服務呼叫中心內部培訓機制(總體)docxdocx(參考版)
2024-07-29 06:33本頁面
【正文】 15% 13 / 13。5%主動性主動幫助客戶體現(xiàn)員工為客戶提供主動服務的意識及行為，可滿足客戶的潛在需求。10%答復問題準確能熟練、準確掌握需要背、記的基礎業(yè)務內容，迅速為客戶做出準確的解答。同客戶交流時使用陳述語句，不使用反問、否定語句，避免使客戶產生誤解或不滿；避免問可能令客戶感到尷尬或不悅的問題或出現(xiàn)類似言語，如暗指對方沒有采取自己應該采取的行動或不了解自己應該了解的事情；受理投訴時能夠利用自己的談話技巧化解客戶心中的怨氣、消除誤解、化解矛盾、增強客戶的信任度。5%語言技巧語言條理清晰精練易懂為客戶解答問題時能恰當選擇簡練和通俗易懂的語言，便于客戶理解，避免照本宣科；語言表達條理清晰，語氣肯定，不出現(xiàn)模糊詞語、磕巴、猶豫不決等現(xiàn)象。5%確認信息正確理解客戶需求能正確理解客戶需求，對于客戶闡述不清晰或有歧義的問題應針對關鍵問題進行提問，引導其明確含義，例如：“請問您問的是...問題嗎？”，不主觀臆斷武斷下結論。5%尊重客戶客戶服務過程中要尊重客戶，體諒客戶心情、關注客戶需求、認同客戶感受，站在客戶立場考慮問題，時刻注意與客戶保持合作態(tài)度，不流露任何急躁、厭煩情緒；能針對不同情緒下的客戶問題作出恰當?shù)姆答?，使客戶獲得被尊重和認同感；對因公司或自己的行為導致客戶的不愉快要主動表示致歉。2%音量、語速適中員工同客戶交談時語速不能過快或過慢，并應隨客戶語速變化而變化；談話音量應視客戶需要進行適當調整并應低于客戶的音量，客戶反映聽不清時可根據需要適當提高音量。所有請假均需本人請假，不得他人代請。自請假之日起3天內補辦書面請假手續(xù)，如不及時辦理，按曠工處理。如個人或家庭原因有客觀情況需要請假的，應提前至少1天以書面形式申請請假，經理批準后方可請假。 考勤要求方面：培訓期間到崗時間為周一至周五每天早晨9:00，如有特殊情況，會臨時通知。在試接聽期間，出現(xiàn)重大服務投訴問題。私自拷貝公司業(yè)務資料，私自利用資源辦理業(yè)務。216。違反企業(yè)規(guī)定，給中心造成重大經濟操作及不良影響的。個人資料弄虛作假，欺騙公司，或發(fā)生其他欺騙公司、管理人員的行為1次。在工作地點及辦公區(qū)內大聲喧嘩吵鬧討論，打架斗毆影響他人工作，造成不良影響。 勞動紀律方面：無故不參加培訓，未簽合同的學員發(fā)生一次；已簽合同的累積發(fā)生2次；培訓期間累計遲到2次；請病、事假累計算3天及以上。培訓對象外包呼叫中心入職新員工 培訓時間根據入職時間為準；（共18天，5天理論培訓/5天聽線/5天練線/3天總結）日期時間培訓項目培訓內容課時培訓人員第一天9:3011
職業(yè)教育相關推薦
鄂ICP備17016276號-1