【文章內(nèi)容簡介】 5 % 4 1 . 0 8 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %20 ① 本月目標完成情況 中心名稱 通話時長 （ S） 單號呼出通話時長（ S） 在線時長 （ S） 呼入工時利用率（ %） 確保目標值（ %） 完成率（ %） 爭取目標值（ %） 完成率（ %） 排名 工程車二中心 141320 512101 1282216 % 55% % 60% % 1 北京 4245130 2210497 14445366 % 55% % 60% % 2 時代 1540600 1301443 6462924 % 55% % 60% % 3 工程車一中心 170622 594470 1881057 % 55% % 60% % 4 雷薩泵送 329974 109136 2186264 % 30% % 35% % 5 福田戴姆勒 2751429 290019 9718369 % 55% % 60% % 6 合計 9179075 5017666 35976196 % / / / / / 點評： ? 從指標完成情況看，各 中心 均 未完成確保目標值； ? 從絕對值看，工程車呼叫二中心最高，為 %，雷薩泵送呼叫中心最低，為 %。 21 ② 呼入工時利用率指標運行趨勢 點評： ? 本月呼入工時利用率較上月比呈下降趨勢，福田戴姆勒呼叫中心未完成確保目標值，請福田戴姆勒呼叫中心主管引起重視； 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2北京呼叫中心 6 4 . 8 3 % 5 8 . 3 9 % 5 5 . 9 2 % 5 3 . 8 3 % 5 5 . 0 2 % 5 3 . 8 2 % 5 4 . 2 4 % 5 0 . 9 7 % 5 3 . 2 7 % 5 5 . 3 0 % 5 4 . 1 5 % 4 4 . 6 9 %工程車呼叫一中心 5 0 . 9 8 % 5 4 . 9 2 % 5 2 . 7 1 % 5 0 . 4 4 % 4 9 . 3 0 % 5 3 . 2 0 % 5 1 . 5 8 % 4 9 . 3 8 % 5 1 . 6 8 % 5 4 . 0 1 % 4 9 . 5 0 % 4 0 . 6 7 %工程車呼叫二中心 4 3 . 2 9 % 4 9 . 0 1 % 5 5 . 0 8 % 5 1 . 1 2 % 4 9 . 0 7 % 5 1 . 8 1 % 5 1 . 2 4 % 5 3 . 4 4 % 5 1 . 0 6 % 4 9 . 8 1 % 5 1 . 3 3 % 5 0 . 9 6 %福田戴姆勒呼叫中心 5 7 . 2 9 % 5 4 . 3 1 % 5 2 . 9 0 % 4 8 . 2 5 % 4 4 . 3 8 % 4 7 . 3 2 % 4 9 . 6 0 % 4 4 . 2 1 % 4 2 . 7 9 % 4 3 . 4 5 % 4 6 . 1 0 % 3 1 . 3 0 %雷薩泵送呼叫中心 2 8 . 5 8 % 3 8 . 7 9 % 4 2 . 0 7 % 4 1 . 1 3 % 3 8 . 7 2 % 3 5 . 6 1 % 4 0 . 3 9 % 3 6 . 4 0 % 4 1 . 3 8 % 3 7 . 8 0 % 3 1 . 2 3 % 2 0 . 0 8 %時代呼叫中心 3 7 . 4 6 % 3 5 . 8 3 % 4 6 . 2 4 % 4 0 . 3 3 % 4 5 . 6 8 % 4 7 . 0 0 % 4 5 . 2 5 % 4 8 . 2 9 % 4 9 . 6 6 % 5 0 . 3 1 % 5 0 . 4 5 % 4 3 . 9 7 %福田汽車呼叫中心 5 4 . 2 1 % 5 1 . 6 0 % 5 2 . 1 0 % 4 8 . 8 4 % 4 9 . 4 5 % 4 9 . 5 4 % 5 0 . 4 0 % 4 7 . 2 4 % 4 8 . 9 9 % 4 9 . 6 9 % 4 9 . 3 6 % 3 9 . 4 6 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %22 ① 本月目標完成情況 中心名稱 通話時長（ S） 在線時長 （ S） 呼出工時利用率（ %） 確保目標值（ %） 完成率 （ %） 爭取目標值（ %） 完成率 （ %） 排名 北京呼叫中心 2927035 5704563 % 55% % 60% % 1 時代呼叫中心 12665 30529 % 55% % 60% % 2 合計 2939700 5735092 % / / / / / 點評： ? 從指標完成情況來看，本月各中心均未完成確保目標值； ? 從絕對值看，北京呼叫中心較高，為 %，時代呼叫中心較低，為 %，請時代呼叫中心適當安排外呼工作，提高呼出人員的工時利用率。 說明：福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展業(yè)務受理與協(xié)調(diào)，未開展日常呼出項目，故該指標無數(shù)據(jù)；工程車呼叫 一、 二中心 、 雷薩泵送呼叫中心目前在單號時進行外呼，故無雙號外呼記錄。 23 ② 呼出工時利用率指標運行趨勢 點評： ? 從總體趨勢看，呼出工時利用率指標一直處于波動性變化趨勢。 ? 時代呼叫中心該指標一直偏低，請時代呼叫中心主管引起重視。 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2北京呼叫中心 5 8 . 6 5 % 5 4 . 4 8 % 6 0 . 4 0 % 5 8 . 6 4 % 5 9 . 0 2 % 6 4 . 7 1 % 5 9 . 7 4 % 5 4 . 9 2 % 5 6 . 0 2 % 5 2 . 5 5 % 5 4 . 3 4 % 5 1 . 3 1 %工程車呼叫一中心 5 1 . 0 6 % 4 6 . 0 9 % 6 0 . 9 6 % 7 2 . 4 2 % 6 3 . 9 4 % 7 6 . 3 8 % 7 1 . 1 6 % 6 2 . 0 7 %時代呼叫中心 3 6 . 5 1 % 2 7 . 3 8 % 3 8 . 6 7 % 3 9 . 7 5 % 4 0 . 5 4 % 4 1 . 1 5 % 3 3 . 2 9 % 4 4 . 7 2 % 4 4 . 7 7 % 3 5 . 5 9 % 4 1 . 4 9 %福田汽車呼叫中心 4 7 . 9 1 % 4 8 . 0 1 % 5 8 . 6 5 % 5 4 . 6 1 % 5 6 . 9 9 % 6 4 . 3 1 % 5 9 . 4 2 % 5 5 . 0 1 % 5 5 . 8 7 % 5 1 . 1 1 % 5 3 . 8 6 % 5 1 . 2 6 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %24 ① 本月目標完成情況 中 心 閉環(huán)信息數(shù)量 重復致電信息數(shù)量 完成值 目標值 完成率 同 比 環(huán) 比 北京 438 134 % 32% % % % 工程車一中心 68 38 % 36% % % % 工程車二中心 139 61 % 36% % % % 福田戴姆勒 834 308 % 39% % % % 時代 475 135 % 32% % / % 點評： ? 從指標完成情況來看，本月除工程車呼叫一中心、二中心未完成目標值外，其余各呼叫中心均完成指標； ? 從環(huán)比水平來看，除時代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程車呼叫二中心上升幅度最大，為 %； ? 從同比變化看，除工程車呼叫一中心有較大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相當； ? 從完成值看，時代呼叫中心最低，為 %，工程車呼叫一中心最高，為 %。 ? 工程車呼叫中心該指標數(shù)值偏高，呼叫中心主管需要在加強坐席對客戶期望值管理的同時，關注客戶抱怨信息處理過程及進度的管控。 25 ② 抱怨客戶重復來電率運行趨勢 點評： ? 從趨勢圖中可以看出， 該指標一直處于波動性變化；工程車呼叫中心該指標持續(xù)上升，希望引起重視。 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 92 0 1 2 . 102 0 1 2 . 112 0 1 2 . 122 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2北京呼叫中心 3 1 . 2 0 % 3 0 . 0 6 % 3 2 . 8 0 % 3 2 . 9 0 % 3 1 . 6 5 % 3 3 . 7 0 % 3 5 . 0 4 % 3 3 . 0 1 % 2 6 . 9 4 % 3 1 . 1 8 % 2 9 . 3 3 % 3 0 . 5 9 %工程車呼叫一中心 3 6 . 4 4 % 3 3 . 5 0 % 4 0 . 6 9 % 4 0 . 0 0 % 3 7 . 6 6 % 4 2 . 5 0 % 4 0 . 9 7 % 4 0 . 0 7 % 3 9 . 9 3 % 4 1 . 4 4 % 4 8 . 6 3 % 5 5 . 8 8 %工程車呼叫二中心 3 5 . 7 1 % 3 6 . 5 0 % 3 6 . 7 1 % 3 6 . 1 7 % 3 5 . 0 3 % 4 0 . 5 3 % 4 5 . 2 3 % 3 5 . 2 4 % 3 3 . 7 7 % 4 2 . 9 3 % 3 6 . 5 1 % 4 3 . 8 8 %福田戴姆勒呼叫中心 4 5 . 7 3 % 4 4 . 2 6 % 4 2 . 6 7 % 4 2 . 1 5 % 4 2 . 9 8 % 4 4 . 0 4 % 4 5 . 6 4 % 4 1 . 5 9 % 3 9 . 7 3 % 3 7 . 9 7 % 3 8 . 0 4 % 3 6 . 9 3 %時代呼叫中心 3 0 . 2 2 % 3 2 . 7 7 % 3 1 . 2 8 % 3 3 . 9 1 % 3 4 . 6 0 % 3 3 . 3 3 % 3 2 . 4 0 % 3 2 . 1 2 % 3 0 . 7 1 % 2 8 . 4 2 %福田汽車呼叫中心 3 7 . 2 1 % 3 5 . 8 1 % 3 7 . 1 9 % 3 7 . 7 9 % 3 7 . 5 8 % 3 9 . 4 0 % 4 0 . 8 2 % 3 7 . 3 8 % 3 4 . 6 2 % 3 5 . 4 9 % 3 4 . 8 4 % 3 4 . 6 0 %2 5 . 0 0 %3 5 . 0 0 %4 5 . 0 0 %5 5 . 0 0 %26 點評： ? 從指標完成情況來看，本月各中心均未完成目標值； ? 從完成值看，時代呼叫中心最低，為 %，工程車呼叫二中心最高，為 %； ? 從環(huán)比變化來看，各中心較上月均有不同幅度上升，其中，工程車呼叫二中心上升幅度最大，為 %。 中心名稱 救援信息數(shù)量 重復致電信息數(shù)量 救援客戶重復致電率 目標值 完成率 同比 環(huán)比 北京 1665 523 % 30% % / % 工程車一中心 142 52 % 33% % / % 工程車二中心 91 40 % 33% % / % 福田戴姆勒 1521 608 % 36% % / % 時代 1350 397 % 26% % / % 說明： 因無 2023年同期數(shù)據(jù)，故無同比數(shù)據(jù) 。 27 ① 本月目標完成情況 報修 24小時修復率 點評： ? 從指標完成情況來看，本月完成目標值，環(huán)比略有下降； ? 從趨勢圖中可以看出，該指標呈波動性變化。 中心 完成值 目標值 完成率 同比 環(huán)比 雷薩泵送呼叫中心 % 85% % / % 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2雷薩泵送呼叫中心 9 0 . 2 9 % 8 8 .1 8 % 8 9 . 9 9 % 8 8 .6 4 % 8 8 .1 4 % 9 1 . 3 4 % 9 3 . 2 5 % 9 2 . 7 3 % 8 9 . 3 2 % 9 0 . 4 3 % 9 0 . 0 5 % 8 8 .1 2 %8 8 .0 0 %9 0 . 0 0 %9 2 . 0 0 %9 4 . 0 0 %② 報修 24小時修復率運行趨勢 28 ① 本月目標完成情況