電信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)方案(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-05-24 04:45:48 本頁(yè)面
【正文】 2B＋D或NB+D的 方式，如果遠(yuǎn)端座席群規(guī)模較大，可采用遠(yuǎn)端模塊方式，建立客戶服務(wù)/短消息人工臺(tái)分中心。短消息人工臺(tái)的操作難度定義比客服低一些，所以客服的技能和操作界面向下兼容短消息中文秘書(shū)臺(tái)，座席共用界面，只是進(jìn)入不同業(yè)務(wù)時(shí)才切換。排隊(duì)機(jī)具有SMSG/IW MSC的功能，通過(guò)七號(hào)信令以標(biāo)準(zhǔn)的MAP信令（ETSI GSM、）接入PLMN，與VMSC、HLR、LSTP建立連接。系統(tǒng)只需增加短消息調(diào)度中心設(shè)備（服務(wù)器），就可以具有短消息中心功能。短消息調(diào)度中心與系統(tǒng)內(nèi)部的人工臺(tái)席、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理模塊（IVR）、路由管理模塊（CCS）有通訊機(jī)制，可實(shí)現(xiàn)人工、自動(dòng)發(fā)送中英文短消息（MT業(yè)務(wù)）。計(jì)算機(jī)用戶也可以通過(guò)Internet訪問(wèn)呼叫中心主頁(yè)，并通過(guò)主頁(yè)得到多種服務(wù)。從上圖中可以看出設(shè)備有較明顯的減少。短消息功能部分使用了客服的CTI和IVR模塊、使用了CCS后則成了一個(gè)多業(yè)務(wù)短消息服務(wù)系統(tǒng)并具備良好的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性，如短消息與電話自動(dòng)或人工呼出、E－MAIL、尋呼、郵箱留言、WEB、傳真等多種業(yè)務(wù)的智能冗余或互為觸發(fā)；而客服功能部分兼入短消息業(yè)務(wù)功能后，則具有了短消息通知客戶、短消息受理申告等特有功能。二者結(jié)合以后，則成為一個(gè)完善的智能綜合短消息及客戶服務(wù)系統(tǒng)，還可以實(shí)現(xiàn)一些特定的功能如智能話務(wù)告警及話單通知、智能交互信息查詢等，達(dá)到更高層次的商務(wù)級(jí)服務(wù)水平。接入碼定義? 廣西國(guó)信、聯(lián)通客服中心設(shè)一統(tǒng)一接入碼“1252”? 短信GT地址：1300 H1H2H3H4500? 短信接入號(hào)：1300 H1H2H3H4188? 語(yǔ)音信箱接入、存儲(chǔ)：1300 H1H2H3H4166? 本機(jī)提取留言：1300 H1H2H3H4200? 呼叫前轉(zhuǎn)：1300 H1H2H3H4300五、應(yīng)用開(kāi)發(fā)基本的功能需求? 用戶根據(jù)電話號(hào)碼可查詢?cè)捹M(fèi)信息或單項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用信息?；貜?fù)方式可采用傳真、電子信箱等方式。? 利用系統(tǒng)的多種呼出方式,在約定時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶自動(dòng)進(jìn)行話費(fèi)催繳,而對(duì)未能收到催繳信息的用戶,可支持采用短信息、Email、傳真等其它方式進(jìn)行催繳,盡可能將催繳信息傳達(dá)給用戶。? 系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)呼出功能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶定期或不定期的進(jìn)行自動(dòng)調(diào)查。? 系統(tǒng)應(yīng)可受理用戶投訴，收集和反饋社會(huì)對(duì)本企業(yè)的意見(jiàn)和建議。? 系統(tǒng)能夠答復(fù)用戶的有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。? 系統(tǒng)應(yīng)支持用戶通過(guò)電話辦理購(gòu)機(jī)預(yù)約、緊急停機(jī)、國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通或取消等業(yè)務(wù)的辦理，以及一些新業(yè)務(wù)的開(kāi)通，本業(yè)務(wù)功能由于涉及用戶資料，應(yīng)有相應(yīng)的安全管理。? 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)代理商營(yíng)業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)諸如實(shí)時(shí)開(kāi)機(jī)、用戶情況的錄入、交費(fèi)情況等方面的業(yè)務(wù)管理。? 系統(tǒng)可對(duì)客戶資料全面管理統(tǒng)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)表生成。應(yīng)用業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)同時(shí)遵循《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)》及《國(guó)信通信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范書(shū)》的詳細(xì)要求。設(shè)計(jì)原則? 服務(wù)的方便性?？蛻敉ㄟ^(guò)一個(gè)或較少的幾個(gè)接入號(hào)碼來(lái)訪問(wèn)客戶服務(wù)中心。這不僅方便客戶，而且也利于企業(yè)樹(shù)立品牌形象和綜合利用資源。? 服務(wù)手段的多樣化?？蛻舨粌H可以使用電話，而且也可以使用傳真、Internet訪問(wèn)客戶服務(wù)中心。同時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)能夠采用電話、傳真和Email等手段回復(fù)客戶。? 服務(wù)的及時(shí)性?？梢员M量使客戶在一次呼叫中快速得到所需服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，應(yīng)采用智能路由、基于技能的路由和CTI技術(shù)完成對(duì)話路的靈活控制。? 服務(wù)的人性化。通過(guò)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)到上一個(gè)坐席、與話路同步的彈出式窗口和智能回叫等技術(shù)，使客服中心的服務(wù)具有人性化。? 服務(wù)的自動(dòng)化。使用交互式語(yǔ)音系統(tǒng)（IVR）實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自動(dòng)化，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。? 服務(wù)的主動(dòng)
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