【正文】 歡迎致電北京網(wǎng)訊：，助力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)！。需要做好準(zhǔn)備應(yīng)變。第五、呼叫中心的運(yùn)營呼叫中心無疑已經(jīng)成為了企業(yè)之間競爭的利器。第四、業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開上。寫好需求以后，交流的速度最快也最準(zhǔn)確。把您想要做什么，寫的清清楚楚。？是為了一個企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務(wù)呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。第五篇：企業(yè)呼叫中心建設(shè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)需要多少錢？呼叫中心系統(tǒng)需要什么樣的軟硬件設(shè)備，大概要多少錢？如何來建設(shè)呼叫中心呢？建設(shè)好呼叫中心平臺，員工能否用起來，提供工作效率？這是很多企業(yè)主都在關(guān)心的問題。l 員工有責(zé)任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；； 。不倚靠、不趴下、不上仰； l 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；l 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； l 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀l 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語； l 注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機(jī)； l 聲音明快，態(tài)度誠懇親切； l 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；l 保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； l 保持耐心，不催促客戶； l 使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術(shù)； l 不使用400電話撥打私人電話；l 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； l 愛護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。a)個人辦公桌面保持整潔?？头篴)全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。二．系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖三．業(yè)務(wù)流程電話業(yè)務(wù)呼入流程圖質(zhì)檢流程圖四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。呼叫中心是一個強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。從根本上說，無論何時何地，當(dāng)客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。一．概念呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。保留老用戶，請進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。（5）認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)所布置的任務(wù)，日事日清，培養(yǎng)自己的執(zhí)行力。不然我會當(dāng)做你在浪費(fèi)時間處理。讓我們在呼叫中心這一領(lǐng)域繼續(xù)探索、繼續(xù)前行，為了呼叫中心更加美好的明天。通過擴(kuò)大員工的心界、眼界、世界，激發(fā)潛在的正能量，增加處理問題的策略和方法，使員工離苦得樂。營造良好的“關(guān)愛氛圍”，當(dāng)員工遇到客戶情緒干擾時，能夠通過采用更多的策略和方法，創(chuàng)造正能量進(jìn)行快速的化解和平衡。呼叫中心文化是對員工價值觀的整合、建設(shè)，促進(jìn)員工在精神和物質(zhì)上的發(fā)展平衡。七、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化通過引導(dǎo)、輔導(dǎo)及帶動，促進(jìn)全員“心靈成長”，使員工內(nèi)在的心力得到增強(qiáng)、內(nèi)在的自我成長意識得到提高，使其有能力、有信心給予客戶更多的關(guān)愛，使其潛能得到最大的挖掘和發(fā)揮，將成長的責(zé)任從依賴他人轉(zhuǎn)變?yōu)橹饾u掌握在自己的手中，成為對自己成長和發(fā)展負(fù)責(zé)，對組織和社會能夠承擔(dān)使命的人。持續(xù)做好流程優(yōu)化工作，通過流程、系統(tǒng)優(yōu)化，減輕員工工作壓力，提高員工工作效率，帶領(lǐng)員工打勝仗。對于員工的關(guān)愛，還要給她們更多的精神動力。跟她們在一起，我無也似乎年輕了許多。管理者和員工的立場是一致的，也必須保持一致，讓她們高興了、舒服了，客戶也就高興了，大家也就都舒服了。我和其它管理人員一方面進(jìn)行疏導(dǎo)，一方面召開員工座談會，解決大家提的各類問題，能采取措施的立即解決，不能解決的給大家進(jìn)行專題答復(fù)。六、貼近員工，做員工喜歡的管理者與員工進(jìn)行交流，可以是正式的，也可以是非正式的。呼叫中心運(yùn)營管理千頭萬緒，安排布置，僅僅是工作的開始，對于安排布置的工作一定要進(jìn)行跟蹤，加大監(jiān)督檢查力度，確保工作落實(shí)到實(shí)處，取得實(shí)效。五、要強(qiáng)化執(zhí)行力，落實(shí)到位對于團(tuán)隊(duì)的既定內(nèi)容，一定要不折不扣的執(zhí)行。同時發(fā)動員工的聰明才智，遇到困難要和大家講清楚，取得大家的支持和理解。二線和一線、一線之間、二線之間都需要不同程度的溝通。另一方面員工通過不斷完善自身信念、價值觀系統(tǒng)，使之與要求的價值觀、戰(zhàn)略方向保持一致，從而在工作中樹立使命感和責(zé)任感，逐漸走向心智成熟、健康的職業(yè)發(fā)展旅程。特別是管理層人員，一定要明確地知道自己和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是什么，有目標(biāo)才會知道方向，才會為了這個共同的目標(biāo)而努力，才會產(chǎn)生動力，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后才會產(chǎn)生成就感。付出要得到收獲，在班組許可的范圍內(nèi)，對業(yè)績突出者進(jìn)行必要的激勵。二線管理人員在發(fā)揮管理職能的過程中，更要注意到這一點(diǎn)。但在同一層級中，一定要一視同仁，公平公正。二、要創(chuàng)建公平、公正的環(huán)境面對較大的團(tuán)隊(duì)，首先要有個管理層級。在上傳下達(dá)方面也要注意方法，對上代表基層，對下代表中心，在傳達(dá)中心任務(wù)時，說清意圖，說明目的，達(dá)到一致。在制度面前堅(jiān)持原則，高壓線誰都不能碰，一旦碰了，必須受到應(yīng)有的懲罰。對于二線管理人員，嚴(yán)格要求，幫助其進(jìn)行提升。無論是儀容、儀表，還是待人接物，注重自己的形象，因?yàn)樽约旱囊谎砸恍小⒁慌e一動，都可能會對他人造成一定的影響。雖然距離專家還有很大的差距，經(jīng)過這些年的摸爬滾打，僅是總結(jié)了一些運(yùn)營管理的方法和經(jīng)驗(yàn)，作為一個階段的工作總結(jié)。本文闡述了在工作實(shí)踐中摸索出來的帶團(tuán)隊(duì)的方式方法，增加了心靈成長的部分，使呼叫中心工作能夠更上一層樓。通過建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)工作人員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，給予員工更多的個人發(fā)展機(jī)會，不同程度地滿足員工的發(fā)展需求，不僅能夠充分挖掘呼叫中心現(xiàn)有工作人員的潛力，投資于最具潛力的人員，而且能夠有效促進(jìn)呼叫中心總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。向呼叫中心核心方向發(fā)展：雖然職務(wù)沒有晉升，但是卻擔(dān)負(fù)了更多的責(zé)任，有了更多的機(jī)會參加更有挑戰(zhàn)性的工作，如掌握多項(xiàng)技能的資深客服代表、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)專家、服務(wù)客戶產(chǎn)品專家等?？v向發(fā)展：即呼叫中心員工職務(wù)等級由低級到高級的提升，如由CSR到TL，由TL到SP等；能夠使員工看到自己在這個企業(yè)及行業(yè)內(nèi)發(fā)展的希望、目標(biāo)，從而達(dá)到穩(wěn)定員工隊(duì)伍的目的?？梢赃m時地用各種方法引導(dǎo)員工進(jìn)入呼叫中心新的工作領(lǐng)域，從而使個人目標(biāo)和呼叫中心的目標(biāo)更好地統(tǒng)一起來，降低員工的失落感和挫折感。由于管理者和員工有更多的時間溝通，使得員工產(chǎn)生積極的上進(jìn)心，從而為呼叫中心的工作做出更大的貢獻(xiàn)；為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃的好處：呼叫中心進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃的原因： 在這6年多漫長的過程中，中國的呼叫中心企業(yè)及不同企業(yè)的呼叫中心逐步發(fā)展并開始走向成熟期；在此階段，伴隨著呼叫中心內(nèi)部管理機(jī)制的建立及完善，不少呼叫中心出現(xiàn)了以下的典型癥狀：一是從業(yè)人員看不到希望導(dǎo)致對工作的厭倦、二是部分呼叫中心頻繁的短期項(xiàng)目給從業(yè)人員帶來很大的不確定性壓力、三是資深從業(yè)人員及基層管理人才的流失。話務(wù)員素質(zhì)模型的建立對呼叫中心人員的招聘進(jìn)行了有效地指導(dǎo)，開展基于素質(zhì)的人員招聘與甄選活動事實(shí)上為構(gòu)建一個基于素質(zhì)的人力資源管理系統(tǒng)提供了很好的基點(diǎn)，同時也有利于呼叫中心后期的運(yùn)營和管理，從而最終實(shí)現(xiàn)呼叫中心在企業(yè)中的價值。（10）團(tuán)隊(duì)合作。（9）自控能力。（8）歸納思維。與客戶建立信息合作關(guān)系是營銷工作的核心內(nèi)容之一。有些素質(zhì)較高的營銷人員會通過多種方式進(jìn)行收集，他們關(guān)注通過詢問、調(diào)查等直截了當(dāng)?shù)姆绞絹慝@取信息。（6）信息搜尋。通常優(yōu)秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態(tài)度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時，不但能夠客觀地對各種外因進(jìn)行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什么與沒做什么，并制定相應(yīng)的積極改進(jìn)計(jì)劃。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質(zhì)之一。（5）自信。特別作為后者，要與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的電話