電信呼叫中心及增值業(yè)務平臺項目建設方案(完整版)
【正文】 ，樹立移動通信企業(yè)良好的形象，廣西國信Page: 3（注：需根據(jù)實際情況如直轄市、自治區(qū)等更改此項內容。）公司擬建立新型的呼叫中心、短消息中心及語音音箱系統(tǒng)平臺，該平臺的建設包含了廣西國信、廣西聯(lián)通的業(yè)務范圍，具有客服、短信、語音信箱基本功能、同時利用短消息中心及其增值業(yè)務（含語音音箱）系統(tǒng)平臺為用戶提供話費催繳、證券、金融業(yè)務等各種增值功能。具有較強的擴展性主要是指：前端接入設備應提供豐富的接口方式和強大的業(yè)務管理能力，使其成為接入媒體的種類、數(shù)量和地域上都可以擴展的新型接入平臺。（3）、從管理角度分析 因為短消息、話音郵箱以及未來的一些增值服務和客服均屬于綜合客戶服務系統(tǒng)的范疇，所以從管理角度看，統(tǒng)一合建后將統(tǒng)一業(yè)務接口，統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一人員，使得管理效率得到提高，而成本則下降。其中業(yè)務交換層主要是處理話路、信令、數(shù)據(jù)的接入和處理，由排隊機（或加上接入服務器）構成；而功能支撐層則是由一些邏輯子模塊構成，這些子模塊從業(yè)務中抽象出來的并與業(yè)務無直接關聯(lián)和可大量重用,如話務（員）管理、數(shù)據(jù)訪問、INTERNET接入、自動交互語音應答、路由管理、短消息調度、語音壓縮編碼等；業(yè)務實現(xiàn)層則是在業(yè)務交換層和功能支撐層的基礎上通過自動業(yè)務流程工具及人工業(yè)務應用接口界面函數(shù)（API）來構造直接面向應用和對象的具體業(yè)務流程，而與話路、信令的處理以及數(shù)據(jù)庫訪問無直接關聯(lián)，如投訴、查詢、咨詢、受理、短消息、郵箱各種增值業(yè)務。與呼叫中心一期工程建設同時完成。計算機用戶也可以通過Internet訪問呼叫中心主頁，并通過主頁得到多種服務。? 系統(tǒng)應可受理用戶投訴，收集和反饋社會對本企業(yè)的意見和建議。這不僅方便客戶，而且也利于企業(yè)樹立品牌形象和綜合利用資源。通過實現(xiàn)轉到上一個坐席、與話路同步的彈出式窗口和智能回叫等技術，使客服中心的服務具有人性化?？煽啃院涂捎眯? 系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：為保證系統(tǒng)的高可靠性，數(shù)據(jù)硬盤（存貯用戶數(shù)據(jù)和未轉發(fā)的短消息）應采用磁盤陣列，或鏡像設置，要求可采用主處理機雙備份，并提供在線數(shù)據(jù)備份的手段。呼損指標? 參考負荷A時: 呼損 = ? 參考負荷B時: 呼損 = 呼叫處理性能? 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為: P=2X105? 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P= 2X105? 系統(tǒng)由于故障造成應釋放的連接不能釋放的概率為：P= 2X105? 系統(tǒng)故障造成計費差錯的概率為：P=2X104? 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為：P=2X105? 其他故障概率為：P= 2X106安全性系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)安全性：? 系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制? 系統(tǒng)對用戶的業(yè)務密碼加密存儲? 系統(tǒng)采用Internet防火墻和安全加密技術信令鏈路1) 能支持本地網(wǎng)中所有MSC滿負荷時所能服務用戶容量的要求。在必要的時候，應能與計費中心配合完成用戶計費管理功能。3) 維護管理：客服、短消息中心的主處理機、中繼鏈路、存儲器發(fā)生嚴重故障或嚴重過負荷時，應能向操作維護中心或網(wǎng)管中心發(fā)出告警信息，當告警消除時，亦應有報告。3) 合設方式的短消息中心SMS G/IW MSC SS7信令鏈路根據(jù)業(yè)務開展情況可靈活配置，系統(tǒng)可支持的鏈路數(shù)不低于32條。 系統(tǒng)關鍵軟件、硬件應有一定的備份措施，在設備中應該表明系統(tǒng)支持的可靠性級別，如冗余、備份（warmstandby）、熱備(hotstandby)等，保證系統(tǒng)的不間斷運行，系統(tǒng)應具有軟件、硬件故障在
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1