【文章內(nèi)容簡介】 上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關(guān)的事。上崗期間應將手機設置為振動或靜音狀態(tài)。不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴禁對外泄露各種統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。不得利用工作之便泄露客戶的個人資料。電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機接聽。二、交接班及衛(wèi)生制度交班員應在交班前10分鐘將當班期間的工作情況以及未處理完畢的問題等整理匯總，并認真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。接班員應提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問題。交接班應嚴格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認對上班次未完事項清楚明了、工作日志填寫完善、設備運轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標準后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務員輪流每人每月清洗一次。三、文明服務規(guī)范話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而留下美好的印象。電話接入立即主動應答,首先說：“您好”、“通達出租公司”或 “馬上給您呼叫”。詢問客戶的姓名，在接聽電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。注意力集中，認真聽懂客戶提供的信息，若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您所講的，請您再復述一遍好嗎？”不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問或答復。在整個接聽電話過程中，話務員必須作到有問必答、耐心細致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓斥。服務中一律不得使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責任的語言。如：“你不是說****嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。四、設備安全使用制度話務員必須熟知呼叫設備的基本安全操作和規(guī)則。禁止隨意挪動設備或隨意更改設備連線，禁止隨意進行設備復位操作。不得將與工作無關(guān)的軟件擅自裝入計算機系統(tǒng)，不準利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設備。禁止在呼叫設備上進行試驗性質(zhì)的配置操作，如確需對設備進行配置，應在備用機上調(diào)試通過并確認可行后，才能對使用的設備進行準確的配置。準確進行設備升級操作，并及時了解、掌握、熟知升級后新功能的使用方法。不得隨意刪除計算機中的程序，因人為原因造成設備損壞或遺失，須照價賠償。五、罰則遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達三次，予以清退。上崗期間無故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺導致呼叫無人接聽一次罰款50元。早、中班和晚班18時至24時發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。因事請假需按時返崗銷假，不能按時返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達三天予以清退。將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。違反第一項10款一次罰款5元。違反第一項9款酌情予以處罰或清退。違反第二項1—5款一次處罰10元。違反第二項4款兩次予以清退。違反第三項1—5款不按規(guī)定用語與客戶交流一次罰款10元，使用第三項6款不禮貌用語一次罰款30元。違反第四項1—6款一次罰款30元，造成設備損壞除照價賠償外，還應承擔相應給公司造成的損失。第四篇：呼叫中心人員崗位職責呼叫中心人員崗位職責呼叫中心人員崗位職責（一）中心主管崗位職責呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務水平及日常管理工作負總責。對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務。根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學習考核制度，保障中心業(yè)務水平不斷提高。做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務水平。負責做好現(xiàn)場接待演示工作。開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務、技能及業(yè)務上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。（二）值班長崗位職責保持機房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進行。排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進行月統(tǒng)計。開展好團隊建設，定期參加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議記錄。掌握并運用立結(jié)案標準，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標準、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。加強自身業(yè)務學習，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程，認真填寫各類工作表、單。協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。（三）接線員崗位職責接線員主要職責是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進行受理登記，同時，接線員還負責通知監(jiān)督員對城市管理問題進行核實或核查，敦促監(jiān)督員按期回復核查信息。主要工作職責包括：對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應處理或通知監(jiān)督員重新上報。處理信訪等舉報案卷（包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等），呼叫相應轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結(jié)案標準的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程，認真填寫各類工作表、單。自覺加強相關(guān)立結(jié)案標準學習、自覺加強與工作有關(guān)的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。二、呼叫中心行為規(guī)范為規(guī)范員工工作行為，維護工作秩序，促進呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范(一)儀容儀表儀容員工應精神飽滿，嚴禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。儀表上身：著統(tǒng)一制服，應保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。(二)遵章守紀按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未