銀河證券管理部呼叫中心績效考核管理制度-wenkub
2023-06-01 15:22:55 本頁面
【正文】 員在工作中出現(xiàn)失誤及不足按規(guī)定減分的方式進(jìn)行；“加分 項(xiàng)目”包括：月度考核成績及坐席員承擔(dān)其他工作情況如話務(wù)質(zhì)檢員、手機(jī)炒股專員、處理客戶投訴建議專員、考勤員、固定資產(chǎn)保管員等，根據(jù)上述工作相應(yīng)為坐席員加分。 2) 話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 90%≤坐席員月通話數(shù)量 ＜ 話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 95%，得 8 分。 話務(wù)質(zhì)檢（占 40 分） 話務(wù)質(zhì)檢員提取每名坐席員 20－ 30 條當(dāng)月通話記錄，根據(jù)“中國銀河證券股份有限公司北京管理部呼叫中心話務(wù)質(zhì)檢表”進(jìn)行話務(wù)質(zhì)檢，呼叫中心負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢員的質(zhì)檢記錄進(jìn)行抽檢。 投訴情況（占 20 分） 投訴情況分為營業(yè)部投訴和客戶投訴。 工單錄入、參加培訓(xùn)、晨會、值班等情況（占 20分） 工單錄入完整、客戶問題描述基本準(zhǔn)確，回答記錄基本完整，每日準(zhǔn)時(shí)參加晨會，認(rèn)真準(zhǔn)備晨會讀報(bào)內(nèi)容及晨會學(xué)習(xí)內(nèi)容 ?？己藶榘俜种?。（加分?jǐn)?shù)待定） （ 2）當(dāng)月分配的其他工作 由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，當(dāng)分配給員工一些其他工作后，會根據(jù)工作難度，記錄其工作情況并作為加分項(xiàng)目。 2) 考核總分?jǐn)?shù)前三名的員工，第一名獎(jiǎng)勵(lì) 600 元，第二名獎(jiǎng)勵(lì) 400 元，第三名獎(jiǎng)勵(lì) 200 元。 5) 除倒數(shù)三名員工按上述第 4）條發(fā)放績效獎(jiǎng)金外，其余員工績效獎(jiǎng)金全額發(fā)放。
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