呼叫中心建設(shè)優(yōu)劣分析(參考版)
2024-10-13 11:52本頁(yè)面
【正文】 因?yàn)槟?wù)的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務(wù)模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應(yīng)急預(yù)案”。在這樣的環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)往往就通過(guò)呼叫中心傳遞出去。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉(zhuǎn)會(huì)比較順暢。第三、.規(guī)范呼叫中心的業(yè)務(wù)流程呼叫中心團(tuán)隊(duì)的搭建也是個(gè)費(fèi)精力的事情，要讓您的團(tuán)隊(duì)對(duì)您單位的所有流程都了如指掌需。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問(wèn)題，以后想整成什么樣。第二、.呼叫中心建設(shè)需求寫一份需求文檔。北京網(wǎng)訊作為13年的呼叫中心建設(shè)廠家，愿和廣大企業(yè)朋友一起探討這些問(wèn)題。詳見(jiàn)附表。d)到崗管理制度l 坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；l 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件； l 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改； l 出入中心隨手關(guān)門。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進(jìn)入呼叫中心請(qǐng)保持手機(jī)靜音或震動(dòng)；c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作； a)儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：l 目光：平視前方電腦，目光柔和 l 表情：面帶笑容l 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；l 坐姿：端正自然?？头鞴埽篴)管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r(shí)了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法； g)對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。：團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。 l 與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，電話的智能分配； l 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：無(wú)地域限制，可以通過(guò)呼叫中心完成交易等服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來(lái)越大?？偨Y(jié)，項(xiàng)目失敗的原因就上所述,對(duì)于此次項(xiàng)目失敗我們得到了寶貴的經(jīng)驗(yàn),了解了在呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題,該如何去解決,不斷完善,做好充分準(zhǔn)備,迎接新的挑戰(zhàn).第四篇：呼叫中心建設(shè)方案大唐電信科技股份有限公司呼叫中心建設(shè)方案前言在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高的效益。但光有影響力還不夠。呼叫中心客服工作相對(duì)重復(fù)和流程化，長(zhǎng)期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩(wěn)定的人，否則肯定會(huì)產(chǎn)生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關(guān)鍵是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能否找到這些關(guān)系人的興趣所在。為此我們應(yīng)該挖掘好項(xiàng)目，做好合理的預(yù)算工作，從而開(kāi)始實(shí)施。全球化的今天，跨國(guó)企業(yè)的影響力越來(lái)越大，應(yīng)該說(shuō)就因?yàn)樵谶@樣的大背景下，我們可以看到有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到客服對(duì)業(yè)務(wù)的重要性。這些都無(wú)形中給員工的身心健康、工作效率帶來(lái)了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業(yè)利潤(rùn)下滑等問(wèn)題。而公司出于節(jié)約成本等各方面的考慮，在有限的空間內(nèi)安排過(guò)多的坐席，導(dǎo)致員工密度偏大。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐，所有主機(jī)等作為一個(gè)個(gè)的節(jié)點(diǎn)利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)互相通信。管理工作站——主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的綜合管理。坐席工作站——主要由坐席PC機(jī)及坐席客戶端軟件構(gòu)成，是坐席業(yè)務(wù)代表進(jìn)行客戶服務(wù)的終端平臺(tái)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)——主要完成系統(tǒng)語(yǔ)音
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