【正文】 可以幫您” （ 1 分） 9）遇到設(shè)備故障不能操作時，座席代表：“對不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)系電話嗎？我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時間與您 聯(lián)系”。 5)回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。 6) 在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認(rèn)是否完全明了?！? 15) 遇到客戶提出建議時，座席代表：“謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作 的關(guān)心和支持 .” 16) 遇到在受理過程中需請求客戶諒解時，應(yīng)回答：”對不起，請您原諒?！? 7) 遇到客戶打錯電話，座席代表：“對不起，這里是中國平安產(chǎn)險電話中心。 儲備規(guī)則：應(yīng) 確定合適的人員儲備數(shù)量并合理控制人工成本，按照電話中心座席代表總數(shù)的 10％進(jìn)行儲備。 培訓(xùn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)、呼叫中心的績效考核和激勵機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評估、有效的電話調(diào)研、有效的電話營銷等。 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，具備上崗基本條件。對符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參加培訓(xùn)。下一步工作安排。 3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技巧等，重點加強(qiáng)對其弱項的針對性培訓(xùn)； 4) 重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗； 5) 淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個月月考排名仍為電話中心后兩名，將直接被淘汰下崗。 彈性排班制度 1) 根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補(bǔ)充的人員計劃； 2) 每月由 值班長進(jìn)行 排班，每位 座席代表 代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促使員工自覺養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)保密制度。 7) 交班人員全部下崗后，由值班班長組織召開班后會，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包括：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知等內(nèi)容，并及時給予糾正。 7)嚴(yán)禁擅自改動客戶資料。 14）工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情。 6) 不能在現(xiàn)場吃食物。 7) 愛護(hù)工作場地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告組長，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)允許，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價賠償。 8) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（周 /月 /年）。 9) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（ 周 /月 /年）。 品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé) 1) 向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。 5) 根據(jù)本組的實際情況提出培訓(xùn)需求，與品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓(xùn)計劃并落實。 7) 負(fù)責(zé)對電話中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹。 7) 督促、指導(dǎo)值班長作好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保電話中心正常運轉(zhuǎn)； 8) 負(fù)責(zé)主持電話中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報至電話中心經(jīng)理。 2) 負(fù)責(zé)完成電話中心的各項經(jīng)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)電話中心各項管理制度的修訂、實施與監(jiān)控。 值班長崗位職責(zé) 1) 值班長是現(xiàn)場管理的核心，直接對電話中心主任負(fù)責(zé)。 10) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃 (周 /月 /年 )。工作中做到主動發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準(zhǔn) 確進(jìn)行處理，同時及時對上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報。 4) 根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合電話中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并協(xié)助組長實施培訓(xùn)。 2) 收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備電話中心全體員工查閱。 3) 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。 10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 9) 進(jìn)入現(xiàn)場不得攜帶手機(jī)或其他通訊工具，不允許在現(xiàn)場接聽私人 電話。 2)不得隨意調(diào) 整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性。 2) 接班時必須保持安靜，交接有序，坐席代表根據(jù)值班長安排逐一進(jìn)行交接。若交接班時下一班人員沒有按時到崗，上一班人員須報告值班長，由值班長視情況安排人員加班，加班人員不得擅自離崗，否則按曠工處理； 3) 當(dāng)天請病假須上班前三小時由本人電話通知值班長臺，康復(fù)后上班第一天向值班班長出示正規(guī)醫(yī)院的急診病假證明、病歷本、處方、收據(jù)等就診證明，并補(bǔ)填請假單，就診證明缺一不可，否則按曠工處理； 4) 值班長只可批準(zhǔn)員工一天病假，如員工病假兩天以上者（含兩天），需當(dāng)班前三小時本人親自致電通知電話中心主任； 5) 病假三 天以上者（不含三天），在第三天病假時，需由本人或直系親屬到公司出示醫(yī)院的就診證明，證明缺一不可，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，病假期滿后，需及時返回公司報到或申辦續(xù)假手續(xù)，否則按曠工處理； 6) 請事假須提前一天向值班班長申請，特殊情況需當(dāng)天請事假者，須在上班前三小時通知值班班長，批準(zhǔn)后方可休假，并填寫或補(bǔ)填請假單，否則按曠工處理； 7) 申請年假、婚假、產(chǎn)假者，須提前一個月向電話中心主任遞交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假； 8) 如有特殊原因要換班者，換班前須向值班班長提出申請，并填寫換班表，寫清換班理由，經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。 3) 負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場工作的勞動紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表的小休、用餐順序和時間控制。 2) 由品管培訓(xùn)崗人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（ A、 B 卷），每月 20 日提交至電話中心主任進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值班長根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月 25日前完成考試。 3)負(fù)責(zé)： 由值班長 組織， 品管培訓(xùn)崗和信息協(xié)調(diào)崗 配合。 2)主持： 客服中心經(jīng)理 3)內(nèi)容：總結(jié)交流上月 電話中心 各項工作的進(jìn)行情況，指出存在問題；針對存在的問題探討解決措施、方案 。 具體可由行政人事部計劃、實施培訓(xùn)。 具體可班前、班后會每日進(jìn)行； 新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 及時更新業(yè)務(wù)知識 ,對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。 補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)?！? 2) 遇客戶問候：“小姐 /先生，您好”時，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請問什么可以幫您？” 3) 遇到無聲電話，先說：“您好，中國平安， ***號為您服務(wù)”稍停2 秒如電話仍無聲，重復(fù)招呼語兩遍，若對方仍無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音， 請您換一部電話再打來，再見 !” 4) 免提無法聽清楚時，應(yīng)回應(yīng)：“對不起，您的聲音太小，請您拿 起話筒說話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持 10 秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）“對不起，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打來，再見 !” 5) 遇客戶來電找正在上班的座席代表，座席代表：“請問您找他有什么事情嗎？如果有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問題，或許我也可以為您解決。如客戶不愿意留下聯(lián)系電話，座席代表：“請您稍后再來電，好嗎？” 10) 遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)主動回應(yīng)：“對不起，請問有什么可以幫您？” 同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客 戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來交給值班長。” 18) 遇無法當(dāng)場答復(fù)客戶時，可以說：“對不起，請留下您的聯(lián)系 方式，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？” 19) 向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了，“請問我剛才的解釋您是否明白或是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地 方重新解釋，直到客戶明白為止。 8) 要集中精力，及時回答客戶提出的問題。”記錄下用戶姓名，聯(lián)系電話，交與值班長?！? （ 1 分） 12）遇到客戶詢問座席代表姓名時，座席代表：“對不起，我的工號是***號”，若客戶堅持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。 （ 2 分） 3）在與客戶溝通過程中出現(xiàn)服務(wù)忌語，拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。 （ 2 分） 2)控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中不能正確引導(dǎo)客戶和盡快獲取所需信息。 5)平均整理時長（ ACW）：見系統(tǒng)報表。 系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供 ACD 呼叫、放棄呼叫、平均通話時長、平均答復(fù)速度、平均處理時長等指標(biāo)的報表，并可對等待人數(shù)、放棄呼叫等指標(biāo)進(jìn)行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率和 20 秒應(yīng)答率等 KPI 指標(biāo)。 2) 客戶滿意度調(diào)查 隨時歡迎有關(guān)部門針對上述各項監(jiān)控過程進(jìn)行檢 查，定期以問卷形式對客戶進(jìn)行意見調(diào)查；同時歡迎社會各界對電話中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并給予寶貴的意見和建議，電話中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。 李若渠 。 華東 。 李若渠 。 華東 。 王洪濤 。 劉暢 。 王洪濤 。 劉暢 。 8） 值班長定期抽查 值班長每周對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一定數(shù)量的抽查，發(fā)現(xiàn)問題后及時進(jìn) 行適當(dāng)處罰和處理，以提高座席的服務(wù)意識。通過電話抽查及監(jiān)聽進(jìn)行考核。 （ 2 分） 準(zhǔn)確度 電話中心服務(wù)質(zhì)量考核（ KPI）指標(biāo) 產(chǎn)險電話中心選定 KPI 指標(biāo)： 1) 轉(zhuǎn)人工接通率：見系統(tǒng)報表。 [規(guī)范： “*先生 /小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？ ”（或者相似的語氣） ”；當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白 的地方再重新解釋?；颉皩Σ黄?，很抱歉?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺。 4）通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。 5) 工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 14) 客戶投訴座席代表工作出差錯，座席代表：“對不起，給您添麻煩了！”并記錄下客戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，座席代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，有我們的相關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長，切忌對客戶說：“這不是我受理的，我不清楚?！痹诘玫娇蛻舻耐夂蟀挫o音， 轉(zhuǎn)接語：座席代表：“對不起，讓您久等了。 人員儲備計劃 為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足各種情況下的業(yè)務(wù)工作正常運轉(zhuǎn)，逐步提高客戶的滿意度和忠誠度，必須進(jìn)行必要的客戶服務(wù)人員的儲備和替換。 管理技能培訓(xùn) 通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力。 具體可由行政人事部計劃、實施培訓(xùn)。招聘方式可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法。 3)主持： 電話中心主任 4)內(nèi)容： 總結(jié)交流 一周 的管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作的開展情況，指出存在的問題；針對存在的問題探討解決措施、方案 。 末位淘汰制 1)為激勵員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個月月考排名為電話中心后兩名的座席代表 ,將接受待崗培訓(xùn)； 2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個月，期間只發(fā)放基本工資，無效益獎金。如有遺失和損壞而沒有找出當(dāng)事人，小組全體成員須對此事負(fù)責(zé)。 8) 員工入職時應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議 。 6) 得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開，此后如發(fā)現(xiàn)問題由接班人員負(fù)責(zé)。 6)嚴(yán)禁泄露客戶資料和個人隱私。 13）按規(guī)定時限小休，不得無故超時。 5) 工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西。 6) 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。 7) 及時將電話中心存在的問題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。 8) 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯率為“零”。 11)不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動溝通、交流，多學(xué)多問、取長補(bǔ)短。 4) 即時向組內(nèi)員工宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供的咨詢信息。 6) 負(fù)責(zé)召開班前、班后會，及時向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級部門下達(dá)的管理信息；及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）。 6) 負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的工資和獎金的評定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最后審批。 3) 對工作中