某呼叫中心團(tuán)隊(duì)組建方案(參考版)
2025-05-05 00:32本頁(yè)面
【正文】 五星四星三星二星實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表工作能力業(yè)務(wù)水平40綜合評(píng)分在90以上，業(yè)務(wù)十分熟練和準(zhǔn)確，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，零差錯(cuò)和客戶投訴（投訴不成立）。10. 星級(jí)話務(wù)員共分4 個(gè)層次，分別為2 星、3 星、4 星和5 星。（二）星級(jí)客戶服務(wù)代表的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)目的：提高客戶服務(wù)代表對(duì)工作及各項(xiàng)培訓(xùn)的積極性，增強(qiáng)客戶代表對(duì)工作的成就感和歸屬感，按照員工不同業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)公平、公開(kāi)評(píng)選，做到獎(jiǎng)罰分明。19. 接打電話過(guò)程中音量大小要適中，不得過(guò)大或過(guò)低。超過(guò)半小時(shí)必須請(qǐng)假。16. 員工應(yīng)服從公司合理的工作安排，例如：項(xiàng)目臨時(shí)調(diào)整、座位臨時(shí)調(diào)整、臨時(shí)安排其它非話務(wù)工作等等。14. 不在工作過(guò)程中，與用戶談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑椋ㄈ缁チ袈?lián)系方式等）。出現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)修理、調(diào)換。12. 接打電話時(shí)不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內(nèi)不得吃東西。10. 工作時(shí)間辦公區(qū)內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情（如看小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、玩電腦游戲、手機(jī)游戲、看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)等），辦公電腦上不得自行安裝程序和軟件。吸煙須到指定的地方吸煙。7. 隨時(shí)注意保持周邊環(huán)境以及個(gè)人工作區(qū)域（包括工作臺(tái)、顯示器、機(jī)箱等）衛(wèi)生清潔，離開(kāi)坐席時(shí)必須在外呼系統(tǒng)界面按下“置忙”按鈕，將座椅推回辦公桌內(nèi)，耳麥掛在坐席的擋板上。同事之間要和睦相處、團(tuán)結(jié)互助。5. 客人來(lái)訪原則上應(yīng)有預(yù)約，并在指定場(chǎng)所接待，非工作人員不經(jīng)許可不得帶入工作場(chǎng)所。不得使用外呼系統(tǒng)撥打私人電話。3. 工作時(shí)，在辦公區(qū)內(nèi)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)或者鈴音調(diào)低。下班時(shí)間到后，整理好物品關(guān)閉主機(jī)、顯示器后方可下班。七、制度管理（一）呼叫中心日常管理制度1. 上下班時(shí)，必須謹(jǐn)記打考勤卡，不得代打。并于每周進(jìn)行一次周報(bào)告，周報(bào)告主要集中反饋當(dāng)周整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯(cuò)誤項(xiàng)內(nèi)容、反饋改進(jìn)措施計(jì)劃等。若仍存在差異，則需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近的至少3個(gè)電話進(jìn)行同時(shí)打分，再討論彼此的差異。l 校準(zhǔn)會(huì)議:針對(duì)各打分人員對(duì)同一個(gè)電話或相同性質(zhì)、難易程度的電話給出不同的分?jǐn)?shù)，定期召開(kāi)校準(zhǔn)會(huì)議。具體監(jiān)控方式包括實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和錄音質(zhì)檢兩類(lèi)。1. 質(zhì)檢目標(biāo)： 通過(guò)第三方控制電話、話單、各類(lèi)單式單據(jù)等交易方式、方法和每位客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，從而達(dá)到客戶和最終用戶的滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。2. 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來(lái)修飾。6. 電腦，電話，電源，網(wǎng)線，水晶頭，電話線，電話耳機(jī)，等都要留有充足的備件。5. IT系統(tǒng)建設(shè)要有一定的實(shí)用性，先進(jìn)性，前瞻性。4. 殺毒軟件建議用網(wǎng)絡(luò)版，這樣可以全網(wǎng)立體防毒殺毒。信息模塊和電源插座的位置要與座席對(duì)應(yīng)，不能與座席木板擠碰，也不能安裝在人員容易觸碰的地方。3. 員工座席要寬敞，不要太擁擠，至少要一平方米，座排之間的行距至少要3米，走廊過(guò)道至少2米。確定電話及網(wǎng)絡(luò)外線接入點(diǎn)。五、IT支撐系統(tǒng)1. 劃分各部門(mén)辦公位置。呼叫中心：按企業(yè)需要認(rèn)真完成預(yù)期外呼任務(wù)，對(duì)企業(yè)提供數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，禁止提供給第三方使用。（三）各方的工作職責(zé)和要求企業(yè)：提供有效外呼數(shù)據(jù)，指定人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、各類(lèi)報(bào)表對(duì)接，以及日常管理事宜接洽。負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)員工的績(jī)效考核；完成相關(guān)營(yíng)運(yùn)報(bào)告；協(xié)助主管完成企劃、開(kāi)發(fā)等相關(guān)的項(xiàng)目工作.5) 客戶服務(wù)代表： 外呼要做到：熱情、周到、真切、靈活； 飽含激情為用戶服務(wù)，時(shí)刻保持最佳工作狀態(tài)； 細(xì)致了解公司項(xiàng)目運(yùn)作方式、服務(wù)理念，確保服務(wù)與項(xiàng)目運(yùn)作保持高度一致； 在確保專(zhuān)業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上融合新的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 不斷學(xué)習(xí)相關(guān)特定技能，完善計(jì)算機(jī)知識(shí)和提高文字錄入速度； 嚴(yán)格遵從團(tuán)隊(duì)合作方式，具備良好的心理素質(zhì)及自控能力； 認(rèn)真、耐心、專(zhuān)業(yè)的對(duì)待每一天每一次的話務(wù)服務(wù)；完成公司分配銷(xiāo)售指標(biāo)。3) 質(zhì)量監(jiān)管：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控的實(shí)施，并制作監(jiān)控分析報(bào)告，針對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改善計(jì)劃，實(shí)施改善方案；4) 項(xiàng)目組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)區(qū)域日?，F(xiàn)場(chǎng)管理。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須有能力建立合理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同規(guī)范，遵從規(guī)范。團(tuán)隊(duì)關(guān)系愈堅(jiān)固，愈信賴(lài)，組織內(nèi)耗愈小，團(tuán)隊(duì)效能就愈大。要讓團(tuán)隊(duì)成員知道，我們究竟在做什么，為什么要做這個(gè)呼叫中心。（三）運(yùn)營(yíng)管理1. 建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，建立共同愿景：團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力去促使目標(biāo)趨于一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。班前模擬訓(xùn)練的方式需要一個(gè)合適的管理環(huán)境與良好的學(xué)習(xí)氛圍，要求條件過(guò)高，但效果明顯，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣后將會(huì)有意想不到的效果。這種模式較上面的方式過(guò)于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強(qiáng)信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。例如：猜詞游戲、知識(shí)競(jìng)猜、信息內(nèi)容排序。對(duì)于還未進(jìn)入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取“學(xué)我所樂(lè)”的學(xué)習(xí)方式，（這就加重了部分基層管理人員的工作強(qiáng)度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責(zé)，其它崗位人員可以配合其進(jìn)行游戲的創(chuàng)新）以游戲的方式達(dá)到“樂(lè)我而學(xué)”的目的。l 班前信息記憶游戲：成年的人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)是“學(xué)我所需，學(xué)我所喜，學(xué)我所樂(lè)”。培訓(xùn)素材的使用可以有效提升記憶力，運(yùn)用得當(dāng)，它的效果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于座席代表對(duì)資料的背誦。l 班前
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