【文章內容簡介】 生、店內設備設施、櫥窗及貨柜上的商品 與衛(wèi)生、店內清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責內應交接 的事宜； ⑤兩班交接時，店長應在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。 早會、夕會管理、 （1）早會于開店前 15 分鐘由店長領導召開，早會的主要內容有： 11 ①員工儀容儀表的相互檢查； ②各職責工作紀律的重申； ③當天應該注意的主要問題； ④店長有關新指示的傳達； ⑤店員有關事情的匯報（或申請）。 （2）夕會于閉店后由店長領導召開，夕會的主要內容有： ①當天工作的總結與檢討； ②銷售工作情況檢查匯報； ③顧客抱怨、投訴的整理； ④銷售日報表的整理； ⑤收銀匯報與整理； ⑥次日工作應注意的事項； ⑦其他日常工作的規(guī)范整理。 （3）早會、夕會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應不定期地 參加早會、夕會會議，并及時檢查記錄本，勇士授以方法。 營業(yè)員工紀律 （1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。 （2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工 休，需要調班或工休者須事前請示店長以上批準。不得擅離工作崗位， 因故離開時要做好離崗登記后，方能離開。 （3）要熱情待客、里賣服務，主動介紹產(chǎn)品，做到商品整潔飽滿，面帶微 12 笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。 （4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 （5）站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。 （6）不準在柜臺內會客、辦私事。當班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。 （7）不準在店內吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。 （8）全班人員要團結一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。 （9）自覺搞好店內、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （10） 不準把私人的書包、掛包、錢款帶進店內，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。 （11） 不得私套外幣，不準收客人的小費及故意多收顧客的錢。 （12） 對公物、商品、不亂拿、亂用。 （13） 交接班時做到:交接清楚，貨款相符、簽名負責。 （14） 不準提前更衣下班或提早關門停止售貨。 （15） 下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 二、貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的代銷情況，以備顧客挑選。 良好的貨品及其形象可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減 少不必要的次貨發(fā)生，保持貨品最高價值。 次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品。因質量上出現(xiàn)問題或因人為原因導致弄臟、破 損、過期、變質等，不能銷售給顧客，稱為次貨。 次貨處理： 13 ★ 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響加盟店形象； ★ 移離店鋪后的次貨，及時查找原因； ★ 用紙寫明次貨原因標注在問題出，交由店鋪負責人處理。 退貨處理 ★ 退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：填寫申請單，傳真至公司， 在預先取得公司同意的前提下，在允許的比例、時間內進行更換。更換 前提：保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整，不得有人為損壞。 ★ 退換貨制度（處理顧客退換貨） （1）售出的商品如型號不對或有質量問題，3 天內可以辦理退換； （2）超過三天之后不予辦理； （3）如所調換商品價格低于原來商品價格，顧客可挑選其他商品補充，直 到與原來價格持平。如價格不足，加盟店一概不賒欠，不退款； （4）如所調換商品價格超出原商品價格，顧客需支付超出金額； （5）因人為因素不當造成貨品破損，不在退換貨范圍內。 ★ 注意事項（態(tài)度） （1）保持微笑，有禮貌，有耐心； （2）查詢及聆聽對方退換貨原因 （3）禮貌地請顧客出示電腦小票并檢查顧客帶回的商品狀況； （4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)； （5）對換取的商品，應提醒顧客仔細檢查核對； （6）退回商品款項后，應填寫退款單； 在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿可能會 14 導致我們更大的損失。 存貨與物流 商品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理 不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。 連鎖加盟店應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加 商品銷售機會，加盟店可以根據(jù)句實際的銷售情況，保持合理的庫存量。 ★ 收貨、驗貨 （1）若貨箱包裝有損壞或或箱數(shù)量不符加盟店可以拒收，并追究承運方責 任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），若有投保，按 投保的協(xié)議照章處理。 （2）加盟店須有 1 人以上在場方可開箱驗貨。 （3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質量問題。 （4）檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字，并做入庫記 錄；如有問題，須將情況反饋給物流公司，若貨物本身有問題由公司 根據(jù)實際情況做出處理。 ★ 盤點流程 A、 盤點日期：每月底（新品待定）； B、 負責人：店鋪負責人； C、 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤； D、 盤點規(guī)則。 1） 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表； 2） 復盤時，交叉對商品進行復盤（抽點）； 15 3） 復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有商品進行重盤； 4） 盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。 ★ 注意事項： 1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的商品供應（補貨單須留 檔備份）； 2） 每天填寫日銷報表，方便定期整理； 3） 每月月初將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市 應以每半個月上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況； 4） 店鋪負責人應每日做缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失 貨做分析與匯報，并及時采取相應措施。 四、 店鋪管理 店鋪環(huán)境 提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能夠吸引顧客樂意光臨本店，同時 也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 （1）櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈； （2）做好貨架、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）； （3）經(jīng)常抹去貨價、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破 損及時維修； （4）保持形象、標牌、宣傳品