呼叫中心質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-12 13:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 例為座席代表考核特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)呼出型呼叫中心QA的功能為項(xiàng)目運(yùn)營提供有益參考維護(hù)公司及客戶的利益掌握座席代表的工作技能為座席代表的培訓(xùn)提供案例呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn) 呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn) 選題 收集與分析數(shù)據(jù) 原因分析 尋求解決辦法 計(jì)劃和實(shí)施 評估實(shí)施效果 流程標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn) 呼叫中心質(zhì)量管理體系呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸莫非定律 觀光客錯(cuò)覺90％以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的誤差較大呼叫中心 QA的 問題 抽樣數(shù)太少 座席員類別 樣本數(shù)目A 11B 27C 61D 96E 171抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會(huì)越小所需最少樣本數(shù)＝概率度 178。 x 標(biāo)準(zhǔn)差 178。 / 極限誤差 178。 參考《從統(tǒng)計(jì)學(xué)看呼叫中心質(zhì)量管理》 1： 1625是多數(shù)呼叫中心 QA與一線配比的選擇范圍1： 6090是北美呼叫中心經(jīng)常見到的人員配比數(shù)字%2%是一個(gè)通常的 QA監(jiān)控比例控制范圍515個(gè)電話每月每員工是一個(gè)常見的 QA監(jiān)控?cái)?shù)字 抽樣偏見 Measure
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