呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架：總結(jié)計劃匯報設(shè)計純word可編輯(編輯修改稿)
2024-10-12 13:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 飾。 注 2． “固有的”（其反義詞是“賦予的”），就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 注 1． 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注 2． 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 標(biāo)題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 20201013 頁次 5 作者： 孔劍云 第 5 頁 10/13/2020 二、質(zhì)培管理的目標(biāo) 通過質(zhì)量教育與培訓(xùn)，提高員工對質(zhì)量和顧客滿意的認(rèn)識，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)技能，并且通過對 員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控來保障這一高水平服務(wù)的持續(xù)實現(xiàn)。 質(zhì)檢目標(biāo) 通過第三方控制電話、話單、各類單式單據(jù)等交易方式、方法和每位員工的工作表現(xiàn)，從而達(dá)到客戶和最終用戶的滿意。 培訓(xùn)目標(biāo) 統(tǒng)一員工價值觀、增強團隊凝聚力、提高企業(yè)競爭力、確保服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)。 標(biāo)題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 20201013 頁次 6 作者： 孔劍云 第 6 頁 10/13/2020 三、品質(zhì)保障流程 日常監(jiān)控 通過對呼入、呼出電話的監(jiān)控及相關(guān)話單、單式單據(jù)的檢查，實現(xiàn)對服務(wù)品質(zhì)的保障。具體監(jiān)控方式包括遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場監(jiān)控兩類。遠(yuǎn)程監(jiān)控是指通過遠(yuǎn)程監(jiān)聽 CSR 錄音來判斷其通話質(zhì)量；現(xiàn)場監(jiān)控是指通過對一通電話的同步監(jiān)聽來判斷 其質(zhì)量。 全體員工的監(jiān)控流程具體分成 4 類： 新員工 (試用期內(nèi) )― ― 5 通 /CSR/周，并完成不合格電話的在線督導(dǎo)。 一般員工―― 2 通 /CSR/周，并完成不合格電話的在線督導(dǎo)。 每周 OB 排名前 5 位、 IB 排名第 1 位――免聽 糾錯員工 (每周 OB、 IB 排名后 5 位 ) ―― 3 通 /CSR/周，并完成不合格電話在線督導(dǎo)。 品保會議 ① QA Review Meeting 對 CSR 在線存在的不規(guī)范項與技巧缺陷結(jié)合項目的其它問題進行討論，對每一項糾錯的實施情況進行溝通，以期最大程度地解決項目存在的問題，提高團隊的服 務(wù)品質(zhì)。 ② 校準(zhǔn)會議 針對各打分人員對同一個電話或相同性質(zhì)、難易程度的電話給出不同的分?jǐn)?shù)，定期召開校準(zhǔn)會議。在會議中， QA 與現(xiàn)場打分人員將針對每一項的差異或總分的差異進行討論，以期達(dá)到評分的一致性。若仍存在差異，則需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近的至少 3 個電話進行同時打分，再討論彼此的差異，直至 QA 與 TL/Supervisor 對各個評估項達(dá)到共識。 報告體系 QA 根據(jù)每周的采樣電話量進行打分評估。并于每周進行一次周報告，周報告主要集中反饋當(dāng)周整個團隊的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯誤項內(nèi)容、反饋改進措 施計劃等。每月需進行一次月報告，月度報告主要集中反饋整個團隊的月度質(zhì)量情況，分析員工質(zhì)量水平趨勢，整合當(dāng)月質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。 標(biāo)題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 20201013 頁次 7 作者： 孔劍云 第 7 頁 10/13/2020 各類品質(zhì)保障文件 標(biāo)題 490dbdabedc2e3dbc51284a5d2a010c2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 20201013 頁次 8 作者： 孔劍云 第 8 頁 10/13/2020 四、培訓(xùn)管理流程 入職培訓(xùn) 運營提出需求確定培訓(xùn)師準(zhǔn)備培訓(xùn)課程人事部門招募新人新員工入職培訓(xùn)實施考核 建議辭退參加業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)不合格合格 說明： 1) 運營部向人事部提出人員需求，并由人事部負(fù)責(zé)招聘。 2) 人事部將招聘結(jié)果通知運營部，并由質(zhì)培部協(xié)調(diào)安排后 天培訓(xùn)課程。 3) 在 天的培訓(xùn)中，由質(zhì)培部 負(fù)責(zé)新員工日常管理，培訓(xùn)結(jié)束
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