【正文】 ...................................................................................................................... 例會必要性.............................................................................................. 呼叫中心的例會類型.............................................................................. 經(jīng)理月例會制度.......................................................................... 主管周例會制度.......................................................................... 客服代表班例會制度..................................................................第四章 呼叫中心的流程................................................................................................... 呼叫中心的業(yè)務(wù)流程.......................................................................................... 一般咨詢受理與處理流程................................................................. 行情資訊處理流程................................................................. 理財服務(wù)咨詢流程......................................................................... 行情短信受理與處理流程............................................................. 電話委托下單處理規(guī)程流程......................................................................... 投訴處理流程............................................................................. 非正常來電處理流程................................................................................. 風(fēng)險提示處理流程................................................................................. 投訴及不能解答問題處理流程............................................................. 非正常來電處理流程............................................................................. 回復(fù)電話處理流程.................................................................................. 需要二次回復(fù)處理流程......................................................................... 電話升級處理流程................................................................................ 緊急下單處理流程................................................................................ 更新流程.......................................................................................... 系統(tǒng)故障申報處理流程........................................................................ 異常情況處理流程................................................................................ 緊急情況處理流程................................................................................第五章 呼叫中心日常運(yùn)營記錄....................................................................................... 創(chuàng)建和保存運(yùn)營記錄的目的和意義.................................................................. 運(yùn)營記錄的范圍.................................................................................................. 原始記錄.................................................................................................. 運(yùn)營報告.................................................................................................. 運(yùn)營記錄的管理制度.......................................................................................... 運(yùn)營記錄的規(guī)范...................................................................................... 運(yùn)營記錄的準(zhǔn)確性...................................................................... 運(yùn)營記錄的完整性...................................................................... 運(yùn)營記錄的及時性...................................................................... 運(yùn)營記錄的管理...................................................................................... 運(yùn)營記錄的保管.......................................................................... 運(yùn)營記錄的備份.......................................................................... 運(yùn)營記錄的保密.......................................................................... 呼叫中心的數(shù)據(jù)定義.......................................................................................... 生產(chǎn)能力.................................................................................................. 呼入總量...................................................................................... 呼出總量...................................................................................... 人均小時應(yīng)答量.......................................................................... 人均小時呼出量.......................................................................... 投訴回訪量.................................................................................. 新客戶回訪量.............................................................................. 問題解決客戶回訪量.................................................................................. 新客戶受理率.......................................................... 服務(wù)水平.................................................................................................. 人工接通率.................................................................................. 人工15 秒接通率........................................................................ 平均通話時長.............................................................................. 平均事后處理時長...................................................................... 平均處理時長.............................................................................. 平均持線等待時長...................................................................... 平均放棄時間.............................................................................. 平均排隊(duì)時間.............................................................................. 平均應(yīng)答速度.............................................................................. 回訪及時率................................................................................ 回訪成功率................................................................................ 呼叫中心工單處理及時率........................................................ 呼叫中心工單處理歷時............................................................ 服務(wù)質(zhì)量.................................................................................................. 一次性解決率.............................................................................. 內(nèi)部轉(zhuǎn)接率..............................................................................