呼叫中心運(yùn)營管理ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-30 18:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 計(jì) 呼出項(xiàng)目報(bào)表 錯(cuò)號 35% 未撥過熱線 6% 人不在 17% 欠費(fèi) 1% 其他 9% 無區(qū)號 5% 無人接 24% 占線 3% 成功 9% 錯(cuò)號 未撥過熱線 人不在 成功 無人接 占線 無區(qū)號 欠費(fèi) 1142 193 546 308 800 110 151 29 直接預(yù)測法 定義解釋 ：是指在接到外呼項(xiàng)目時(shí)需求方已經(jīng)明確本次項(xiàng)目的完成目標(biāo)，包括外呼數(shù)據(jù)量與完成時(shí)限，通過指定的目標(biāo)直接預(yù)測，以此計(jì)算出本次項(xiàng)目需要投入的人員與座席數(shù)。 目標(biāo)導(dǎo)向推算法 定義解釋 ：是指在接到外呼項(xiàng)目時(shí)，需求方指定本次項(xiàng)目的外呼周期及項(xiàng)目的成功問卷量或銷售量。并要求以此項(xiàng)目目標(biāo)對外呼數(shù)據(jù)的提取以及外呼圈數(shù)進(jìn)行推算。 呼出型客服中心排班法 3. 特殊條件匹配法 定義解釋 ：是指在接到外呼項(xiàng)目時(shí)，需求方除了指定了一些常規(guī)的目標(biāo)外，還有其他的特殊目標(biāo)，例如，指定該項(xiàng)目必須達(dá)到的成功聯(lián)系率、成功銷售率或指定每天的外呼時(shí)間、撥打圈數(shù)，甚至是指定完成問卷的客戶性別比例等。因此，在預(yù)測項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)，必須根據(jù)指定的特殊條件進(jìn)行匹配及推算。 人員排班－制定排班表 ? 評價(jià)員工需求 – 最大生產(chǎn)力 ? 檢測日程表的準(zhǔn)確性 – 能力計(jì)劃，檢測現(xiàn)金流動(dòng) ? 計(jì)算變化的程度 ? 員工休息 ? 利用高峰與低谷的數(shù)據(jù)找到優(yōu)勢 ? 彈性和平衡點(diǎn) 步驟 1 建立預(yù)測 步驟 1小時(shí)員工需求 步驟 步驟 排班表建立的具體程序 排班表設(shè)計(jì) ? 建立預(yù)測 _ 員工的使用時(shí)間 – 每小時(shí)多少電話 ? 決定需求 ? 增加或刪減 1小時(shí)需求 ? 制定輪班 ? 加或減通話人員，決定輪班 ? 檢測準(zhǔn)確性 ? 什么是真正發(fā)生的，太多或太少 第五章 呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控 品質(zhì)監(jiān)控的重要性 ?確?？蛻魸M意度的重要手段 ?對客服人員業(yè)績評定的重要依據(jù) ?了解客服人員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法 ?幫助客服人員提高其客服技巧，業(yè)務(wù)技巧的憑證 ?呼叫中心運(yùn)營管理的最重要的手段 品質(zhì)監(jiān)控的時(shí)間 ?最佳監(jiān)聽時(shí)間 －每人每周至少三次 －采取不定時(shí)的現(xiàn)場監(jiān)聽 －對資深的客服人員可依據(jù)情況減少監(jiān)聽的次數(shù) ?監(jiān)聽的人員－每次監(jiān)聽最好兩人參加 －專業(yè)的運(yùn)營管理人員 －團(tuán)隊(duì)組長 －資深的客服人員 －客服人員相互間的監(jiān)聽 監(jiān)聽的注意事項(xiàng) ?監(jiān)聽可在客服代表不知情的情況下進(jìn)行 ,或由監(jiān)控人員坐在客服代表身邊 ,進(jìn)行現(xiàn)場傾聽 . ?在監(jiān)控人員進(jìn)行監(jiān)聽后的 24小時(shí)之內(nèi) ,應(yīng)該將監(jiān)聽結(jié)果反饋給被監(jiān)控的客服代表 ?在電話監(jiān)聽中 ,盡量使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)式的監(jiān)聽評分表 ?在對客服代表指出錯(cuò)誤的同時(shí) ,也要指出好的部分 ?定期的要讓客服代表自己監(jiān)聽自己的同事 ,特別是服務(wù)成績優(yōu)良的服務(wù)人員 . 并可將此納入培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)之中 ?在不同的時(shí)間里對客服代表進(jìn)行監(jiān)聽 ?監(jiān)聽 /管理人員應(yīng)該制定對客服代表監(jiān)聽的時(shí)間表 ?在客服代表出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問題時(shí) ,監(jiān)控 /管理人員應(yīng)將問題記錄下來 ,并將其納入自我提升計(jì)劃中 ?對于新的客服代表 ,監(jiān)聽的次數(shù)要多于資深客服代表 如何監(jiān)聽 － 監(jiān)聽的具體步驟 ?了解客戶想要知道的是什么 ? ?客服代表是否傾聽了客戶的需求并利用提問的方式確認(rèn)其目的 ?客服代表是否提供了正確的解決方案？ ?客服代表是否與客戶確認(rèn)他所理解的客戶需求并確認(rèn)他們會(huì)怎么做 ? ?客服代表是否漏掉了應(yīng)該告訴客戶的并能夠因此提高客戶滿意度的話 ? ?客服代表是否運(yùn)用了應(yīng)該運(yùn)用的電話術(shù)語 ? ? 監(jiān)聽中對聲音的評判 ?在通話中 ,用詞占 25%, 語音語氣占 75% 好的語音語氣應(yīng)該是 : － 悅耳動(dòng)聽的 － 發(fā)音清楚的 － 自然的 － 清晰易懂的 監(jiān)聽評定步驟 ? 把對客服代表的一周或一個(gè)月的監(jiān)聽評分表進(jìn)行分析和整理 ,綜合出每一部分的平均值和總分 . ? 依照分?jǐn)?shù)將客服代表分類并找出其最好和最不好的部分 ? 要注意每一部分之間的關(guān)系 ,一個(gè)溝通技巧很好的客服代表或許在業(yè)務(wù)技術(shù)技巧上比較薄弱 ,所以在整個(gè)的衡量中 ,除了對總積分的評定 ,對每一個(gè)單一項(xiàng)目的分析也是很重要的 . ? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽的評定 ,要對總分和每一單元的分?jǐn)?shù)都有評定和分析 ? 對于總分或單項(xiàng)分?jǐn)?shù)優(yōu)異的客服代表要有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) 監(jiān)聽分值 指由質(zhì)量監(jiān)控人員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評估。 建議努力目標(biāo) 沒有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo) 建議評估內(nèi)容 監(jiān)聽分值并沒有一個(gè)普遍適用的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建議客服代表每月被監(jiān)聽四到五次 監(jiān)聽范圍 – 開場白 – 傾聽能力 – 引導(dǎo)能力 – 親切感 – 禮貌用語 – 禁用語 – 提供正確信息 – 獲得有用信息 – 確認(rèn)資料的能力 – 控制能力 – 語音語調(diào)語速 – 記錄準(zhǔn)確性 – 有無虛假成份 – 改進(jìn)意見 – 操作系統(tǒng)能力 – 背景知識 – 結(jié)束語 電話監(jiān)控評估分?jǐn)?shù) 3 10 8 4 5 4 10 5 5 4 5 4 20 4 5 4 0 5 10 15 20 25 開場白 傾聽能力 引導(dǎo)能力 親切感 禮貌用語 禁用語 提供正確信息 獲得有用信息 控制能力 確認(rèn)資料能力（判斷能力） 語音語調(diào)語速 記錄準(zhǔn)確性 有無虛假成份 操作系統(tǒng)能力 背景知識 結(jié)束語 Agent1監(jiān)控評估情況 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 2021年 7月 3日 2021年 7月 4日 2021年 7月 5日 2021年 7月 6日 2021年 7月 7日 開場白 傾聽能力 引導(dǎo)能力 親切感 禮貌用語 禁用語 提
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