【正文】 大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。劣勢(shì)：1)建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。2)符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購(gòu)自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。3)管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。外包呼叫中心劣勢(shì)：1)價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供724小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開展。4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。第五篇：呼叫中心建設(shè)優(yōu)劣分析關(guān)于IT外包呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)詳細(xì)分析 2012年02月24日01:31IT168字號(hào)：T|T【IT168技術(shù)】外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)：1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。其實(shí)現(xiàn)在很多大型公司。如果公司有機(jī)會(huì)，我希望可以讓行政服務(wù)類員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時(shí)間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關(guān)崗位，知道作為一名話務(wù)員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點(diǎn)。（3）重視離職面談：通過(guò)與離崗員工進(jìn)行面談，發(fā)現(xiàn)其真正原因，并做好記錄，針對(duì)這些記錄，定期進(jìn)行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應(yīng)的防范措施；摸索人員流失的規(guī)律、提早行動(dòng)，有效控制對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到：績(jī)優(yōu)員工是企業(yè)的財(cái)富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。這就是組長(zhǎng)、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。（2）發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應(yīng)：?jiǎn)T工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績(jī)低下、請(qǐng)假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長(zhǎng)、主管就應(yīng)敏銳地發(fā)覺(jué)到，然后及時(shí)采取行動(dòng)，與員工坦誠(chéng)溝通，了解想離開的真正原因，勸說(shuō)或幫助。員工滿意度調(diào)查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿或建議，成本又很低。（1）定期員工滿意調(diào)查： 長(zhǎng)期的員工不滿就會(huì)導(dǎo)致最終的人員流失。通常部門領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點(diǎn)放在“留”人上。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動(dòng)關(guān)系雖未變動(dòng)，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動(dòng)力。既然是這樣不如安排一個(gè)新人組里有幾名老員工起到模范帶頭作用，或是將新人組里的新人交給老人帶，就和90年代工廠師傅帶徒弟一樣，這樣是不是就可以多復(fù)制幾個(gè)成功的“老人”呢。十、“鯰魚效應(yīng)”（1）其實(shí)很多新員工最終離職是因?yàn)閴毫Υ螅鴫毫Υ笫窃从谡也坏椒椒ê湍繕?biāo)。一種是主管、組長(zhǎng)平時(shí)多去關(guān)注這一類現(xiàn)象。九、嚴(yán)防“多米諾效應(yīng)”有些時(shí)候一個(gè)員工由于覺(jué)得公司不合適了選擇了離職，他可能主動(dòng)或是被動(dòng)的帶動(dòng)一些員工一起走。比如前兩天我聽到的信息，售前人員有些因?yàn)榕虐鄦?wèn)題和個(gè)人實(shí)際情況有出入，不能按公司的排班時(shí)間上班，最終放棄了公司，這種流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，針對(duì)外地員工，為他們提供較長(zhǎng)的休息時(shí)間，使他們能“?；丶铱纯础?，中心設(shè)計(jì)了“歡樂(lè)時(shí)光”班；針對(duì)家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時(shí)間，便于員工照顧家人，中心設(shè)計(jì)了“幸福家庭”班；針對(duì)已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設(shè)計(jì)了“希望工程”班；針對(duì)上學(xué)的員工，根據(jù)課時(shí)安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼顧，中心設(shè)計(jì)了“學(xué)無(wú)止境”班。其實(shí)公司的發(fā)展靠人，更具體的說(shuō)公司的發(fā)展靠員工的“腦子”。強(qiáng)制性的讓組長(zhǎng)、主管多和一線員工溝通，鼓勵(lì)提出創(chuàng)新思想。八、建立多通道溝通創(chuàng)新機(jī)制，通過(guò)多渠道了解員工的真實(shí)想法，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。員工的角色變化太快，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相關(guān)的責(zé)任，這些我不清楚，但是我想說(shuō)一句話，這句話做招聘的可能都知道，一個(gè)職場(chǎng)人離職，百分之六十的原因是因?yàn)樗闹苯宇I(lǐng)導(dǎo)，也就是我們的組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理，我們有的一線話務(wù)員離職會(huì)不會(huì)和直接領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)呢，為了避免這種情況的發(fā)生，我們的組長(zhǎng)和主管需要接受大量的管理培訓(xùn)，提高個(gè)人的能力以及素質(zhì)，這樣不僅能更好的管理，也可以更好的發(fā)展公司業(yè)務(wù)。而一個(gè)主管可是管理50人呢。七、管理人員水平我們呼叫中心的發(fā)展速度實(shí)在是太快了，舉個(gè)例子。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會(huì)高嗎。但是試想一下，我們中午的伙食很豐富，每位員工都贊不絕口。我在北京的時(shí)候聽過(guò)這樣的例子，在北京好公司太多了，相對(duì)的機(jī)會(huì)也就很大，那么很多公司為了不讓自己的員工輕易離職除了在薪酬方面給予吸引以外，還在福利方面花了很多心思，比如工作餐的標(biāo)準(zhǔn)為自助形式，并且營(yíng)養(yǎng)豐富，大家可以選擇性的食用，公司前臺(tái)放有冰柜已經(jīng)飲料機(jī)，飲料、冰糕隨便拿隨便吃，公司有自己的休息區(qū)，對(duì)于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動(dòng)心留在公司，因?yàn)樵谶@樣的公司很舒服。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺(jué)得可能是企業(yè)文化，畢竟是國(guó)有企業(yè)，大型公司。員工實(shí)操流程手冊(cè)不僅告訴大家應(yīng)該做什么，還理清了大家做工作的標(biāo)準(zhǔn)，有了這把鑰匙，是不是就可以一改從前的忙亂狀態(tài)，使工作工作清晰多了。假使現(xiàn)在我們?nèi)耸忠粌?cè)員工實(shí)操手冊(cè)，從中你可以找到相關(guān)的工作方法以及辦公流程，各種疑難問(wèn)題的解答。一旦我找不到相關(guān)的操作方法是不是心里就會(huì)感覺(jué)到煩亂呢，我會(huì)如此，那換做話務(wù)員遇到困難的問(wèn)題是不是也會(huì)煩躁呢，這時(shí)不僅會(huì)影響話務(wù)員的心情，更有甚者可能會(huì)放棄，自暴自棄有離職的打算。五、完善辦公流程制作實(shí)用性極強(qiáng)的操作手冊(cè)。起碼我來(lái)公司兩年沒(méi)有開過(guò)全員工大會(huì)。就像之前張總說(shuō)的公司已經(jīng)連續(xù)7個(gè)月沒(méi)有完成任務(wù)了，其實(shí)我覺(jué)得應(yīng)該讓員工知道，這樣員工才會(huì)引起重視，榮辱與共。最近國(guó)美內(nèi)部?jī)纱笈上掉[的紛紛揚(yáng)揚(yáng)，先是陳氏集團(tuán)給每位員工發(fā)一份郵件告訴公司所有員工，公司現(xiàn)在經(jīng)歷什么。在互動(dòng)中幫助員工化解工作中的困惑、展望工作前景、暢談行業(yè)發(fā)展等。（2）團(tuán)隊(duì)活動(dòng)促進(jìn)交流：定期舉辦一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可以是形式多樣，如：新老員工交流會(huì)、生日慶祝會(huì)、呼叫中心周年慶典等等，目的是讓座席代表有著更加輕松、愉快的心情。（1）日常管理從面談中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：日常工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)組長(zhǎng)和組員溝通，主管和組長(zhǎng)溝通，經(jīng)理和主管溝通，從溝通中可以聊工作、可以聊生活。在呼叫中心無(wú)時(shí)無(wú)刻不需要溝通：座席代表終日都在與客戶溝通，主管與座席代表的促膝長(zhǎng)談，座席代表之間的溝通