【正文】 場。通過計算機網(wǎng)絡建立服務商管理體系，只有得到社區(qū)服務中心認可的服務商，才有“資格”進入社區(qū)服務信息數(shù)據(jù)庫，實時地得到固定客戶群的準確需求信息。這樣不但擴大了市場范圍而且節(jié)省了維護成本，外區(qū)縣、外省市、甚至國際服務商也可通過 Inter 訪問社區(qū)服務信息網(wǎng)絡，形成社區(qū)服務良性競爭的有利局面。居民入網(wǎng)人數(shù)和服務商數(shù)量的增加將為社區(qū)服務中心的市場運作創(chuàng)造良好的條件。4）領導各級領導可實時對各級社區(qū)服務中心數(shù)據(jù)庫進行查詢檢索，對相關信息進行統(tǒng)計、分析、過濾、匯總，及時了解居民的需求情況，并可將匯總信息傳輸?shù)绞屑壒芾矸諏踊蚱渌块T。其次，可以利用社區(qū)服務信息網(wǎng)絡統(tǒng)一的中心網(wǎng)站以最快的速度和低廉的成本進行民意測驗，得到第一手的決策材料，為各級政府政策的制定提供可靠依據(jù)。另外，由于計算機網(wǎng)絡具有快捷性和公開性等優(yōu)勢，社區(qū)服務信息網(wǎng)絡不但能以最快的速度貫徹決策意圖，同時也是各級政府政務公開的窗口，政府有關業(yè)務部門可以通過社區(qū)服務信息網(wǎng)絡開展各種網(wǎng)上服務如網(wǎng)上納稅、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上掛號、網(wǎng)上醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險等，提高政府工作透明性。 建設原則某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡的建設宗旨是依托某公用信息平臺(CPIP)，最大限度地利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源和信息資源，不搞重復建設，不搞孤立體系，通過信息網(wǎng)絡的建設，形成一個覆蓋全市的三級（市—區(qū)縣—街道）綜合網(wǎng)絡體系、信息交換體系和服務支撐體系。社區(qū)服務信息網(wǎng)絡的建設一定要符合中國國情，突出某特色，通過網(wǎng)絡建設要使社區(qū)服務更上一層樓，使老百姓從中直接受益；同時要通過社區(qū)服務信息網(wǎng)絡建設，全方位帶動某服務業(yè)發(fā)展，形成高科技服務、信息服務、社區(qū)服務、家政服務等相互促動的有利局面。某市社區(qū)服務信呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 8 頁息網(wǎng)絡的建設同其它某信息化重大應用工程（電子政務工程、電子商務工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動與社會保險信息系統(tǒng)）有著非常密切的聯(lián)系。一方面，社區(qū)服務信息網(wǎng)絡為上述重大工程提供了直接的需求和推動力，另一方面，上述重大應用工程為社區(qū)服務信息網(wǎng)絡提供了豐富的海量服務信息和信息服務，是社區(qū)服務信息網(wǎng)絡保持可持續(xù)良性發(fā)展的堅實基礎。因此，一定要堅持“政府主導、統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標準、資源共享”的基本原則和指導方針。具體原則是：一 依托某公用信息平臺（CPIP ） ，充分利用現(xiàn)有資源建設某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡；信息匯聚點應能適應 HFC、xDSL、FTTH、計算機局域網(wǎng)、電話撥號、熱線電話、呼叫網(wǎng)絡等多種接入方式；社區(qū)內(nèi)部信息網(wǎng)絡始終堅持因地制宜，兼容并存，不搞統(tǒng)一模式，不搞一刀切；同時，社區(qū)服務信息網(wǎng)絡要與某信息化其它重大應用工程構(gòu)成一個協(xié)同工作的完整體系，不搞重復建設。信息資源的開發(fā)利用一定要發(fā)揮某優(yōu)勢，充分利用各方面資源。要與“某之窗”合作，向社區(qū)居民提供政務信息并逐步在網(wǎng)上辦理與政府部門有關的業(yè)務；要與“某電子商城”合作，在社區(qū)開展電子商務；要與科教網(wǎng)、金衛(wèi)網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)站合作，在社區(qū)開展遠程教育、遠程醫(yī)療、數(shù)字圖書館、旅游休閑等信息服務。依托“數(shù)字某”工程，開展地理信息（GIS）服務。二 依托社區(qū)服務信息網(wǎng)絡建立面向管理工作的信息管理系統(tǒng)是必需的，但更重要的是要面向社區(qū)服務的實際需求，深入開發(fā)利用各類信息資源，并在此基礎上形成一批與社區(qū)服務直接相關的信息服務系統(tǒng)。在市—區(qū)（縣）—街道三級體系結(jié)構(gòu)中，重心應在街道。市、區(qū)縣除組織協(xié)調(diào)、政策規(guī)范、管理指導外，重點應在建設社區(qū)服務共性的支撐體系上下功夫，以便使服務落在實處。 三 社區(qū)服務信息網(wǎng)絡應用的技術(shù)應具有一定領先性和超前性，但更應充分考慮中國國情和某市的具體情況，考慮到百姓的實際需要和具體地區(qū)的特殊情況，將社區(qū)服務信息網(wǎng)絡建設成為一個“方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)”的便民系統(tǒng)。在硬件設備和應用軟件選型方面應統(tǒng)一規(guī)劃，以穩(wěn)定性、規(guī)范性為首要評價標準，系統(tǒng)配置一定要符合社區(qū)服務的管理體系和服務體系的實際要求。 四 充分利用社區(qū)服務工作的前期成果和已經(jīng)建設的軟硬件基礎設施、管呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 9 頁理體系、服務體系，借助已具有相當規(guī)模的“熱線電話”服務網(wǎng)絡，建設某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡。利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡強化現(xiàn)有社區(qū)服務的系統(tǒng)化管理，豐富社區(qū)服務的內(nèi)容和表現(xiàn)手段，通過社區(qū)服務信息網(wǎng)絡將某信息化建設的成果帶入千家萬戶，最終實現(xiàn)“以信息流促服務流，以服務推動信息化”的良性循環(huán)。 五 某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡應力爭在以下方面達到全國領先水平。（一）建設一流的主干網(wǎng)絡資源；（二）網(wǎng)絡的覆蓋面大，適應各種接入方式；（三）建立社區(qū)服務統(tǒng)一的 Inter 中心網(wǎng)站，提供內(nèi)容豐富的信息服務和其它服務；（四）建立一流的服務支撐體系；（五）在社區(qū)服務中運用電子政務、電子商務成功的業(yè)務模式，形成創(chuàng)新領先的業(yè)務思路。六 社區(qū)服務信息網(wǎng)絡建設要為領導決策服務。通過社區(qū)服務信息網(wǎng)絡的建設，將為準確、及時的決策提供可靠可信的數(shù)據(jù)支持和技術(shù)支持，極大地改善政府對社區(qū)服務的調(diào)控力度，同時成為各級政府政務公開的窗口。七 圍繞社區(qū)信息化建設要擴大社區(qū)服務范圍，拓寬就業(yè)空間，增加就業(yè)機會，特別是要從不同層次扶植相關服務行業(yè)，形成從高科技信息服務到家政服務完整的服務支撐體系，為發(fā)展某經(jīng)濟做出切實貢獻。八 遵從相應的國家、地區(qū)和行業(yè)標準，標準化工作納入某信息化標準體系。 建設目標　　總體建設目標是：依托某公用信息平臺，建成并完善以某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡中心為核心，覆蓋全市的分布式應用和集中式管理的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，構(gòu)架高效、暢通、安全、可靠、實用的信息通道；運用現(xiàn)代高科技手段，發(fā)揮某資源優(yōu)勢，以人為本，為社區(qū)居民提供便捷的政務信息和生活服務；通過開展各種社區(qū)服務項目，為企業(yè)發(fā)展提供商機和市場；安置下崗人員，拓寬就業(yè)渠道；充實壯大社區(qū)服務隊伍，不斷提高服務質(zhì)量，展現(xiàn)某一流的社區(qū)服務水平，促進社會穩(wěn)定，力爭使普通市民衣食住行醫(yī)不出社區(qū)。呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 10 頁二、系統(tǒng)概述某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡系統(tǒng)包括網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)站信息系統(tǒng)、Call Center 等部分。 網(wǎng)絡系統(tǒng)某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡建設目標是：市、區(qū)（縣）建立社區(qū)服務信息網(wǎng)絡中心，并依托某公用信息平臺與街道的社區(qū)服務中心或社區(qū)服務站聯(lián)網(wǎng)，形成覆蓋全市的三級社區(qū)服務網(wǎng)絡。其網(wǎng)絡邏輯結(jié)構(gòu)如下圖：某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡邏輯結(jié)構(gòu)圖其物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 11 頁某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖 網(wǎng)站系統(tǒng)網(wǎng)站信息系統(tǒng)是利用 Inter 技術(shù)整和社區(qū)服務資源，建設市社區(qū)服務中心、各區(qū)和各街道的社區(qū)服務網(wǎng)站群，通過全新的網(wǎng)絡技術(shù)，一方面以一種更Inter公用首都信息平臺ATM155M 2M FR市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡中心網(wǎng)管服務器OA服務器DHCP服務器256K城八區(qū)區(qū)級中心遠郊區(qū)縣級社區(qū)中心街道社區(qū)服務中心128K64K社區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)總體框架呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 12 頁方便、更快捷的方式作為傳統(tǒng)服務方式的補充，另一方面為居民提供提供傳統(tǒng)方式不能或難以提供的服務，提高某市社區(qū)服務的整體水平。并通過整和網(wǎng)站信息系統(tǒng)，實現(xiàn)市社區(qū)服務中心對社區(qū)服務的行業(yè)管理。建立網(wǎng)站系統(tǒng)，將全市的社區(qū)服務資源通過網(wǎng)絡進行整和，以全新的面目出現(xiàn)在百姓面前：采用多種媒體形式，圖文并茂，信息量大，信息形式豐富。同時，居民可以直接參與網(wǎng)上的操作，可以預定社區(qū)服務，可以發(fā)表自己的服務需求，還可以就社區(qū)服務發(fā)表評論等。更為重要的是，為數(shù)眾多的服務實體也可以進行網(wǎng)上操作，直接與百姓溝通，并提供服務，還可以收集到寶貴的百姓需求信息。另外，市、區(qū)、街各級管理人員可以對信息進行維護，從而保證系統(tǒng)的良性運行。（一） 、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)說明市中心、18 區(qū)縣、149 個街道各有自己獨立的網(wǎng)站網(wǎng)站實行集中存放的形式，統(tǒng)一存放在某市社區(qū)服務中心各區(qū)（街道）通過社區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)對網(wǎng)站進行維護（二） 、網(wǎng)站設計原則市—區(qū)（縣）—街三級既有聯(lián)系又相互獨立，聯(lián)系表現(xiàn)在：。區(qū)（縣）可以管理街道的某些事務，包括：信息發(fā)布的管理（如發(fā)現(xiàn)街道發(fā)布了不適的信息，則市中心有權(quán)將其刪掉） ，服務商的管理（對街道所發(fā)展的服務商，區(qū)（縣）有監(jiān)督、建議和總體規(guī)劃的權(quán)利）.同樣，市中心對區(qū)（縣）也擁有同樣的權(quán)利。，其他各級都可以訪問，要實現(xiàn)資源共享，也就是說，整個社區(qū)網(wǎng)是一個整體系統(tǒng)，而不是各自為政。同時，各級又是相互獨立的，表現(xiàn)在：1．各級可以獨立發(fā)展服務商入網(wǎng)。在服務商的發(fā)展上，各級可以充分發(fā)揮能動性，獨立發(fā)展，但要接受上級網(wǎng)絡的指導和監(jiān)督。2．各級可以獨立發(fā)布信息，但要接受上級網(wǎng)絡的監(jiān)督（三）功能簡要說明市、區(qū)、街三級網(wǎng)站是社區(qū)服務的門戶，是社區(qū)服務信息網(wǎng)絡對外的總窗口，同時也是各類社區(qū)服務信息的總集散地。它集中了老百姓日常所需的各種呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 13 頁信息，還網(wǎng)羅了具有某特色的服務信息，包括便民服務、辦事指南、政務公開、社區(qū)服務、醫(yī)療咨詢、法律咨詢、家庭教育、自由發(fā)布、招聘求職和網(wǎng)絡互聯(lián)等，是京城百姓自己的網(wǎng)站。 呼叫中心某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡系統(tǒng)呼叫中心包括兩個部分：市中心呼叫總中心和街道呼叫分中心。市中心呼叫總中心面對全某市居民，使用特服號（暫定96156） ，為百姓提供統(tǒng)一的服務接口。對居民的社區(qū)服務請求，可由街道解決的，可轉(zhuǎn)接到街道呼叫分中心。在某各街道將建設 149 個呼叫分中心，主要負責本街道的居民呼叫請求。目前街道呼叫分中心由三個廠家按照首信會同某市技術(shù)監(jiān)督局制定的技術(shù)規(guī)范（包括數(shù)據(jù)庫規(guī)范）進行建設。街道呼叫分中心的具體情況詳見第三章。呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 14 頁三、Call Center 功能需求 社區(qū)服務呼叫中心整體概述某市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡熱線呼叫中心（以下簡稱社區(qū)熱線呼叫中心）是一個功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可提供多種接入手段和通信方式，居民接入方式包括傳統(tǒng)電話、IP 電話、傳真、電子郵件、WWW 瀏覽、文本交談等幾乎所有現(xiàn)存于電信和 Inter 的應用形式，實現(xiàn)訪問的靈活性和管理的集約性。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。DB市 中 心 網(wǎng) 站中 央 數(shù) 據(jù) 庫主 機 交 換 機 座 席 1市 中 心 呼 叫 系 統(tǒng)（ ） 呼 叫 器 遙 控 器PSTN電 話 機 擴 展 緊 急 按 鈕座 席 n市 中 心 網(wǎng) 站PC用戶 WAP手機互聯(lián)網(wǎng)座席街 道 熱 線 呼 叫 系 統(tǒng)人工座席 自動語音應答呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 15 頁社區(qū)熱線呼叫中心包括 1 個市中心系統(tǒng)和 149 個街道中心系統(tǒng)，其中在街道社區(qū)中心建設的系統(tǒng)又叫做街道熱線呼叫中心。社區(qū)熱線呼叫中心是一點對多點的星型拓撲結(jié)構(gòu)，采用集中控制、分布管理模式，連接全市 150 個分散獨立的街道社區(qū)中心。市中心系統(tǒng)是采用大型交換機建設的 Call Center，申請全市統(tǒng)一的特服號碼。街道熱線呼叫中心采用計算機加語音卡連接電話的方式，只需使用普通 8 位電話號碼。市中心系統(tǒng)與街道熱線呼叫中心之間既可通過公用電話網(wǎng)（PSTN）互聯(lián)，又可通過 Intra 網(wǎng)互聯(lián)，街道熱線呼叫中心還可作為市中心系統(tǒng)的遠端座席，共享市中心數(shù)據(jù)庫和市中心網(wǎng)站信息。居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、PC 機、機頂盒等）接入市中心系統(tǒng)或街道中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務。社區(qū)熱線呼叫中心由若干話務員座席、號碼識別系統(tǒng)、自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應答系統(tǒng)、服務器、數(shù)據(jù)庫、通信設備和線路共同組成。社區(qū)熱線呼叫中心通過計算機語音自動應答設備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索所連接的數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投訴，向職能部門的數(shù)據(jù)庫提供相應投訴信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區(qū)服務的滿意度。另外，社區(qū)熱線呼叫中心的最大特色是可以接受居民緊急救助信息，將居民的信息及時傳遞給相應的救助機構(gòu)，使救助人員掌握最詳細的居民信息資料，居民在最短的時間內(nèi)得到最有效的救助，做到報警快、出警快、處警快。社區(qū)熱線呼叫中心示意圖：市中心數(shù)據(jù)庫市中心網(wǎng)站系統(tǒng) 市中心呼叫系統(tǒng)街道熱線呼叫系統(tǒng) …PSTN數(shù)據(jù)專線 電話線街道熱線呼叫系統(tǒng)街道熱線呼叫系統(tǒng)Intra呼叫中心業(yè)務需求分析報告第 16 頁全市熱線呼叫中心與街道熱線呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)市熱線呼叫中心要將分散街道社區(qū)中心節(jié)點連接成一個整體，整個呼叫網(wǎng)的組網(wǎng)工作分為兩部分：話音和數(shù)據(jù)。話音部分的聯(lián)網(wǎng)可以通過 PSTN 互聯(lián)，即通過模擬線路連接各街道社區(qū)中心。數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可采取兩種方式：一是將所有用戶信息和客服系統(tǒng)提供的服務信息全部放置在中心點，此種方式的特點是對中心點存儲數(shù)據(jù)的容量比較高，系統(tǒng)的可靠性要求也相對較高，因為一旦中心點的數(shù)據(jù)發(fā)生故障，將影響整個系統(tǒng)的運行。采取這種解決方式，要求數(shù)據(jù)庫服務器有數(shù)據(jù)冗余的保護措施。另外數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可以通過軟件實現(xiàn)。此種實現(xiàn)的方式保留街道社區(qū)本地數(shù)據(jù)庫，在市呼叫中心增加中心數(shù)據(jù)庫服務器，中心數(shù)據(jù)庫與社區(qū)本地數(shù)據(jù)庫可以沒有信息重疊部分。當有需要異地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)支持時，可通過軟件發(fā)送或調(diào)用的方式達到數(shù)據(jù)共享，考慮線路和帶寬的要求，頻繁調(diào)用的數(shù)據(jù)可以在本地存儲。