【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品 與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接 的事宜； ⑤兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。 早會(huì)、夕會(huì)管理、 （1）早會(huì)于開(kāi)店前 15 分鐘由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，早會(huì)的主要內(nèi)容有： 11 ①員工儀容儀表的相互檢查； ②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； ③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題； ④店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳達(dá)； ⑤店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。 （2）夕會(huì)于閉店后由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，夕會(huì)的主要內(nèi)容有： ①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； ②銷售工作情況檢查匯報(bào)； ③顧客抱怨、投訴的整理； ④銷售日?qǐng)?bào)表的整理； ⑤收銀匯報(bào)與整理； ⑥次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； ⑦其他日常工作的規(guī)范整理。 （3）早會(huì)、夕會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地 參加早會(huì)、夕會(huì)會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，勇士授以方法。 營(yíng)業(yè)員工紀(jì)律 （1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。 （2）上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工 休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位， 因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)。 （3）要熱情待客、里賣服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到商品整潔飽滿，面帶微 12 笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。 （4）對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。 （5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。 （6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。 （7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。 （8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。 （9）自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （10） 不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。 （11） 不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。 （12） 對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。 （13） 交接班時(shí)做到:交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。 （14） 不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門(mén)停止售貨。 （15） 下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗，做好防火防盜工作。 二、貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的代銷情況，以備顧客挑選。 良好的貨品及其形象可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減 少不必要的次貨發(fā)生，保持貨品最高價(jià)值。 次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品。因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е屡K、破 損、過(guò)期、變質(zhì)等，不能銷售給顧客，稱為次貨。 次貨處理： 13 ★ 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響加盟店形象； ★ 移離店鋪后的次貨，及時(shí)查找原因； ★ 用紙寫(xiě)明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題出，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。 退貨處理 ★ 退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：填寫(xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司， 在預(yù)先取得公司同意的前提下，在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更換。更換 前提：保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整，不得有人為損壞。 ★ 退換貨制度（處理顧客退換貨） （1）售出的商品如型號(hào)不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，3 天內(nèi)可以辦理退換； （2）超過(guò)三天之后不予辦理； （3）如所調(diào)換商品價(jià)格低于原來(lái)商品價(jià)格，顧客可挑選其他商品補(bǔ)充，直 到與原來(lái)價(jià)格持平。如價(jià)格不足，加盟店一概不賒欠，不退款； （4）如所調(diào)換商品價(jià)格超出原商品價(jià)格，顧客需支付超出金額； （5）因人為因素不當(dāng)造成貨品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。 ★ 注意事項(xiàng)（態(tài)度） （1）保持微笑，有禮貌，有耐心； （2）查詢及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因 （3）禮貌地請(qǐng)顧客出示電腦小票并檢查顧客帶回的商品狀況； （4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)； （5）對(duì)換取的商品，應(yīng)提醒顧客仔細(xì)檢查核對(duì)； （6）退回商品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫(xiě)退款單； 在顧客過(guò)失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿可能會(huì) 14 導(dǎo)致我們更大的損失。 存貨與物流 商品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理 不僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。 連鎖加盟店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加 商品銷售機(jī)會(huì)，加盟店可以根據(jù)句實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。 ★ 收貨、驗(yàn)貨 （1）若貨箱包裝有損壞或或箱數(shù)量不符加盟店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé) 任（當(dāng)即不能解決的須寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），若有投保，按 投保的協(xié)議照章處理。 （2）加盟店須有 1 人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨。 （3）根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。 （4）檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字，并做入庫(kù)記 錄；如有問(wèn)題，須將情況反饋給物流公司，若貨物本身有問(wèn)題由公司 根據(jù)實(shí)際情況做出處理。 ★ 盤(pán)點(diǎn)流程 A、 盤(pán)點(diǎn)日期：每月底（新品待定）； B、 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人； C、 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)； D、 盤(pán)點(diǎn)規(guī)則。 1） 初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表； 2） 復(fù)盤(pán)時(shí)，交叉對(duì)商品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)）； 15 3） 復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有商品進(jìn)行重盤(pán)； 4） 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司。 ★ 注意事項(xiàng)： 1） 每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的商品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留 檔備份）； 2） 每天填寫(xiě)日銷報(bào)表，方便定期整理； 3） 每月月初將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市 應(yīng)以每半個(gè)月上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況； 4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日做缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失 貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。 四、 店鋪管理 店鋪環(huán)境 提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能夠吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí) 也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 （1）櫥窗、門(mén)框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈； （2）做好貨架、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）； （3）經(jīng)常抹去貨價(jià)、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破 損及時(shí)維修； （4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品