【正文】 目 錄 第一章 客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)以及工作標準 ....................................................... 2 第一節(jié) 客服中心組織結(jié)構(gòu) ........................................................................................... 2 一、省級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) ...................................................................... 2 二、地市級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) ............................................................................ 3 第二節(jié) 客服中心專席設(shè)置和專席職能 ......................................................................... 3 一、客服中心座席設(shè)置和專席職能 ............................................................................ 3 二、客服中心各工作組職能及各崗位職責(zé)與工作標準 ................................................ 5 第三節(jié) 座席配備原則及各崗位配置標準和原則 ......................................................... 24 一、座席配備原則 ................................................................................................... 24 二、各崗位人員配置標準 ................................................................................. 24 三、各崗位人員配置原則 ................................................................................. 25 第二章 客服中心管理制度 ................................................................................... 25 第一節(jié) 客服中心管理制度 ......................................................................................... 25 一、客 服中心現(xiàn)場管理制度 ............................................................................. 25 二、 客服中心考勤制度 ..................................................................................... 27 三、客服中心應(yīng)急制度 ..................................................................................... 30 四、客服中心運營排班制度 ............................................................................. 35 五、 客服中心安全保密制度 ............................................................................. 36 六、客服中心休息室管理制度 ........................................................................ 38 七、客服中心 現(xiàn)場衛(wèi)生制度 ............................................................................. 38 八、 客服中心接待制度 ..................................................................................... 38 九、 客服中心例會制度 ..................................................................................... 39 十、 客服中心經(jīng)驗交流制度 ............................................................................. 41 十一、 客服中心內(nèi)部流程監(jiān)控制度 ................................................................ 42 十二、 客服中心員工績效評估管理制度 ........................................................ 43 第二節(jié) 客服中心員工守則 ................................................................................. 44 一、明確職業(yè)目標及宗旨 ................................................................................. 44 二、員工激勵機制及培訓(xùn) ................................................................................. 45 三、員工履行權(quán)力及義務(wù) ................................................................................. 45 四、考勤考紀管理 ............................................................................................. 45 五、辭職或解除勞動合同 ................................................................................. 46 六、保密守則 ...................................................................................................... 47 第 2 頁 共 49 頁 第一章 客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)以及工作標準 第一節(jié) 客服中心組織結(jié)構(gòu) 一、省級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心根據(jù)總部客戶服務(wù)中心建設(shè)方案要求和客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目標，客服系統(tǒng)采用 二 級組織結(jié)構(gòu)，即客 服部 、 各地市客戶服務(wù)中心。 （三）、增值專席 負責(zé)全省用戶 1X 業(yè)務(wù)及各類增值業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服 務(wù)請求。 （七）、綜合處理 座席 其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題、監(jiān)督公司相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。 （十一）、 信息采編座席 負責(zé)收集客服中心所需資料并進行 編輯、整理和 更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息的 收集整理，并形成客戶服務(wù)中心《業(yè)務(wù)通知》、《緊急信息》等文件，替換客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料，保證客戶服務(wù)中心信息暢通。 組織落實并監(jiān)督完成上級下達各項任務(wù)指標，定期向上級匯報指標完成情況 。 第 6 頁 共 49 頁 組織客戶服務(wù)咨詢信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)資訊系統(tǒng)內(nèi)容收集，實時修改和更新 。 1 建立客服中 心 部門文化，提高員工工作熱情和凝聚力 。 5)負責(zé)監(jiān)督、分析運營指標完成情況及機房整體管理等工作。 9)負責(zé)對客服代表的激勵、培訓(xùn)、考核等工作。 、特殊服務(wù)處理以及流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè) 務(wù)。 2）應(yīng) 會 、座席，合理安排班次。 3）最低技能要求 。 。 4） 對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。 4） 管理客戶服務(wù)中心的運作，并保證實現(xiàn)既定 KPI。 8） 做好對本組別內(nèi)客戶代表的培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，每月對本組別內(nèi)客 服 代表工作進行績效評估，確保本組別內(nèi)客戶滿意度達標，并不斷提升。 12） 配合 運營主管 組織每周的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量例會，及每月 班組內(nèi)全體客服代表的例 會，通過例會總結(jié)前期工作 ， 并 部 署下階段的工作目標和需改進的方面。 。 3）最低技能要求 。 。 崗位名稱：前臺客服代表或?qū)Ｏ头? （ 1）綜合業(yè)務(wù)專席崗位職責(zé)： 第 11 頁 共 49 頁 1）主要負責(zé)與綜合業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。 5） 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 9） 不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 。 13） 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行