【文章內(nèi)容簡介】 分析，提出具體的解決辦法，認(rèn)真執(zhí)行，總結(jié)成效，并以書面的形式上報運營部； 成本控制 費用控制流程 團(tuán)隊 1確保運營隊伍與工作需求相匹配，根據(jù)實際需要及時提報人力資源計劃，組織實施店內(nèi)主管以下人員的選聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與考核，參與并完善一線運營員工培訓(xùn)體系，培養(yǎng)并提高員工應(yīng)急處理能力； 團(tuán)隊建設(shè) 人力資源規(guī)劃流程 1指導(dǎo)主管以下各級運營人員工作，根據(jù)工作需要，調(diào)配下級員工； 員工管理 團(tuán)隊協(xié)作流程 1組織店內(nèi)團(tuán)隊文化建設(shè)，關(guān)心基層運營員工工作與生活狀態(tài)，開展各項活動，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力； 鞋店文化建設(shè) 文化建設(shè) 流程 1 及時了解和掌握員工的思想、心態(tài)等情況，起到良好的積極帶動作用，維護(hù)良好的公司內(nèi)、外部形象； 員工心理建設(shè) 團(tuán)隊建設(shè)流程 管理 1宣貫公司各類政策、制度，落實上級工作指令，監(jiān)督、檢查店內(nèi)員工考勤情況 ，嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律等各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)程序的執(zhí)行情況； 政策宣貫與執(zhí)行 制度執(zhí)行流程 1協(xié)助 店經(jīng)理 ， 建立應(yīng)急管理機(jī)制，具體包括應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)、處理方法和基本原則； 異常事件處理 危機(jī)處理流程 1負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查鞋店辦公用品、運營工具等物資調(diào)配與管理工作； 物資管 理 資產(chǎn)管理流程 1督促檢查 VIP 專員 建立 VIP 客戶資源檔案，定期向店經(jīng)理 提交客戶狀況分析報告及銷售情況； 重點客戶信息管理 信息傳遞流程 1協(xié)同 店經(jīng)理 ，按職級職等制定員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 負(fù)責(zé)員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)（包括新入職員工的入司 員工發(fā)展 職業(yè)生涯規(guī)劃流程 12 培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程的培訓(xùn)）、業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 結(jié)合店面需求制定培訓(xùn)計劃并組織實施， 建立培訓(xùn)記錄； 維護(hù)好與當(dāng)?shù)卣案飨嚓P(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系，做好保障商場正常運營的協(xié)調(diào)與溝通； 公共關(guān)系 公共關(guān)系建立流程 2組織召開早會、 晚會、售后服務(wù)會議、協(xié)同 店經(jīng)理 組織召開銷售會議、貨品會議、全體員工大會等各項工作會議； 會議管理 會議管理流程 2負(fù)責(zé)團(tuán)隊基礎(chǔ)建設(shè)與規(guī)劃，定崗、定編、定員，每月月末及時提醒并指導(dǎo)人事行政專員以匯總表格的形式向公司人事行政部提供本店面員工的用人需求、任用標(biāo)準(zhǔn)、離 /退職等其他各項變動信息。 人力資源規(guī)劃 選用育留流程 其他職責(zé) 協(xié)作關(guān)系 尋求支持 與運營部內(nèi)勤溝通，就鞋店各類物資申領(lǐng)、費用使用尋求支持； 與客服部門溝通，就投訴事項的界 定、處理（處罰）及客戶服務(wù)需求與滿意度進(jìn)行溝通； 與人事行政部溝通，提報人員需求計劃，培訓(xùn)計劃，對每月編制的員工工資報表進(jìn)行審核； 與 店經(jīng)理 溝通，就工作任務(wù)、鞋店管理、運營政策等事宜進(jìn)行溝通； 與招商部溝通，就廠家的管理與開發(fā)等事宜進(jìn)行溝通； 提供支持 為人事行政部及時提供人員變更及需求等重要信息； 為招商、客服等部門提供廠家或客戶在經(jīng)營、客服等方面的服務(wù)支持； 承擔(dān)鞋店 經(jīng)理 分配的工作任務(wù)； 為運營員提供工作指導(dǎo)、異常事件處理等工作支持； 協(xié)同 經(jīng)理 負(fù)責(zé)店內(nèi)人員招聘、培訓(xùn)與培養(yǎng)工作； 流程協(xié) 作 主要流程 運營 貨品 采購 企劃 客服 招商 人事行政部 信息傳遞流程 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 信息變更與反饋流程 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 招商流程 ★ ★ 促銷宣傳流程 ★ 售后流程 ★ ★ 員工招聘與培訓(xùn)流程 ★ ★ 職權(quán)： 編制計劃內(nèi)，店內(nèi)員工錄用、異動、離職建議權(quán)； 工作績效考核建議權(quán)； 鞋店物資管理權(quán)； 薪酬、福利情況： 薪酬結(jié)構(gòu)： （ 1）月工資：基本工資 +績效工資 （ 2）年終獎：按照績效管理辦法（詳見：號文件） 福利： （ 1）社會保險； ★ 13 （ 2）福利 績效考核： 月度考核：銷售指標(biāo)、管理指標(biāo) 年度考核： 培訓(xùn)機(jī)會： 原則上從第二年開始可以根據(jù)前一年績效情況申請培訓(xùn)機(jī)會； 任 職 條 件 學(xué)歷要求 ?？埔陨蠈W(xué)歷 工作經(jīng)驗 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 專業(yè)能力 具備優(yōu)秀的團(tuán)隊管理能力 素質(zhì)要求 工作認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)、善協(xié)調(diào)、溝通和鼓舞士氣 其 他要求 工作 資源 秘書或助理：無 辦公室： 有 車輛：無 辦公設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)： 有 公司文件、資料、檔案查閱：指定信息 工作地點：所屬區(qū)域 后附材料（本崗位經(jīng)驗記錄等）： 月度工作總結(jié) 崗位說明書的使用（非常重要）： 本崗位招聘廣告起草的基準(zhǔn)（策略性招聘除外）； 本崗位人員錄用的基準(zhǔn)；人員晉升上崗的基準(zhǔn)； 上崗人員要熟讀崗位說明書，并在轉(zhuǎn)正環(huán)節(jié)進(jìn)行崗位說明書的理解考核； 本崗位工作計劃制訂和總結(jié)的依據(jù) 性文件； 本崗位履職情況和績效考核的依據(jù)性文件； 業(yè)務(wù)流程和審批程序環(huán)節(jié)控制參照性文件 。 本崗位說明書日常咨詢受理： 運營部 /人事行政部 制訂： 王肇巖 、孫立國 隸屬部門：運營部 日期： 202048 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 優(yōu)化： 運營部 優(yōu)化時間：每半年固定一次，日常按需調(diào)整 優(yōu)化監(jiān)控部門：人事行政部 14 店 副經(jīng)理日工作流程 序號 時間 工作項目 重點內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 1 7： 508： 05 班前準(zhǔn)備 到崗，做好開早會的準(zhǔn)備、檢查員工到崗 組織管理人員列隊迎候員工 2 8： 058： 15 早會（代開） 整隊 以小組為單位，每小組一個方隊，組長站在隊伍最前邊。同時兼顧與其他組橫向?qū)R。 組長監(jiān)督組員整理好儀容儀表 其他部門作為一個整體在各組右側(cè)排列。 開場白 互相問候 唱店歌、公司口號 各組報“昨日完成銷售任務(wù)的比例，當(dāng)日的銷售任務(wù)” 信息發(fā)布 當(dāng)日信息速遞（公司通知、信息分享） 商店營業(yè)中需注意的問題 公司 /商店的各種活動發(fā)布 各種獎勵信息的公布和進(jìn)行頒獎儀式 培訓(xùn)分享 話題分享（講故事、讀書心得、競爭對手情況等） 商品知識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實操 結(jié)束語 鼓舞士氣 3 8： 159： 15 店內(nèi)環(huán)境（聯(lián)合）檢查 品牌標(biāo)識 品牌標(biāo)識干凈、完好 品牌標(biāo)識正常使用 促銷標(biāo)識 完好、整體、和適宜 其他裝飾品 根據(jù)不同節(jié)日和活動正確陳列裝飾品， 并保持裝飾品的完好、干凈。 燈光 同一排照明燈中無個別燈不亮或明顯比 周邊燈暗的現(xiàn)象。 廣播 無在某處聽不到廣播，或店內(nèi)沒有播放 音樂的現(xiàn)象。 店內(nèi)通道 無商品的不合理堆放。 通道的地面無腳印、積灰、積水、散落商品包裝、雜物等現(xiàn)象。 走道毯干凈整潔無雜。 貨架及商品 所有貨架及陳列架擺放整齊、無破損、無污漬、無亂放。 商品上無灰塵 (尤其關(guān)注鞋底）。 商品擺放整齊、無錯放、亂放 的情況。 臨時地筐不能阻擋通道，注意形象統(tǒng)一且無臟亂現(xiàn)象。 15 價簽上的信息清晰正確、顧客清楚看出。 促銷信息 店內(nèi)所有促銷信息及流程性信息板，要求掛在正確的位置上，并且張貼規(guī)范、完好、干凈。 交易單據(jù) 固定位置，不能隨意放置。 4 9： 159： 45 店外（聯(lián)合）檢查 店外環(huán)境 海報等宣傳品完好，準(zhǔn)確。 整體環(huán)境干凈、整潔，無破損現(xiàn)象。 5 9： 4510： 00 進(jìn)出口（聯(lián) 合）檢查 門廊環(huán)境 門及地干凈、整潔，張貼的標(biāo)識準(zhǔn)確、 完好、 無破損。 6 10： 0010： 10 衛(wèi)生間（聯(lián) 合）檢查 衛(wèi)生 地面、臺面、手盆、便池干凈，無積水， 無雜物。 備品 洗手液、紙。 氣味 無異味。 10:1010:25 VIP（聯(lián)合）檢查 標(biāo)識、衛(wèi)生 各種標(biāo)識完好、干凈，工作臺內(nèi)外保持 干凈、整潔，無與 VIP無關(guān)的雜物。 員工在崗 有員工在崗，如有事離開請別人代理看 管。 儀容儀表 按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 主動問候 在準(zhǔn)備回答咨詢時，站立并致“您好”、 “歡迎光臨大可以”等問候語。 熱情服 務(wù) 目光接觸；服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、 親切。 業(yè)務(wù)熟練 熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。 送客禮儀 顧客離開，致“慢走，歡迎下次光臨大 可以”。 7 10： 2511： 30 賣場服務(wù)的所有促銷員（聯(lián)合）檢查 扎堆聊天 無嬉笑打鬧、聚集閑聊 （不包括員工間的簡單交流，及工作上的交流）。 電話的使用 員工的賣場內(nèi)部使用手機(jī)，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián) 系請至顧客看不到的地方。 精神狀態(tài) 無發(fā)呆、摳指甲等不具有積極的精神狀 態(tài)。 無不良站姿 無員工倚靠貨架，甚至坐下 等不良工作狀態(tài)。 服務(wù)態(tài)度 無員工服務(wù)過程不夠熱情、禮貌、及時 等。 專業(yè)性 無服務(wù)信息不熟悉、講解不清楚等。 8 11： 3011： 45 收銀（聯(lián)合）檢查 收銀臺 標(biāo)識、及整體干凈整潔。 保持內(nèi)外干凈、整潔，無與收銀無關(guān)的雜物。 儀容儀表 符合公司規(guī)定。 16 收銀員收銀過程 見到顧客自然站立不歪、不斜靠。 主動問候：“您好”、“歡迎光臨大可以”。 面帶微笑、注意目光接觸（尤其是在交流、收銀和給付時）。 詢問付款方式請問您是付現(xiàn)金還是刷卡 付現(xiàn)金：唱收、唱找 清晰說出“收您?”，“找您?”。 刷卡：請輸入密碼。請核對金額后簽字。 購物袋請收好。 提醒是否還需要購買其他商品 “還需要別的商品嗎？”等。 提醒保存好收據(jù)，如“請收好收據(jù)，憑此票退換貨及保養(yǎng)”。 向顧客告別，如“慢走，歡迎下次光臨！” 1熟練操作：收銀和給付全過程。 1服務(wù)過程中始終用雙手接送顧客錢物。 退貨 遵循退貨流程。 11:4512:00 售后（聯(lián)合）檢查 衛(wèi)生 內(nèi)部環(huán)境整潔干凈：門、窗、桌椅、地 面無積水、積灰。 行為 員工無聚集閑聊、聚眾吃喝（中午除外） 等不良行為。 接待員工儀容儀表 該員工穿著、修飾等整潔和整齊（行為 規(guī)范）。 禮貌接待 在客戶很少時能夠馬上主動接待，在客 戶很多時能夠致歉讓稍等后接待。 服務(wù)態(tài)度 該員工耐心、禮貌地回答詢問。處理得 當(dāng)。 業(yè)務(wù)數(shù)量 熟練運用三包法，處理顧客投訴。 言行 語速正常，吐詞清晰，無不良習(xí)慣性小 動作。 禮貌的告別 如 “ 慢走，歡迎下次光臨 ” 。 檢查前一天售后維修登記情況 及時、準(zhǔn)確填寫售后資料 檢查前一天鞋料使用情況 及時、準(zhǔn)確填寫維修物料使用資料 檢查前一天舊鞋返殘情況 1及時、準(zhǔn)確填寫售后返損及費用資料 13:0015:00 隨機(jī)巡查賣場服務(wù)的促銷員 商品指引 能夠馬上指出顧客所問商品的位置、行走路線。 回答問題耐心、禮貌和熱情。 17 與顧客在其他區(qū)域相遇 在賣場其他區(qū)域與顧客相遇，要致問候：你好，歡迎光臨大可以； 在狹窄通道通過遇顧客要側(cè)身讓顧客先行；乘坐電梯保持左行右立，禮讓顧客先行。 主動問候 在顧客進(jìn)入服務(wù)范圍（最少 3米內(nèi)），問候顧客：你好，歡迎光臨大可以。 促銷信息 主動提及促銷信息。 商品介紹 講解商品的材質(zhì)、款式、顏色等。給顧 客帶來的好處。 講解售后 講解退換貨、免費保養(yǎng)等政策信息。 保養(yǎng)知識 講解商品保養(yǎng)信息。 VIP推廣 向顧客主動提及 VIP辦理程序，及優(yōu)惠政策。 友好地告別 “慢走，歡迎下次光臨大可以”。 儀容儀表 員工穿著、修飾等整潔和整齊（公司規(guī) 定）。 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。 無貶低其他商品 1無直接貶低其他商品語言。 13:0015:00 隨機(jī)巡查賣場 了解各品牌、各專柜銷售情況 廠家與自家。 了解同品牌在其他商場的銷售情況 市調(diào)結(jié)果。 了解廠家動態(tài) 銷售、人員情況。 巡查賣場臺樣 是否符合規(guī)定。 15： 0016：