國南方電網(wǎng)公司95598呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-10 18:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 與人員反饋輔導(dǎo)有機(jī)地結(jié)合，形成員工在崗培訓(xùn)與技能提升。 具備錄音案例整理、歸檔、分類、保管機(jī)制。 具備跟蹤工單辦理情況的職能，能夠做到及時(shí)進(jìn)行督辦和回訪。 數(shù)據(jù)分析與報(bào)表管理 根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定所要關(guān)注的各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)各種不同數(shù)據(jù)類型的特點(diǎn)，設(shè)定日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)的類型與內(nèi)容。 具備運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等主要方面的運(yùn)營與業(yè)務(wù)報(bào)表體系。 各類報(bào)表能夠以直觀、形象化圖表的方式加以呈現(xiàn)，并按照類別和日期進(jìn)行歸檔，便于日后的檢索和查詢。7 設(shè)備管理 技術(shù)支持與升級(jí)改造 95598系統(tǒng)的硬件配置和軟件設(shè)施能夠滿足服務(wù)需求。 由于業(yè)務(wù)調(diào)整、更新等原因需要進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和升級(jí)時(shí)，應(yīng)與相關(guān)人員明確工作完成期限，保障運(yùn)營實(shí)施的及時(shí)性。 能夠及時(shí)完成對(duì)系統(tǒng)使用人員的相關(guān)培訓(xùn)，包括新系統(tǒng)上線、系統(tǒng)調(diào)整等系統(tǒng)設(shè)備軟硬件方面的相關(guān)內(nèi)容，并確認(rèn)達(dá)到正確操作的能力。 系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行與維護(hù) 具備完善的系統(tǒng)運(yùn)維流程、制度及配套考核措施。 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)定期開展，并指派具體系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)責(zé)任人。 具備系統(tǒng)故障快速修復(fù)機(jī)制，包括職責(zé)定位、人員配備、聯(lián)絡(luò)方式、值班及響應(yīng)制度及數(shù)據(jù)安全保障制度、故障響應(yīng)時(shí)長、修復(fù)承諾、故障分析與匯報(bào)、防范措施等。8 客戶關(guān)系管理 客戶需求信息收集和傳遞 具備客戶需求信息收集和分析手段，如客戶資料收集整理、客戶需求分析等，傾聽和了解客戶服務(wù)需求與期望。 建立信息傳遞渠道，能夠?qū)⒖蛻粜枨笮畔⒀杆賯鬟f企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門。 具備對(duì)于熱點(diǎn)及疑難問題的追蹤與記錄。 客戶聯(lián)絡(luò) 具備主動(dòng)進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)的服務(wù)機(jī)制，如回訪、重要節(jié)日問候等。 具備客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，其結(jié)果能夠被有效地利用。 知識(shí)庫管理 能夠有效、及時(shí)、完整的收集、整理和使用各項(xiàng)相關(guān)信息，豐富知識(shí)庫內(nèi)容，如常見問題及解決方案、供用電知識(shí)、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場信息、相關(guān)政策、服務(wù)承諾、最新通知等。 具備經(jīng)驗(yàn)、方法、案例的學(xué)習(xí)與分享機(jī)制，能夠做到使隱性知識(shí)顯性化，促進(jìn)員工的成長。 具備使用及查詢的方便性，具備相應(yīng)的知識(shí)庫更新和維護(hù)機(jī)制，具備專門的人員或崗位對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行及時(shí)維護(hù)，以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、完整性、安全性。9 績效管理 關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定：95598呼叫中心應(yīng)具備完整的、能夠準(zhǔn)確反映其運(yùn)營管理水平的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系（詳見附錄C）。 關(guān)鍵績效目標(biāo)的設(shè)定及分解：95598呼叫中心內(nèi)部各單位及崗位應(yīng)具備清晰明確的關(guān)鍵績效目標(biāo)（KPT），其設(shè)定符合SMART原則，即：具體明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)（Attainable）、切合實(shí)際（Realistic）、具時(shí)效性（Timebased），并和95598呼叫中心年度運(yùn)營目標(biāo)保持一致。 績效數(shù)據(jù)收集 具備完善的績效數(shù)據(jù)與信息收集手段。 具備科學(xué)合理的績效數(shù)據(jù)分析方法和手段。 具備相關(guān)人員，負(fù)責(zé)對(duì)績效數(shù)據(jù)信息的收集、整理、分析與報(bào)告。 績效考核實(shí)施 績效考核實(shí)施應(yīng)遵循“公開、公平、公正”的原則。 具備系統(tǒng)的績效考核管理制度和完整的績效考核過程，包括員工自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、績效面談與反饋溝通等步驟。 績效管理體系評(píng)估 具備定期的績效管理體系評(píng)估制度，以使績效管理體系不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)和運(yùn)營重心的變化。 績效管理體系的評(píng)估與改進(jìn)以書面形式進(jìn)行記錄。10 星級(jí)評(píng)定 評(píng)定依據(jù)：以本標(biāo)準(zhǔn)作為95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定的依據(jù)。 評(píng)定范圍：評(píng)定的范圍是公司所屬各級(jí)95598呼叫中心。 評(píng)定方法：95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定采用成熟的等級(jí)評(píng)估方法，按照定性與定量的兩個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)定（具體方法詳見附錄D）。 評(píng)定等級(jí)：根據(jù)評(píng)定分值，按由高到低的順序，分為五星級(jí)、四星級(jí)和三星級(jí)。 評(píng)定機(jī)構(gòu)和評(píng)定資格 南方電網(wǎng)公司市場交易部：最高評(píng)定資格為五星級(jí)，負(fù)責(zé)省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定；負(fù)責(zé)由四星級(jí)升級(jí)為五星級(jí)的95598呼叫中心的星級(jí)評(píng)定。 省公司市場交易部門：最高評(píng)定資格為四星級(jí)，負(fù)責(zé)地市級(jí)供電企業(yè)95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定；負(fù)責(zé)由三星級(jí)升級(jí)為四星級(jí)的95598呼叫中心的星級(jí)評(píng)定。 地市級(jí)供電企業(yè)市場交易部門：最高評(píng)定資格為三星級(jí)，負(fù)責(zé)縣級(jí)供電企業(yè)95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定。 評(píng)定工作程序 單位自評(píng) 申請(qǐng)單位應(yīng)對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。 根據(jù)自評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備申請(qǐng)材料。 評(píng)定申請(qǐng) 對(duì)于自評(píng)達(dá)到相關(guān)條件的，可向上級(jí)具備評(píng)定資格的相關(guān)部門申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。 申請(qǐng)單位應(yīng)準(zhǔn)備以下申請(qǐng)材料，逐級(jí)報(bào)送上級(jí)管理部門： 《95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表》（見附錄E）； 《95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定自評(píng)報(bào)告》（見附錄F）； 《95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定評(píng)分表》 相關(guān)附件（對(duì)于申請(qǐng)升級(jí)評(píng)定的，需提交目前級(jí)別的評(píng)定證書和評(píng)定報(bào)告）。 上級(jí)管理部門應(yīng)在收到申請(qǐng)材料后的10個(gè)工作日內(nèi)審核完畢，并在《95598呼叫中心星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表》中填寫推薦意見，將申請(qǐng)材料逐級(jí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)具備評(píng)定資格的相關(guān)部門。后者在收到申請(qǐng)材料后40個(gè)工作日內(nèi)組織星級(jí)評(píng)定。 評(píng)定實(shí)施 評(píng)定實(shí)施采用專家組評(píng)審方式進(jìn)行。專家組對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)，組織材料審查、現(xiàn)場考察和細(xì)節(jié)核實(shí)，并進(jìn)行評(píng)分。 申請(qǐng)單位按評(píng)定內(nèi)容要求準(zhǔn)備材料，并安排專人負(fù)責(zé)答疑，配合專家組完成星級(jí)評(píng)定工作。
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