【正文】 標(biāo)值 1%扣 1分，最低得分為 0分；每高于目標(biāo)值 1%加 1分，最高得分 25分。5 生產(chǎn)效率 類指標(biāo) 工時(shí)利用率 30 55% 55% 55% 55% 60% 60% 60% 60%標(biāo)準(zhǔn)分 30分，每低于目標(biāo)值 1%扣 1分，每高于目標(biāo)值 1%加 1分。2服務(wù)效率類指標(biāo) 接通率 30 96% 96% 96% 96% 97% 97% 97% 97% 標(biāo)準(zhǔn)分 30分，每低于目標(biāo)值 1%扣 1分；每高于目標(biāo)值 1%加 1分。3 抱怨客戶重復(fù) 來電率 5 32% 36% 39% 32% / / / /標(biāo)準(zhǔn)分 5分，每高于目標(biāo)值 1%扣 1分 。序號(hào) 一級(jí)指標(biāo) 指標(biāo)名稱 權(quán)重 確保目標(biāo) 值 爭取目標(biāo) 值 得分統(tǒng)計(jì)方法1 服務(wù)質(zhì)量控制類 指標(biāo) 通話質(zhì)量 30 85分 90分標(biāo)準(zhǔn)分 25分，每低于目標(biāo)值 1分扣 1分，最低得分為 0分；每高于目標(biāo)值 1分加 1分，最高得分 40分。5 事后處理均長 15 25S 20S標(biāo)準(zhǔn)分 15分 ，每高于目標(biāo)值 1%扣 1分，最低得分為 0分；低于目標(biāo)值不加分，最高得分 15分 。11指標(biāo)名稱 完成值 確保目標(biāo)值 完成率 爭取目標(biāo)值 完成率客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意度 % 76% % 80% %接通率 % 96% % 97% %救援客戶重復(fù)來電率 % 31% % 29% %抱怨客戶重復(fù)來電率 % 34% % 31% %工作負(fù)荷率 % 60% % 65% %各呼叫中心本月 KPI得分與排名12中心 通話質(zhì)量(30)接通率(30)工時(shí)利用率(30)抱怨客戶重復(fù)來電率(5)救援客戶重復(fù)來電率（ 5）總分 排名得分 排名 得分 排名 得分 排名 得分 排名 得分 排名北京 2 4 2 3 1 1時(shí)代 4 2 3 1 2 2工程車一中心 1 3 4 0 / 3 3工程車二中心 5 5 1 0 / 0 / 4福田戴姆勒 3 1 5 2 4 5中心 通話質(zhì)量(30)接通率(25)工時(shí)利用率(20)事后處理均長（ 15）報(bào)修 24小時(shí)修復(fù)率（ 10） / /得分 排名 得分 排名 得分 排名 得分 排名 得分 排名 / /雷薩泵送 / / 5 15 / / /點(diǎn)評(píng)：216。工程車呼叫二中心各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值：216。 從環(huán)比變化看，工程車呼叫一中心較上月相比漲幅最大，為 %，北京呼叫中心降幅最大，為 %；216。本月福田汽車呼叫中心通話質(zhì)量為 ，完成 了 確保目標(biāo)值（ 85分） ，總體呈平穩(wěn)上升趨勢；216。 從環(huán)比變化看，時(shí)代呼叫中心有較大幅度上升，為 %；工程車呼叫一中心有所下降，為 %；216。16中心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同 比 環(huán) 比北京呼叫中心 % ≥ 96% % % %工程車呼叫一中心 % % % %工程車呼叫二中心 % % % %福田戴姆勒呼叫中心 % % % %雷薩泵送呼叫中心 % % % %時(shí)代呼叫中心 % %% / %② 接通率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。216。216。 福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展受理和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，工時(shí)利用率較低。20② 呼入工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。說明：福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展業(yè)務(wù)受理與協(xié)調(diào)，未開展日常呼出項(xiàng)目，故該指標(biāo)無數(shù)據(jù)；工程車呼叫 一、 二中心 、 雷薩泵送呼叫中心目前在單號(hào)時(shí)進(jìn)行外呼，故無雙號(hào)外呼記錄。 時(shí)代呼叫中心該指標(biāo)一直偏低，請時(shí)代呼叫中心主管引起重視。 從同比變化看，除工程車呼叫一中心有較大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相當(dāng)；216。 24② 抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。 從完成值看，時(shí)代呼叫中心最低，為 %，工程車呼叫二中心最高，為 %；216。 從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比略有下降；216。 從趨勢圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動(dòng)性下降趨勢。216。 該指標(biāo)一直處于波動(dòng)性變化趨勢； 30 20S內(nèi)服務(wù)水平點(diǎn)評(píng)：216。 從本月完成情況看， 除北京呼叫中心和工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未 完成目標(biāo)值；33① 本月目標(biāo)完成情況中心名稱 在線時(shí)長（ S） 班次時(shí)長（ S） 在線率 目標(biāo)值 完成率 排名北京 20239929 20235909 %98%% 1工程車二中心 1282216 1294200 % % 2福田戴姆勒 9718369 9968479 % % 3時(shí)代 6493453 6683421 % % 4工程車一中心 1881057 1979260 % % 5雷薩泵送 2186264 2342340 % % 6合計(jì) 41711288 42503609 % % /② 在線率運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。34① 本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：216。 從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心和時(shí)代呼叫中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；37中心名稱 內(nèi)部工單數(shù)量 24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)內(nèi)部工單數(shù)量 內(nèi)部工單 24小時(shí)閉環(huán)率 目標(biāo)值 完成率 排名北京 3294 3294 % 100% % 1工程車一中心 409 409 % % 1工程車二中心 322 322 % % 1福田戴姆勒 3131 3130 % % 4時(shí)代 2144 2143 % % 5合計(jì) 9300 9298 % % /② 內(nèi)部工單 24小時(shí)閉環(huán)率運(yùn)行趨勢38點(diǎn)評(píng)：216。39① 本月目標(biāo)完成情況中心名稱 通話時(shí)長（ S）單號(hào)外呼通話時(shí)長（ S）呼入 ACW時(shí)長（ S）單號(hào)呼出ACW時(shí)長（ S）等待時(shí)長（ S） 在線時(shí)長（ S） 呼入人員占 用率 目標(biāo)值 完成率 排名工程車二中心 141320 512101 7341 25410 580435 1282216 %90%% 1工程車一中心 170622 594470 9158 27993 1006083 1881057 % % 2福田戴姆勒 2751429 290019 226015 37611 6001086 9718369 % % 3雷薩泵送 329974 109136 71895 28247 1540936 2186264 % % 4北京 4245130 2210497 238490 150885 6859704 14445366 % % 5時(shí)代 1540600 1301443 56318 71980 2902810 6462924 % % 6合計(jì) 9179075 5017666 609217 342126 18891054 35976196 % / / /② 呼入人員占用率運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。 從本月完成情況看， 各 呼叫 中心均未完成目標(biāo)值 ，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差， 請 雷薩泵送 呼叫中心主管引起重視 。 從本月完成情況來看，北京呼叫中心呼出工作負(fù)荷率較高 。 從本月完成情況看， 除工程車呼叫二中心 完成目標(biāo)值 外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值 ； 216。 各呼叫中心中， 雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心數(shù)值較高且該指標(biāo)較上月上升較明顯， 請 以上中心 主管合理安排好現(xiàn)場人力資源配置； 46 CSR呼出平均等待時(shí)長（不含高級(jí)坐席組）點(diǎn)評(píng)：216。從本月完成情況看， 除 雷薩泵送呼叫中心 外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；雷薩泵送呼叫中心該 指標(biāo)完成情況較差，請主管引起注意。 從整體情況看， 本月各 呼叫中心 均 控制較好；216。 本月 除時(shí)代呼叫中心完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值。54點(diǎn)評(píng)：216。 福田戴姆勒 呼叫中心目前主要承擔(dān)受理業(yè)務(wù)，電話回訪 業(yè)務(wù)由北京呼叫中心承擔(dān) ；56責(zé)任單位 維修臺(tái)次 回訪量 回訪率 回訪成功量 保修回訪成功率 目標(biāo)值 完成率 排名福田戴姆勒 19133 4928 % 2912 % 5% % 1北京 14536 13787 % 8918 % 50% % 2時(shí)代 20575 6606 % 5181 % 30% % 3工程車一中心 4263 1507 % 993 % 30% % 4工程車二中心 4680 1332 % 917 % 30% % 5合計(jì) 63187 28160 % 18921 % / / /點(diǎn)評(píng)：216。58 北京 呼叫中心工作量點(diǎn)評(píng)：216。 本月福田戴姆勒呼叫中心工作量為 24220起， 較上月有較大幅度下降 ，主要 受春節(jié)長假影響 ；62 雷薩泵送呼叫中心 工作量點(diǎn)評(píng)：216。從以上一線 CSR現(xiàn)有數(shù)量來看，各中心均出現(xiàn)人員缺口，且新員工比例較高（新員工工作效率低），導(dǎo)致目前的呼出業(yè)務(wù)無法按計(jì)劃開展，建議各事業(yè)部及時(shí)補(bǔ)充一線人員數(shù)量，并控制人員流失率，強(qiáng)化一線員工業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)。請各單位服務(wù)總監(jiān)對呼叫中心績效指標(biāo)兌現(xiàn)引起足夠重視，嚴(yán)格按照績效考核流程執(zhí)行。 三月 2112:10:2812:10Mar2127Mar211故人江海別，幾度隔山川。 三月 2112:10 下午 三月 2112:10Ma