【正文】 0 . 7 1 1 0 6 . 3 5 1 0 3 . 6 3 108 1 0 1 . 8 8 8 2 . 9 1工程車呼叫二中心 1 1 4 . 6 8 1 1 5 . 3 7 1 1 1 . 4 2 1 1 7 . 7 2 1 1 3 . 5 8 1 0 9 . 4 1 0 3 . 0 2 1 1 4 . 3 1 1 3 . 2 9 1 0 3 . 0 2 1 0 6 . 2 4 8 1 . 3 0福田戴姆勒呼叫中心 9 3 . 2 8 8 3 . 8 1 8 1 . 9 8 8 6 . 9 4 8 5 . 7 4 9 1 . 5 9 5 . 5 4 9 8 . 6 9 3 . 7 4 9 7 . 3 2 1 0 0 . 6 4 7 7 . 7 9雷薩泵送呼叫中心 7 9 . 1 6 8 3 . 9 8 8 3 . 8 8 8 3 . 2 9 5 . 9 7 1 0 4 . 6 8 1 0 6 . 6 2 1 0 8 .6 1 1 0 3 . 4 8 1 0 9 . 0 8 1 0 0 . 9 2 9 4 . 8 6時代呼叫中心 2 9 . 7 1 6 2 . 2 4 1 0 3 . 1 6 1 0 8 .2 3 9 8 . 1 3 1 1 0 . 7 4 1 0 2 . 1 4 1 0 6 . 0 5 1 0 9 . 7 7 1 0 7 . 7 3 1 0 7 . 4 6 9 0 . 5 5福田汽車呼叫中心 9 1 . 4 6 9 7 . 1 3 1 0 2 . 0 9 1 0 5 . 3 0 1 0 4 . 5 2 1 0 6 . 5 7 1 0 4 . 7 2 1 0 7 . 4 2 1 0 6 . 8 9 1 0 6 . 8 1 1 0 5 . 8 3 8 7 . 2 502040608010012014014 三、呼叫中心 KPI指標(biāo)完成情況分析 ① 本月目標(biāo)完成情況 中心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同比 環(huán)比 北京呼叫中心 85分 % % % 工程車呼叫一中心 % % % 工程車呼叫二中心 % % % 福田戴姆勒呼叫中心 % % % 雷薩泵送呼叫中心 % % % 時代呼叫中心 % / % 點(diǎn)評： ? 從指標(biāo)完成情況來看，本月工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；目標(biāo)完成率最好的是工程車呼叫一中心，完成率為 %； ? 從環(huán)比變化看，工程車呼叫一中心較上月相比漲幅最大，為 %，北京呼叫中心降幅最大，為 %； ? 從同比變化看，工程車呼叫一中心上升幅度較大，為 %，工程車呼叫二中心降幅最大，為 %； ? 本月得分最高的是工程車呼叫一中心，最低的是工程車呼叫二中心，主要問題是 缺乏責(zé)任心，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)客戶并沒有認(rèn)可服務(wù)站說法，而坐席盲目按照服務(wù)站反饋解釋，將工單閉環(huán)，只是記錄已解釋，按照反饋告知；回訪業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)在引導(dǎo)封閉，影響問卷準(zhǔn)確性；。 5 事后處理均長 15 25S 20S 標(biāo)準(zhǔn)分 15分，每高于目標(biāo)值 1%扣 1分，最低得分為 0分； 低于目標(biāo)值不加分，最高得分 15分。 3 報修 24小時修復(fù)率 10 85% 90% 標(biāo)準(zhǔn)分 10分，每低于目標(biāo)值 1%扣 1分，最低得分為 0分； 每高于目標(biāo)值 1%加 1分，最高得分 15分。 7 序號 一級指標(biāo) 指標(biāo)名稱 權(quán)重 確保目標(biāo) 值 爭取目標(biāo) 值 得分統(tǒng)計方法 1 服務(wù)質(zhì)量控制類 指標(biāo) 通話質(zhì)量 30 85分 90分 標(biāo)準(zhǔn)分 25分，每低于目標(biāo)值 1分扣 1分，最低得分為 0分； 每高于目標(biāo)值 1分加 1分，最高得分 40分。 4 救援客戶重復(fù) 來電率 5 30% 33% 36% 26% / / / / 標(biāo)準(zhǔn)分 5分，每高于目標(biāo)值 1%扣 1分，每低于目標(biāo)值 1%加 1分。 3 抱怨客戶重復(fù) 來電率 5 32% 36% 39% 32% / / / / 標(biāo)準(zhǔn)分 5分，每高于目標(biāo)值 1%扣 1分 。1 福田汽車呼叫中心 運(yùn)營月報 客戶服務(wù)本部 2023年 2月 2 Contents 目 錄 第一部分：呼叫中心 指標(biāo) 設(shè)置情況說明 第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營 指標(biāo)完成情況 第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況 3 Contents 目 錄 第一部分：呼叫中心 指標(biāo) 設(shè)置情況說明 一、各項指標(biāo)計算方法說明 二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及 KPI得分計算方法說明 第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營 指標(biāo)完成情況 第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況 4 序號 一級指標(biāo) 指標(biāo)名稱 計算方法 評價范圍 1 服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo) 客戶掛機(jī)評價滿意率 客戶評價 4分和 5分的數(shù)量 /被評價總量 *100% 本部評價呼叫中心 呼叫中心評價分中心 2 抱怨客戶重復(fù)來電率 抱怨客戶重復(fù)來電抱怨數(shù)量 /已閉環(huán)客戶抱怨數(shù)量*100％ 3 通話質(zhì)量 監(jiān)聽總分 /監(jiān)聽總量 4 保修客戶電話回訪率 保修客戶電話回訪接通量 /維修臺次 *100% 5 購車意向客戶回訪率 購車意向客戶電話回訪量 /購車意向客戶來電量 *100% 呼叫中心評價分中心 20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率 20分鐘內(nèi)重復(fù)致電的抱怨客戶量 /已閉環(huán)抱怨客戶總量 *100% 6 7 服務(wù)效率類指標(biāo) 接通率 ACD通話呼數(shù) /呼入總數(shù) *100% 本部評價呼叫中心 呼叫中心評價分中心 8 內(nèi)部工單 24小時閉環(huán)率 內(nèi)部工單 24小時內(nèi)閉環(huán)數(shù)量 /內(nèi)部工單總量 *100% 9 20S服務(wù)水平 20S內(nèi)接起的 ACD通話呼數(shù) /呼入總數(shù) *100% 呼叫中心評價分中心 10 平均應(yīng)答時長 ACD振鈴時長 /ACD通話呼數(shù) 11 客戶等待均長 （客戶排隊時長 +應(yīng)答時長） /ACD通話呼數(shù) 12 報修 24小時修復(fù)率 24小時內(nèi)完成的報修數(shù)量 /報修總量 *100% 13 生產(chǎn)效率類指標(biāo) 工作負(fù)荷率 （通話時長 +事后處理時長） /在線時長 *100% 本部評價呼叫中心 呼叫中心評價分中心 14 工時利用率 通話時長 /在線時長 *100% 15 事后處理均長 （呼入 ACW時長 +單號呼出 ACW時長 +呼出 ACW時長） /（ ACD通話呼數(shù) +單號呼出數(shù) +呼出數(shù)） 16 平均通話時長 通話時長 /ACD通話呼數(shù) 17 在線率 在線時長 /排班時長 *100% 18 人員占用率 （空閑時長 +通話時長 +事后處理時長） /在線時長*100% 一、各項指標(biāo)計算方法說明 4 5 呼叫中心整體 KPI指標(biāo) 二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及 KPI得分計算方法說明 序號 一級指標(biāo) 指標(biāo)名稱 權(quán)重 確保目標(biāo)值 爭取目標(biāo)值 1 服務(wù)質(zhì)量控制類指 標(biāo) 客戶掛機(jī)評價滿意率 35 76% 80% 2 服務(wù)效率類指標(biāo) 接通率 35 96% 97% 3 救援客戶重復(fù)來電率 5 31% 29% 4 抱怨客戶重復(fù)來電率 5 34% 31% 5 生產(chǎn)效率類指標(biāo) 工作負(fù)荷率 20 60% 65% 6 各呼叫中心 KPI指標(biāo) 序號 一級指標(biāo) 指標(biāo)名稱 權(quán)重 確保目標(biāo)值 爭取目標(biāo)值 得分統(tǒng)計方法 北京 工程車 福田戴姆勒 時代 北京 工程車 福田戴姆勒 時代 1 服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo) 通話質(zhì)量 30 85分 85分 85分 85分 90分 90分 90分 90分 標(biāo)準(zhǔn)分 30分，每低于目標(biāo)值 1分扣 1分，每高于目標(biāo)值 1分加 1分。 2 服務(wù)效率類指標(biāo) 接通率 30 96% 96% 96% 96% 97% 97% 97% 97% 標(biāo)準(zhǔn)分 30分，每低于目標(biāo)值 1%扣 1分；每高于目標(biāo)值 1%加 1分。每低于目標(biāo)值 1%加 1分。 5 生產(chǎn)效率 類指標(biāo) 工時利用率 30 55% 55% 55% 55% 60% 60% 60% 60% 標(biāo)準(zhǔn)分 30分，每低于目標(biāo)值 1%扣 1分，每高于目標(biāo)值 1%加 1分。 2 服務(wù)效率類指標(biāo) 接通率 25 95% 97% 標(biāo)準(zhǔn)分 25分，每低于目標(biāo)值 1%扣 1分，最低得分為 0分； 每高于目標(biāo)值 1%加 1分，最高得分 30分。 4 生產(chǎn)效率類指標(biāo) 工時利用率 20 30% 35% 標(biāo)準(zhǔn)分 20分，每低于目標(biāo)值 1%扣 1分，最低得分為 0分； 每高于目標(biāo)值 1%加 1分，最高得分 25分。 雷薩泵送呼叫中心 KPI指標(biāo) 8 呼叫中心 2023年下半年運(yùn)營評價指標(biāo) 及目標(biāo)值 序號 指標(biāo)名稱 目標(biāo)值 北京 工程車 福田戴姆勒 時代 雷薩泵送 1 20S服務(wù)水平 90% 90% 90% 90% 90% 2 在線率 98% 98% 98% 98% 98% 3 遵時率 98% 98% 98% 98% 98% 4 人員占用率 90% 90% 90% 90% 90% 5 工作負(fù)荷率 60% 60% 60% 60% 50% 6 事后處理均長 12S 12S 12S 12S / 7 內(nèi)部工單 24小時閉環(huán)率 100% 100% 100% 100% / 8 CSR呼入平均等待時長 120S 120S 120S 120S 120S 9 CSR呼出平均等待時長 90S 90S 90S 90S 90S 10 客戶等待均長 6S 6S 6S 6S 6S 11 平均應(yīng)答時長 2S 2S 2S 2S 2S 12 呼入通話均長 150S200S 150S200S 150S200S 150S200S 150S200S 13 20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率 5% 5% 5% 5% / 14 購車意向客戶回訪率 100% 100% 100% 100% / 15 保修客戶電話回訪率 50% 30% 5% 30% / 9 Contents 目 錄 第一部分：呼叫中心 指標(biāo) 設(shè)置情況說明 第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營 指標(biāo)完成情況 一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析 二、 呼叫中心 KPI得分情況分析 三、 呼叫中心 KPI指標(biāo)完成情況分析 四、 呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析 五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析 第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況 10 總體 KPI指標(biāo)運(yùn)行情況分析 ?接通率（ %）指標(biāo)運(yùn)行正常； ?救援客戶重復(fù)來電率（ %）、抱怨客戶重復(fù)來電率（ %）、工作負(fù)荷率（ %）、客戶掛機(jī)評價滿意度（ %）均未完成目標(biāo)值； 1北京呼叫中心 通話質(zhì)量（ ）、接通率（ %)、抱怨客戶重復(fù)來電率（ %）均完成目標(biāo)值；工時利用率（ %）、救援客戶重復(fù)來電率 (%)未完成目標(biāo)值； 2工程車呼叫一中心 通話質(zhì)量（ ）、接通率（ %）均完成目標(biāo)值；抱怨客戶重復(fù)來電率（ %）、工時利用率（ %）、救援客戶重復(fù)來電率 (%)未完成目標(biāo)值； 3工程車呼叫二中心 接通率（ %）、通話質(zhì)量（ ）、工時利用率（ %）、救援客戶重復(fù)來電率（ %)、抱怨客戶重復(fù)來電率（ %）未完成目標(biāo)值； 4福田戴姆勒呼叫中心 接通率（ %）、通話質(zhì)量（ ）、抱怨客戶重復(fù)來電率（ %）均完成目標(biāo)值；工時利用率（ %）、救援客戶重復(fù)來電率（ %）均未完成目標(biāo)值； 5雷薩泵送呼叫中心 事后處理均長 ()、通話質(zhì)量（ ）、報修 24小時完工率（ %）均完成目標(biāo)值；工時利用率（ %）、接通率（ %）未完成目標(biāo)值； 6時代呼叫中心 接通率（ %）、通話質(zhì)量（ ）、救援客戶重復(fù)來電率（ %）、抱怨客戶重復(fù)來電率（ %）均完成目標(biāo)值；工時利用率（ %）未完成目標(biāo)值； 各呼叫中心 KPI指標(biāo)完成情況 分析 一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析 二、呼叫中心 KPI得分情況分析 呼叫中心整體 KPI完成情況 點(diǎn)評： ? 從本月完成情況看， 除接通率完成目標(biāo)值外，其余各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值；主要受春節(jié)長假影響； ? 工作負(fù)荷率主要受雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影響。 客戶服務(wù)本部輸出的通話質(zhì)量評分不含入職三個月內(nèi)的新員工 15 ② 通話質(zhì)量運(yùn)行趨勢 點(diǎn)評： ?本月福田汽車呼叫中心通話質(zhì)量為 ，完成 了 確保目標(biāo)值（ 85分） ，總體呈平穩(wěn)上升趨勢； ?本月除工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值外（ 85分），其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；工程車呼叫二中心 完成情況較差 ，請工程車呼叫二中心加以重視 ； 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0