房地產(chǎn)公司400呼叫中心管理制度(已修改)
2025-09-20 15:19 本頁面
【正文】 三亞金泰地產(chǎn) 客戶服務(wù)中心 某 地產(chǎn) 400 呼叫中心管理 制度 三亞金泰地產(chǎn) 客戶服務(wù)中心 目錄 一、 目的 二、適用范圍 三、 400應(yīng)用范圍 四 、 操作程序及流程 （一）、操作程序 （二）、操作流程 五、工作規(guī)范 （一 ）、 投訴 類 （二） 、 接訪 類 六 、 400客服工作方式和時(shí)限 （一）、服務(wù)時(shí)間 及 方式 （二）、服務(wù)時(shí)限 七、 400客服要求 及 忌語 （一）、 言 語 服務(wù)要求 （二）、 服務(wù)禁忌 八 、示忙制度 和保密制度 （一）、示忙制度 （二）保密制度 九 、 相關(guān)附件內(nèi)容 （ 一）、投訴 處理表 （二）、投訴登記表 三亞金泰地產(chǎn) 客戶服務(wù)中心 一、 目的 為了更好的監(jiān)督和檢查呼叫中心客服人員的 服務(wù)質(zhì)量 ， 及時(shí)滿足 和 反饋 客戶的需求，以達(dá)到不斷 提高 服務(wù)水平 和提高產(chǎn)品質(zhì)量 的目的 二、 適用范圍 適用于本公司客服 400 呼叫中心 。 三、 400應(yīng)用 范圍 本項(xiàng)目 400 呼叫中心 的 應(yīng)用 范圍 包括了 三大模塊： 營銷模塊 ： 其中 營銷模塊主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售方面的業(yè)務(wù)。 投訴模塊 ： 其中主要包括物業(yè) 類投訴、產(chǎn)品服務(wù)類 及會(huì)員投訴類 。 會(huì)員服務(wù)模塊： 主要是 會(huì)員 活動(dòng)建議 等方面的內(nèi)容 。 四、 操作程序 及流程 （一）、 操作程序 接線專員 首先 接聽 客戶 服務(wù)請(qǐng)求電話或 投訴 電話 （ 包括 電話投訴、親臨 投訴 、信件投訴等 形 式 ） ，這里只是指電話投訴 ； 在 接到客戶 投訴 電話 時(shí) ，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問投訴 或服務(wù) 內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、單元號(hào)、聯(lián)系人和 聯(lián)系電話 并 錄入系統(tǒng) ， 在《投訴處理表》上認(rèn)真記錄； 投訴專 員 將 錄入《投訴登記表》 中的內(nèi)容或問題 及時(shí)轉(zhuǎn) 交 給相 關(guān)責(zé)任部門 進(jìn)行核實(shí)； 如客戶投訴情況 或意見 不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄返回 給 客服中心 接訪專員，由客服接訪專員 向客戶 電話回復(fù)并 做解釋工作； 一般 性 投訴或 一般性能即時(shí)解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)后即時(shí)解決問題，填寫《投訴處理表》 并跟蹤落實(shí)情況； 嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問 題，由部門主管
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