服務(wù)呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制(總體)docxdocx(存儲(chǔ)版)
【正文】 （2016年版本）天津天保人力資源開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司外包部目 錄第一章 總則 3 3 3 3第二章 附件 5附件一：呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制流程圖 6附件二: 呼叫中心崗前培訓(xùn)計(jì)劃 7附件三：新學(xué)員培訓(xùn)考核管理辦法 9附件四：管委會(huì)呼叫中心員工休假請(qǐng)假單 11附件五：管委會(huì)呼叫中心質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn) 12第一章 總則提高員工工作績(jī)效。 按人員類(lèi)別分類(lèi)：管理人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)、新進(jìn)人員培訓(xùn)。每次培訓(xùn)結(jié)束后，業(yè)務(wù)督導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，（包括運(yùn)用綜合考試，座談等形式）對(duì)培訓(xùn)效果較差者，應(yīng)幫助其找出問(wèn)題所在，幫其制定具體培訓(xùn)方案，促進(jìn)其改進(jìn)提升。 本規(guī)定從2016年12月1日起執(zhí)行。在工作地點(diǎn)及辦公區(qū)內(nèi)任何非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。培訓(xùn)結(jié)束考核不合格，并經(jīng)在培訓(xùn)仍無(wú)法通過(guò)的。病事假均需填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，直屬負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可生效。5%確認(rèn)客戶(hù)理解在為客戶(hù)解答問(wèn)題時(shí)要關(guān)注客戶(hù)的理解程度，應(yīng)通過(guò)詢(xún)問(wèn)等方式（例如：“X女士/先生，不知我是否解釋清楚了？”）確認(rèn)客戶(hù)清楚與否，不能只一味解釋?zhuān)缈蛻?hù)表示尚未完全明白，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。10%解決問(wèn)題能力解決問(wèn)題能力解答問(wèn)題時(shí)程度把握適度，能夠從多個(gè)角度幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；處理問(wèn)題時(shí)能及時(shí)抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，且問(wèn)題處理得當(dāng)，獲得客戶(hù)認(rèn)同。5%信息傳遞（50%）業(yè)務(wù)知識(shí)及技能答復(fù)問(wèn)題全面解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)內(nèi)容完整、全面；注重解答方法，不一次性將大量業(yè)務(wù)內(nèi)容全部灌輸給客戶(hù)，可先將業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容、大體結(jié)構(gòu)、咨詢(xún)熱點(diǎn)、常用功能等內(nèi)容介紹給客戶(hù)，然后再根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和興趣點(diǎn)繼續(xù)介紹相關(guān)內(nèi)容。3%服務(wù)用語(yǔ)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)使用公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范所規(guī)定的開(kāi)始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)及日常服務(wù)用語(yǔ)；口語(yǔ)使用得當(dāng)，無(wú)不良表達(dá)習(xí)慣，如拖尾音、口頭禪等；嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)用詞等；可適當(dāng)稱(chēng)呼客戶(hù)“女士/先生/您”等敬語(yǔ)；當(dāng)客戶(hù)向員工致謝或道別時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)做出回應(yīng)5%服務(wù)態(tài)度親切、耐心積極主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中要禮貌熱情，語(yǔ)氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠(chéng)懇，不敷衍、推諉客戶(hù)。上班后半小時(shí)內(nèi)未到崗，且未收到任何請(qǐng)假申請(qǐng)的，將視為遲到，超過(guò)半小時(shí)未到的，視為事假。犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤或不符合企業(yè)要求的情況。如在培訓(xùn)期間發(fā)生以下情形之一，屬于不符合崗位需求，將終止培訓(xùn)：216。業(yè)務(wù)督導(dǎo)需對(duì)員工提出的問(wèn)題或建議進(jìn)行適時(shí)溝通，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃作適當(dāng)修正，對(duì)于特別優(yōu)秀的建設(shè)性意見(jiàn)，應(yīng)做到備案存檔，以便在今后的培訓(xùn)過(guò)程中查閱使用。第二章工業(yè)務(wù)督導(dǎo)根據(jù)已安排的培訓(xùn)需求，及時(shí)聯(lián)系溝通對(duì)應(yīng)培訓(xùn)部門(mén)，確保培訓(xùn)如期開(kāi)展。
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