網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個(gè)呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案-文庫(kù)吧
2025-07-31 10:41 本頁(yè)面
【正文】 版本，遠(yuǎn)端使用的全功能數(shù)字終端與在中心站直接與 DEFINITYECS 交換機(jī)連接的終端工作情況是完全相同的。 除了語(yǔ)音性能外， DEFINITY 擴(kuò)展器還向遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表提供與中心站業(yè)務(wù)代表相同的訪問。當(dāng)用于 ISDN 環(huán)境時(shí)， DEFINITY 擴(kuò)展器裝有一個(gè) COM 口，提供對(duì)電信 LAN 的訪問。而當(dāng)用于非 ISDN 環(huán)境下時(shí)，擴(kuò)展器裝有一個(gè)并行通道，通過 一條模擬線提供同時(shí) RS232 接續(xù)性能。 音質(zhì)和數(shù)據(jù)傳送速率取決于遠(yuǎn)端與 DEFINITYECS 服務(wù)器之間建立連接的線路質(zhì)量。這些連接包括系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心電話局、本地交換（ LEC）局間中繼線、長(zhǎng)途傳輸設(shè)施，以及連接遠(yuǎn)端與服務(wù)中心局之間的電路。 ? Inter呼叫中心 ? 概述 客戶只用一根電話線即可瀏覽 Inter 并與一名業(yè)務(wù)員對(duì)話，訂貨或提問，二者可同時(shí)進(jìn)行。例如，一位客戶瀏覽網(wǎng)上的商品目錄想要買一部電 話機(jī)，可能想知道是否有另一種顏色供選擇。點(diǎn)一下鼠標(biāo)，客戶即與一名查看同同網(wǎng)頁(yè)目錄的業(yè)務(wù)員對(duì)話。該業(yè)務(wù)員于是就回答問題，指導(dǎo)客戶看另一頁(yè)目錄或接受訂貨。朗訊科技的 Inter 呼叫中心是新一代的呼叫中心技術(shù)，幫助你享受由Inter 帶來(lái)的商機(jī)。 將基本的需求信息輸入 Inter 可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶能在需要時(shí)很容易地找到“現(xiàn)場(chǎng)”的業(yè)務(wù)員。使用語(yǔ)音瀏覽器，如Netscape 的 Navigator?，或微軟的 InterExplorer?，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點(diǎn) 擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Inter呼叫中心將 Inter 來(lái)話接至一名銷售或服務(wù)人員的電話。同時(shí)，該業(yè)務(wù)員的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。業(yè)務(wù)員還可將客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。 Inter 呼叫中心是每一個(gè)呼叫中心的天然附加設(shè)備。它讓你的網(wǎng)頁(yè)發(fā)揮更大的作用，并使你的呼叫中心更容易聯(lián)系。一個(gè)附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容量，使消費(fèi)者采用他們所喜愛的媒介方式進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)。 朗訊科技的 Inter 呼叫中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的 是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持伴隨瀏覽的 IP 上的話音、“文字交談”、電子郵件和電話回叫的 Inter 功能。 Inter 呼叫中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機(jī)制與業(yè)務(wù)功能、各項(xiàng)資源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心 －它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)為服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造出更大的收入。 Inter 呼叫中心使用的是與管理語(yǔ)音呼叫相同的精密復(fù)雜的呼叫中心管理軟件。精密的路由由 DEFINITYECS 提供，可將 Inter 來(lái)話與傳統(tǒng)的話音來(lái)話以同 樣的方式接通。各項(xiàng)呼叫管理報(bào)告功能 (BCMS， BCMSVu 或 CentreVuCMS)為所有呼叫中心的來(lái)話，不論是傳統(tǒng)的話音來(lái)話還是多媒體 Inter 來(lái)話，提供跟蹤和報(bào)告數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的管理信息解決方案。 CTI 計(jì)算機(jī)電話集成方案如CallVisorASAI 和 PassageWay 電話服務(wù)應(yīng)用，可以與 Inter 呼叫中心集成。業(yè)務(wù)員應(yīng)答 Inter 來(lái)話使用與應(yīng)答傳統(tǒng)來(lái)話同樣的語(yǔ)音終端。這樣的集成和共同的設(shè)備保障和加強(qiáng)了在 DEFINITYECS 呼叫中心管理，路由選擇和 CTI 軟件的投資。 ? 各項(xiàng)重要性能和功 能 以下是朗訊科技提供的 Inter 呼叫中心的各項(xiàng)重要性能和功能： ? 在單一的電話線上同時(shí)進(jìn)行話音呼叫和網(wǎng)上會(huì)談。 ? 連接 Inter 的個(gè)人微機(jī)如欲連接呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員，只需在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊 CallUs。 ? 在業(yè)務(wù)員的個(gè)人微機(jī)和客戶的微機(jī)屏幕上同時(shí)彈出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。 ? 對(duì)有聽力障礙的客戶或不具備多媒體個(gè)人微機(jī)的客戶進(jìn)行文字交談。 ? 通過傳統(tǒng)的公共網(wǎng)發(fā)出回叫請(qǐng)求的網(wǎng)上界面。 ? 用屏幕彈出和 回叫 自動(dòng)撥號(hào)按鈕對(duì)回叫請(qǐng)求進(jìn)行排隊(duì)和將請(qǐng)求接至第一個(gè)可以進(jìn)行處理并具備相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)員。 ? 伴隨的瀏覽和協(xié)作能力。 ? 能對(duì)電子郵件信息進(jìn)行排隊(duì)以備通過屏幕彈出交付第一個(gè)可以處理并具備相應(yīng)技能的業(yè)務(wù)員。 ? 客戶可選用的聯(lián)絡(luò)媒介－ Inter 語(yǔ)音呼叫，文字交談，電子郵件或傳統(tǒng)的公網(wǎng)話音回叫。 ? 客戶在排隊(duì)等待時(shí)繼續(xù)在網(wǎng)上倘佯及 /或?qū)⒖蛻舾信d趣的網(wǎng)頁(yè)推向客戶。 ? 在來(lái)話排隊(duì)等候期間將現(xiàn)有的排隊(duì)狀態(tài)信息（如排隊(duì)所處位置）通過網(wǎng)頁(yè)通知客戶。 ? 對(duì)各種資源的有效利用－業(yè)務(wù)員可使用具有透明的向業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)接來(lái)話程序的同一設(shè)備處理傳統(tǒng)的語(yǔ)音來(lái)話及 Inter 來(lái)話。 ? 業(yè)務(wù)員可使用 CTI 應(yīng)用和現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)獲取客戶信息的屏幕彈出。 ? 具有可使業(yè)務(wù) 員與客戶同步瀏覽并控制相互交換的信息的安全性能－保證任何一方都不會(huì)看到不適當(dāng)?shù)幕虮Ｃ艿木W(wǎng)頁(yè)。 ? 統(tǒng)一的對(duì)所有呼叫中心來(lái)話的 MIS 報(bào)告提供跟蹤和報(bào)告數(shù)據(jù)。 ? 應(yīng)用啟動(dòng)和開發(fā)支持服務(wù)。
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