電信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)方案-文庫吧
2025-04-08 04:45 本頁面
【正文】 設(shè)備技術(shù)規(guī)范》中國聯(lián)通1994年8月數(shù)字蜂窩GSM移動(dòng)通信網(wǎng)技術(shù)體制（暫行）《語音郵箱系統(tǒng)的技術(shù)要求（1997年7月）》《900/1800MHz TDMA數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信網(wǎng)短消息中心設(shè)備規(guī)范書 第一分冊(cè) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)部分》《短消息中心與信息源接口技術(shù)規(guī)范》；《ETSI phase 2 》；《ETSI phase 2 》；《ETSI phase 2 》；《ETSI phase 2 》；《郵電部移動(dòng)通信局[1997]2月GSM/DCS1800短消息中心技術(shù)規(guī)范書》（中國電信）《、》原郵電部《（暫行規(guī)定）GF0019001及補(bǔ)充規(guī)范》四、工程建設(shè)建設(shè)思路“呼叫中心、短消息中心及語音郵箱合建”（1）運(yùn)營(yíng)成本、投資成本減低1) 動(dòng)態(tài)共用中繼線使得中繼線數(shù)目的減少；2) 客服座席和短消息秘書臺(tái)座席合一使得話務(wù)員人數(shù)減少；3) 因?yàn)椴煌瑯I(yè)務(wù)維護(hù)都是基于同樣的平臺(tái)，使得維護(hù)人員人數(shù)減少；4) 合建時(shí)可以重用大量的硬件設(shè)備（排隊(duì)機(jī)、各種服務(wù)器、微機(jī)座席）和支撐性的軟件模塊。(2)、從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)角度分析 從運(yùn)營(yíng)支撐的角度分析，綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)、賬務(wù)處理系統(tǒng)共同構(gòu)成在國信、聯(lián)通基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)之上的國信、聯(lián)通運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。其中綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)由增值業(yè)務(wù)(短消息和話音郵箱等)和客戶服務(wù)共同構(gòu)成。增值業(yè)務(wù)是客戶服務(wù)的較底層或基本形式，在提供基本形式的增值業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上的客戶服務(wù)，才會(huì)更生動(dòng)和層次鮮明，并且二者相輔相成。如許多客服業(yè)務(wù)（如查詢、用戶通知、市場(chǎng)推廣等）須要短消息和語音郵箱功能作為基本支撐手段，而在對(duì)使用短消息和郵箱產(chǎn)生興趣或熱衷使用時(shí)，又會(huì)須要客服業(yè)務(wù)（如咨詢、業(yè)務(wù)受理）來作為高層支撐。（3）、從管理角度分析 因?yàn)槎滔?、話音郵箱以及未來的一些增值服務(wù)和客服均屬于綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的范疇，所以從管理角度看，統(tǒng)一合建后將統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口，統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一人員，使得管理效率得到提高，而成本則下降。（4）、從技術(shù)角度分析 可共用性國信、聯(lián)通綜合增值服務(wù)平臺(tái)是由交換接入層（話路和信令的處理）、功能支撐層（從具體業(yè)務(wù)中抽象出來的與應(yīng)用無直接關(guān)聯(lián)的的支撐軟件模塊）、業(yè)務(wù)應(yīng)用層（具體的應(yīng)用業(yè)務(wù)如短消息催繳話費(fèi)、客戶投訴受理等）這三個(gè)模塊分層次共同構(gòu)構(gòu)成，其中交換接入層和功能支撐層共同構(gòu)成底層平臺(tái)。硬件設(shè)備及軟件模塊的可大量共用，并保持了高度的一致性和協(xié)調(diào)性。 支撐技術(shù)的同一性短消息和客服的四大支撐技術(shù)均為交換（含信令）技術(shù)、CTI技術(shù)、軟件控制技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)。交換技術(shù)處理話路和信令流的出和入；CTI技術(shù)相當(dāng)于話音網(wǎng)（PSTN網(wǎng)）和計(jì)算機(jī)網(wǎng)（IP網(wǎng)）的網(wǎng)關(guān)技術(shù)，負(fù)責(zé)將實(shí)時(shí)交換（PSTN網(wǎng)）概念的話路和信令數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成分組交換（IP網(wǎng)）概念的數(shù)據(jù)，以便后臺(tái)計(jì)算機(jī)網(wǎng)對(duì)數(shù)據(jù)高效處理和智能化的調(diào)度和控制；而軟件控制技術(shù)則通過程序來進(jìn)行智能化的調(diào)度和控制；數(shù)據(jù)庫技術(shù)負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)的高效查詢（存儲(chǔ)）處理。(5)、從網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃角度分析客服和短消息合建后，可以節(jié)省七號(hào)信令鏈路，減輕聯(lián)通網(wǎng)信令處理的壓力。并可以統(tǒng)一全本地網(wǎng)增值業(yè)務(wù)和客服業(yè)務(wù)的七號(hào)信令和接入號(hào)碼資源編碼，使得增值服務(wù)網(wǎng)和基礎(chǔ)網(wǎng)的界面清晰，業(yè)務(wù)的宏觀擴(kuò)展性好。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 如前所述，廣西國信、聯(lián)通客服中心的應(yīng)用基于業(yè)務(wù)與交換分離，軟件模塊化和最大可重用性的設(shè)計(jì)思想，從多種增值（呼叫處理）業(yè)務(wù)中抽象出三層實(shí)現(xiàn)模塊化的模型，任何基于呼叫（主要有話音、信令、數(shù)據(jù)三種形式）的增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)均可以分為這種三層結(jié)構(gòu)模型：
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