銀河證券管理部呼叫中心績(jī)效考核管理制度(已修改)
2025-06-14 15:22 本頁(yè)面
【正文】 銀河證券管理部呼叫中心績(jī)效考核 管理 制度 為強(qiáng)化北京管理部呼叫中心內(nèi)部管理，建立健全員工激勵(lì)機(jī)制，本著公開(kāi)、公平、公正的原則，對(duì)全體坐席員進(jìn)行獎(jiǎng)罰分明的全面考核?，F(xiàn)擬定銀河證券北京管理部呼叫中心績(jī)效考核制度。 一、 績(jī)效考核原則 績(jī)效考核包括“固定考核項(xiàng)目 ”及“加分項(xiàng)目 ”兩大類，其中“固定考核項(xiàng)目”包括 :坐席員本月通話數(shù)量、話務(wù)質(zhì)檢、投訴情況、工單錄入、參加培訓(xùn)、晨會(huì)、值班情況幾項(xiàng)，以上項(xiàng)目為每位坐席員每月均需進(jìn)行的模塊化固定考核項(xiàng)目，采取固定總分制，以坐席員在工作中出現(xiàn)失誤及不足按規(guī)定減分的方式進(jìn)行；“加分 項(xiàng)目”包括：月度考核成績(jī)及坐席員承擔(dān)其他工作情況如話務(wù)質(zhì)檢員、手機(jī)炒股專員、處理客戶投訴建議專員、考勤員、固定資產(chǎn)保管員等，根據(jù)上述工作相應(yīng)為坐席員加分。每月將所有坐席員的兩項(xiàng)考核總分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名，排名前三名的進(jìn)行額外的獎(jiǎng)勵(lì)，排名最后三名的進(jìn)行處罰。 二、 績(jī)效考核內(nèi)容 固定考核項(xiàng)目： 坐席員本月通話數(shù)量（占 10 分） 以全體坐席本月的月通話平均數(shù)作為本月的話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)。 1) 坐席員月通話數(shù)量≥話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 95%，得滿分 10分。 2) 話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 90%≤坐席員月通話數(shù)量 ＜ 話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 9
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