網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案-文庫吧
2025-07-31 10:41 本頁面
【正文】 版本，遠端使用的全功能數(shù)字終端與在中心站直接與 DEFINITYECS 交換機連接的終端工作情況是完全相同的。 除了語音性能外， DEFINITY 擴展器還向遠端業(yè)務(wù)代表提供與中心站業(yè)務(wù)代表相同的訪問。當(dāng)用于 ISDN 環(huán)境時， DEFINITY 擴展器裝有一個 COM 口，提供對電信 LAN 的訪問。而當(dāng)用于非 ISDN 環(huán)境下時，擴展器裝有一個并行通道，通過 一條模擬線提供同時 RS232 接續(xù)性能。 音質(zhì)和數(shù)據(jù)傳送速率取決于遠端與 DEFINITYECS 服務(wù)器之間建立連接的線路質(zhì)量。這些連接包括系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心電話局、本地交換（ LEC）局間中繼線、長途傳輸設(shè)施，以及連接遠端與服務(wù)中心局之間的電路。 ? Inter呼叫中心 ? 概述 客戶只用一根電話線即可瀏覽 Inter 并與一名業(yè)務(wù)員對話，訂貨或提問，二者可同時進行。例如，一位客戶瀏覽網(wǎng)上的商品目錄想要買一部電 話機，可能想知道是否有另一種顏色供選擇。點一下鼠標(biāo)，客戶即與一名查看同同網(wǎng)頁目錄的業(yè)務(wù)員對話。該業(yè)務(wù)員于是就回答問題，指導(dǎo)客戶看另一頁目錄或接受訂貨。朗訊科技的 Inter 呼叫中心是新一代的呼叫中心技術(shù)，幫助你享受由Inter 帶來的商機。 將基本的需求信息輸入 Inter 可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費用和業(yè)務(wù)員的時間，同時又可使客戶能在需要時很容易地找到“現(xiàn)場”的業(yè)務(wù)員。使用語音瀏覽器，如Netscape 的 Navigator?，或微軟的 InterExplorer?，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點 擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Inter呼叫中心將 Inter 來話接至一名銷售或服務(wù)人員的電話。同時，該業(yè)務(wù)員的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。業(yè)務(wù)員還可將客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁。 Inter 呼叫中心是每一個呼叫中心的天然附加設(shè)備。它讓你的網(wǎng)頁發(fā)揮更大的作用，并使你的呼叫中心更容易聯(lián)系。一個附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容量，使消費者采用他們所喜愛的媒介方式進行業(yè)務(wù)活動。 朗訊科技的 Inter 呼叫中心所提供的是一項完整的、可靠的解決方案，使用的 是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持伴隨瀏覽的 IP 上的話音、“文字交談”、電子郵件和電話回叫的 Inter 功能。 Inter 呼叫中心的策略是將這些先進的技術(shù)和支持機制與業(yè)務(wù)功能、各項資源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個全面完成任務(wù)的中心 －它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點，任何時間以最經(jīng)濟最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)為服務(wù)機構(gòu)創(chuàng)造出更大的收入。 Inter 呼叫中心使用的是與管理語音呼叫相同的精密復(fù)雜的呼叫中心管理軟件。精密的路由由 DEFINITYECS 提供，可將 Inter 來話與傳統(tǒng)的話音來話以同 樣的方式接通。各項呼叫管理報告功能 (BCMS， BCMSVu 或 CentreVuCMS)為所有呼叫中心的來話，不論是傳統(tǒng)的話音來話還是多媒體 Inter 來話，提供跟蹤和報告數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的管理信息解決方案。 CTI 計算機電話集成方案如CallVisorASAI 和 PassageWay 電話服務(wù)應(yīng)用，可以與 Inter 呼叫中心集成。業(yè)務(wù)員應(yīng)答 Inter 來話使用與應(yīng)答傳統(tǒng)來話同樣的語音終端。這樣的集成和共同的設(shè)備保障和加強了在 DEFINITYECS 呼叫中心管理，路由選擇和 CTI 軟件的投資。 ? 各項重要性能和功 能 以下是朗訊科技提供的 Inter 呼叫中心的各項重要性能和功能： ? 在單一的電話線上同時進行話音呼叫和網(wǎng)上會談。 ? 連接 Inter 的個人微機如欲連接呼叫中心現(xiàn)場業(yè)務(wù)員，只需在網(wǎng)頁上點擊 CallUs。 ? 在業(yè)務(wù)員的個人微機和客戶的微機屏幕上同時彈出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁。 ? 對有聽力障礙的客戶或不具備多媒體個人微機的客戶進行文字交談。 ? 通過傳統(tǒng)的公共網(wǎng)發(fā)出回叫請求的網(wǎng)上界面。 ? 用屏幕彈出和 回叫 自動撥號按鈕對回叫請求進行排隊和將請求接至第一個可以進行處理并具備相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)員。 ? 伴隨的瀏覽和協(xié)作能力。 ? 能對電子郵件信息進行排隊以備通過屏幕彈出交付第一個可以處理并具備相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)員。 ? 客戶可選用的聯(lián)絡(luò)媒介－ Inter 語音呼叫，文字交談，電子郵件或傳統(tǒng)的公網(wǎng)話音回叫。 ? 客戶在排隊等待時繼續(xù)在網(wǎng)上倘佯及 /或?qū)⒖蛻舾信d趣的網(wǎng)頁推向客戶。 ? 在來話排隊等候期間將現(xiàn)有的排隊狀態(tài)信息（如排隊所處位置）通過網(wǎng)頁通知客戶。 ? 對各種資源的有效利用－業(yè)務(wù)員可使用具有透明的向業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)接來話程序的同一設(shè)備處理傳統(tǒng)的語音來話及 Inter 來話。 ? 業(yè)務(wù)員可使用 CTI 應(yīng)用和現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫獲取客戶信息的屏幕彈出。 ? 具有可使業(yè)務(wù) 員與客戶同步瀏覽并控制相互交換的信息的安全性能－保證任何一方都不會看到不適當(dāng)?shù)幕虮Ｃ艿木W(wǎng)頁。 ? 統(tǒng)一的對所有呼叫中心來話的 MIS 報告提供跟蹤和報告數(shù)據(jù)。 ? 應(yīng)用啟動和開發(fā)支持服務(wù)。
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