服務(wù)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)機制(總體)-預(yù)覽頁
【正文】 檢考核標準附件一：呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)機制流程圖附件二: 呼叫中心崗前培訓(xùn)計劃空港管委會外包呼叫中心崗前培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的為推進管委會呼叫中心外包項目如期上線，平穩(wěn)過渡業(yè)務(wù)承接期，特對新入職人員進行全方面業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。上課時間使用手機做與課堂無關(guān)的事情，利用培訓(xùn)設(shè)備玩游戲，累計出現(xiàn)3次。以任何形式泄漏公司及企業(yè)內(nèi)部機密或客戶資料，予以淘汰或解除勞動關(guān)系的同時企業(yè)保留追究當事人法律責(zé)任權(quán)利。 學(xué)習(xí)考核方面：培訓(xùn)期間任何考試中出現(xiàn)作弊現(xiàn)象。216。如遇緊急情況需要請假的，應(yīng)在上班時間前30分鐘以上致電經(jīng)理或班長請假，并再次以短信、微信形式確認情況類型及時間。附件四：管委會呼叫中心員工休假請假單管委會呼叫中心員工休假請假單姓名工號年齡聯(lián)系電話 請假日期請假事由開始日期結(jié)束日期休假類型請假原因 相關(guān)簽字信息申請人組長項目經(jīng)理 申請/批準日期 常見休假類型及批準人休假類型支持文件批準人相關(guān)證明是否齊全（蓋建休章）原件1至2天 班組長,3天以上 項目經(jīng)理 事假為扣薪假期 員工本人身份證及結(jié)婚證復(fù)印件項目經(jīng)理 1至2天 班組長,3天以上 項目經(jīng)理?。ㄔ袡z假）c子女出生醫(yī)學(xué)證明復(fù)印件（陪產(chǎn)假）必須為直系親屬班組長 附件五：管委會呼叫中心質(zhì)檢考核標準一級指標二級指標達標要點指標解釋績效占比建立良好客戶關(guān)系（25%）語音語調(diào)吐字清晰使用標準普通話員工同客戶交談時應(yīng)吐字清晰，語音重點突出，不出現(xiàn)拖音、含音等令客戶聽不清楚的現(xiàn)象；服務(wù)時要使用標準普通話，發(fā)音標準，如有客戶需要可采用方言。10%溝通技巧（25%）傾聽傾聽并適當回應(yīng)傾聽過程中要專注和關(guān)注細節(jié)，并適當做出回應(yīng)，讓客戶感到自己提出的問題被重視，避免與客戶搶話或隨意打斷客戶講話，讓客戶充分表達自己的意見和看法。5%靈活運用語言技巧員工能有效掌控談話主題，語言運用恰當、合理，服務(wù)方法得當。10%知識技能熟練程度全面且熟練地掌握業(yè)務(wù)點、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)則；反應(yīng)靈敏，能快速準確地理解客戶的問題；能夠熟練運用所需業(yè)務(wù)知識內(nèi)容，貼切為客戶解答問題或舉例；有技巧性地處理查詢業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)讓客戶長時間或反復(fù)持線等待的情況，有效填充與客戶溝通中的空檔時間,讓客戶在線等待時間累計不能超
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