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系 .......................................... 23 服務(wù)規(guī)范 ............................................