服務(wù)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制(總體)docxdocx-免費(fèi)閱讀
【正文】 10%知識(shí)技能熟練程度全面且熟練地掌握業(yè)務(wù)點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)則；反應(yīng)靈敏，能快速準(zhǔn)確地理解客戶的問(wèn)題；能夠熟練運(yùn)用所需業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容，貼切為客戶解答問(wèn)題或舉例；有技巧性地處理查詢業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間或反復(fù)持線等待的情況，有效填充與客戶溝通中的空檔時(shí)間,讓客戶在線等待時(shí)間累計(jì)不能超過(guò)30秒。10%溝通技巧（25%）傾聽(tīng)傾聽(tīng)并適當(dāng)回應(yīng)傾聽(tīng)過(guò)程中要專(zhuān)注和關(guān)注細(xì)節(jié)，并適當(dāng)做出回應(yīng)，讓客戶感到自己提出的問(wèn)題被重視，避免與客戶搶話或隨意打斷客戶講話，讓客戶充分表達(dá)自己的意見(jiàn)和看法。如遇緊急情況需要請(qǐng)假的，應(yīng)在上班時(shí)間前30分鐘以上致電經(jīng)理或班長(zhǎng)請(qǐng)假，并再次以短信、微信形式確認(rèn)情況類(lèi)型及時(shí)間。 學(xué)習(xí)考核方面：培訓(xùn)期間任何考試中出現(xiàn)作弊現(xiàn)象。上課時(shí)間使用手機(jī)做與課堂無(wú)關(guān)的事情，利用培訓(xùn)設(shè)備玩游戲，累計(jì)出現(xiàn)3次。第三章確實(shí)無(wú)法參加出席培訓(xùn)活動(dòng)的，應(yīng)向業(yè)務(wù)督導(dǎo)提前申請(qǐng)，待批復(fù)后方可請(qǐng)假，否則按曠工處理。呼叫中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)每月根據(jù)部門(mén)內(nèi)部實(shí)際業(yè)務(wù)需求，匯總上報(bào)人員培訓(xùn)需求，統(tǒng)一制定月度培訓(xùn)計(jì)劃，寫(xiě)明培訓(xùn)需求，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批，同時(shí)備案留存。提高員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，增強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)能力。細(xì)則 4 4 4 4 4 5第三章 附則 5第四章 附則。在工作地點(diǎn)及辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩吵鬧討論，打架斗毆影響他人工作，造成不良影響。私自拷貝公司業(yè)務(wù)資料，私自利用資源辦理業(yè)務(wù)。自請(qǐng)假之日起3天內(nèi)補(bǔ)辦書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)，如不及時(shí)辦理，按曠工處理。5%確認(rèn)信息正確理解客戶需求能正確理解客戶需求，對(duì)于客戶闡述不清晰或有歧義的問(wèn)題應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，引導(dǎo)其明確含義，例如：“請(qǐng)問(wèn)您問(wèn)的是...問(wèn)題嗎？”，不主觀臆斷武斷下結(jié)論。5%主動(dòng)性主動(dòng)幫助客戶體現(xiàn)員工為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)及行為，可滿足客戶的潛在需求。10%答復(fù)問(wèn)題準(zhǔn)確能熟練、準(zhǔn)確掌握需要背、記的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)內(nèi)容，迅速為客戶做出準(zhǔn)確的解答。5%尊重客戶客戶服務(wù)過(guò)程中要尊重客戶，體諒客戶心情、關(guān)注客戶需求、認(rèn)同客戶感受，站在客戶立場(chǎng)考慮問(wèn)題，時(shí)刻注意與客戶保持合作態(tài)度，不流露任何急躁、厭煩情緒；能針對(duì)不同情緒下的客戶問(wèn)題作出恰當(dāng)?shù)姆答?，使客戶獲得被尊重和認(rèn)同感；對(duì)因公司或自己的行為導(dǎo)致客戶的不愉快要主動(dòng)表示致歉。如個(gè)人或家庭原因有客觀情況需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前至少1天以書(shū)面形式申請(qǐng)請(qǐng)假，經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。216。 勞動(dòng)紀(jì)律方面：無(wú)故不參加培訓(xùn)，未簽合同的學(xué)員發(fā)生一次；已簽合同的累積發(fā)生2次；培訓(xùn)期間累計(jì)遲到2次；請(qǐng)病、事假累計(jì)算3天及以上。參加培訓(xùn)人員必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，按時(shí)到崗，不得無(wú)故缺勤。細(xì)則促進(jìn)企業(yè)與員工共同發(fā)展，充分發(fā)揮員工潛能。內(nèi)訓(xùn)機(jī)制
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