服務呼叫中心內部培訓機制(總體)docxdocx-免費閱讀
【正文】 10%知識技能熟練程度全面且熟練地掌握業(yè)務點、業(yè)務流程及業(yè)務規(guī)則；反應靈敏，能快速準確地理解客戶的問題；能夠熟練運用所需業(yè)務知識內容，貼切為客戶解答問題或舉例；有技巧性地處理查詢業(yè)務，避免出現(xiàn)讓客戶長時間或反復持線等待的情況，有效填充與客戶溝通中的空檔時間,讓客戶在線等待時間累計不能超過30秒。10%溝通技巧（25%）傾聽傾聽并適當回應傾聽過程中要專注和關注細節(jié)，并適當做出回應，讓客戶感到自己提出的問題被重視，避免與客戶搶話或隨意打斷客戶講話，讓客戶充分表達自己的意見和看法。如遇緊急情況需要請假的，應在上班時間前30分鐘以上致電經理或班長請假，并再次以短信、微信形式確認情況類型及時間。 學習考核方面：培訓期間任何考試中出現(xiàn)作弊現(xiàn)象。上課時間使用手機做與課堂無關的事情，利用培訓設備玩游戲，累計出現(xiàn)3次。第三章確實無法參加出席培訓活動的，應向業(yè)務督導提前申請，待批復后方可請假，否則按曠工處理。呼叫中心業(yè)務督導每月根據(jù)部門內部實際業(yè)務需求，匯總上報人員培訓需求，統(tǒng)一制定月度培訓計劃，寫明培訓需求，上報項目經理審批，同時備案留存。提高員工專業(yè)知識水平，增強員工專業(yè)能力。細則 4 4 4 4 4 5第三章 附則 5第四章 附則。在工作地點及辦公區(qū)內大聲喧嘩吵鬧討論，打架斗毆影響他人工作，造成不良影響。私自拷貝公司業(yè)務資料，私自利用資源辦理業(yè)務。自請假之日起3天內補辦書面請假手續(xù)，如不及時辦理，按曠工處理。5%確認信息正確理解客戶需求能正確理解客戶需求，對于客戶闡述不清晰或有歧義的問題應針對關鍵問題進行提問，引導其明確含義，例如：“請問您問的是...問題嗎？”，不主觀臆斷武斷下結論。5%主動性主動幫助客戶體現(xiàn)員工為客戶提供主動服務的意識及行為，可滿足客戶的潛在需求。10%答復問題準確能熟練、準確掌握需要背、記的基礎業(yè)務內容，迅速為客戶做出準確的解答。5%尊重客戶客戶服務過程中要尊重客戶，體諒客戶心情、關注客戶需求、認同客戶感受，站在客戶立場考慮問題，時刻注意與客戶保持合作態(tài)度，不流露任何急躁、厭煩情緒；能針對不同情緒下的客戶問題作出恰當?shù)姆答?，使客戶獲得被尊重和認同感；對因公司或自己的行為導致客戶的不愉快要主動表示致歉。如個人或家庭原因有客觀情況需要請假的，應提前至少1天以書面形式申請請假，經理批準后方可請假。216。 勞動紀律方面：無故不參加培訓，未簽合同的學員發(fā)生一次；已簽合同的累積發(fā)生2次；培訓期間累計遲到2次；請病、事假累計算3天及以上。參加培訓人員必須遵守培訓紀律，按時到崗，不得無故缺勤。細則促進企業(yè)與員工共同發(fā)展，充分發(fā)揮員工潛能。內訓機制
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