呼叫中心質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-12 13:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 例為座席代表考核特別是服務質(zhì)量的考核提供依據(jù)呼出型呼叫中心QA的功能為項目運營提供有益參考維護公司及客戶的利益掌握座席代表的工作技能為座席代表的培訓提供案例呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進 呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進 選題 收集與分析數(shù)據(jù) 原因分析 尋求解決辦法 計劃和實施 評估實施效果 流程標準化呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進 呼叫中心質(zhì)量管理體系呼叫中心服務質(zhì)量管理概論呼叫中心服務質(zhì)量管理概論呼叫中心服務質(zhì)量管理的科學問題呼叫中心服務質(zhì)量管理的科學問題呼叫中心服務質(zhì)量目標設(shè)計呼叫中心服務質(zhì)量目標設(shè)計呼叫中心服務質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務質(zhì)量的功能延伸莫非定律 觀光客錯覺90％以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學的誤差較大呼叫中心 QA的 問題 抽樣數(shù)太少 座席員類別 樣本數(shù)目A 11B 27C 61D 96E 171抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會越小所需最少樣本數(shù)＝概率度 178。 x 標準差 178。 / 極限誤差 178。 參考《從統(tǒng)計學看呼叫中心質(zhì)量管理》 1： 1625是多數(shù)呼叫中心 QA與一線配比的選擇范圍1： 6090是北美呼叫中心經(jīng)常見到的人員配比數(shù)字%2%是一個通常的 QA監(jiān)控比例控制范圍515個電話每月每員工是一個常見的 QA監(jiān)控數(shù)字 抽樣偏見 Measure
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1