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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)doc-展示頁(yè)

2025-07-27 00:16本頁(yè)面
  

【正文】 ................................................12 員工離職制度 .................................................................13 員工辭退制度 .................................................................13 會(huì)議制度 .....................................................................13 班前班后會(huì) ...............................................................13 工作例會(huì) .................................................................14 部門(mén)工作例會(huì) .............................................................14 會(huì)議記錄 .................................................................14第三部分:招聘培訓(xùn)體系 ..............................................................16 人員招聘 ......................................................................16 招聘的測(cè)試與評(píng)估 ..........................................................16 應(yīng)聘登記表 ................................................................16 在職人員登記表 ............................................................17 人員儲(chǔ)備計(jì)劃 ..................................................................18 崗前培訓(xùn) ......................................................................19 職業(yè)生涯設(shè)計(jì) ..............................................................19 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) ..............................................................19 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn) ....................................................19 在崗培訓(xùn) ......................................................................19 服務(wù)技巧培訓(xùn) ..............................................................19 新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ................................................................20 針對(duì)性培訓(xùn) ...............................................................20 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn) .................................................................20 管理技能培訓(xùn) ..............................................................203 / 45 培訓(xùn)簽到表 ....................................................................20第四部分:考核與晉升管理 ............................................................21 呼叫中心員工月度考核表 ........................................................21 組長(zhǎng)月度考核表 ............................................................21 質(zhì)檢崗月度考核表 ..........................................................22 運(yùn)營(yíng)分析崗月度考核表 ......................................................24 電話經(jīng)理月度考核表 ........................................................25 呼叫中心員工晉升機(jī)制 ..........................................................27 呼叫中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ................................................27 晉升辦法 ..................................................................27第五部分:服務(wù)質(zhì)量保障體系 ..........................................................28 目標(biāo)用戶 ......................................................................28 服務(wù)目標(biāo) ......................................................................28 服務(wù)的價(jià)值 ....................................................................28 服務(wù)質(zhì)量考核(KPI)指標(biāo) .......................................................29 服務(wù)規(guī)范 ......................................................................29 基本服務(wù)用語(yǔ) ..............................................................29 服務(wù)態(tài)度 ..................................................................31 處理技巧 ..................................................................32 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................32 系統(tǒng)監(jiān)控 ..................................................................32 人工監(jiān)控 ..................................................................32 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................33第六部分:用戶在網(wǎng)保有保障體系 ......................................................36 用戶在網(wǎng)保有考核(KPI)指標(biāo) ...................................................36 具體保障工作舉措 ..............................................................37 客戶分級(jí)管理 ..............................................................37 在網(wǎng)客戶關(guān)懷服務(wù) ..........................................................37 客戶離網(wǎng)關(guān)懷服務(wù) ..........................................................39第七部分:用戶價(jià)值保有保障體系 ......................................................39 用戶價(jià)值保有考核(KPI)指標(biāo) ...................................................39 具體保障工作舉措 ..............................................................39 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并行、一體化、差異化 ..............................................40 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理 ..............................................................40第八部分:電話經(jīng)理工作流程體系 ......................................................41 電話經(jīng)理管理制度 ..............................................................41 電話經(jīng)理工作流程 ..............................................................42 電話經(jīng)理派單流程 ..............................................................43 電話經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程 ..............................................................444 / 45第一部分:管理架構(gòu)及崗位職責(zé) 10088 呼叫中心管理架構(gòu) 崗位職責(zé) 呼叫中心經(jīng)理職責(zé)1)呼叫中心經(jīng)理直接對(duì)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)。2)負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度的修訂、實(shí)施與監(jiān)控。10088 呼叫中心經(jīng)理質(zhì)檢崗業(yè)務(wù) 1 組組長(zhǎng)業(yè)務(wù) 2 組組長(zhǎng)業(yè)務(wù) 3 組組長(zhǎng)業(yè)務(wù) n 組組長(zhǎng)電話經(jīng)理 電話經(jīng)理 電話經(jīng)理 電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)分析運(yùn)營(yíng)總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)招聘專員5 / 454)負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng),提高人員的整體素質(zhì)。6)負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核,完成相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金的評(píng)定,并將結(jié)果交運(yùn)營(yíng)總監(jiān)作最后審批。8)負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì),與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧,匯總后匯報(bào)至呼叫中心經(jīng)理。10)定期向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。2)整合各種渠道進(jìn)行通信市場(chǎng)調(diào)研,收集客戶信息資料,對(duì)客戶需求進(jìn)行專業(yè)分析,為各策劃方案提供依據(jù),推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的更新及優(yōu)化。4)跟蹤監(jiān)督,方案的執(zhí)行情況,在此過(guò)程中,根據(jù)實(shí)際情況提出解決協(xié)調(diào)優(yōu)化方案。6)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋;負(fù)責(zé)與成都公司各職能部門(mén)及各地市的信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作(業(yè)務(wù)包括投訴件、問(wèn)題件等所有業(yè)務(wù)) ;按答復(fù)時(shí)限要求搜集反饋結(jié)果。8)分析客戶的投訴、咨詢問(wèn)題等業(yè)務(wù)情況,制作信息反饋匯總表(日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)) ,及時(shí)提供給呼叫中心經(jīng)理。10)定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年) 。定期匯總在對(duì)電話經(jīng)理的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。3)核實(shí)客戶對(duì)電話經(jīng)理的投訴及表?yè)P(yáng)件,并進(jìn)行記錄。5)根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐,編寫(xiě)適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材,或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí),制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。7)不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平,做到公平、公正、快捷、高效,質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零” 。9)協(xié)助呼叫中心經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。2)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)。4)根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。6)以認(rèn)真負(fù)責(zé),嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI 指標(biāo)的考核,使本組服務(wù)水平不斷
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